Файл: Принципы эффективного контроля деятельности предприятия на примере гостиницы «Сретенская».pdf

• Городские и курортные отели — от 50 до 2,5 тыс. номеров;
• Санатории, пансионаты и SPA-центры;
• Точки питания — от casual до fine dining;
• Сервисные апартаменты;

Русское гостеприимство наряду с богатым операционным и управленческим потенциалом позволяют обеспечивать неизменно высокое качество сервиса для гостей наших объектов и стабильный рост выручки — для наших партнеров.

Список сети отелей «Русские отели»: (приложение 2.2)

Управляющая компания регулярно и активно контролирует качество и уровень обслуживания в каждом отеле.

Для контроля работы гостиницы «Сретенская» на данный момент проводятся следующие действия:

• Ежемесячные тренинги по повышению квалификации персонала в различных отделах, сопровождающиеся ролевыми ситуациями для наглядности.
• Ежегодно в отель приезжает тайный гость, который проверяет работу сотрудников, соответствие работы гостиницы предписанным стандартам.
• Ежемесячно звонки, поступающие в отель, отслеживаются и проверяются по утвержденным стандартам отеля. (см приложение «2. 3) От полученных руководством результатом зависит премиальная ставка сотрудников.
• Ведется круглосуточное наблюдение на территории всего отеля. Камеры есть в доступе у генерального директора и управляющей компании, которые могут в любой момент проконтролировать качество работы сотрудников, их месторасположение и готовность к работе.

2.2. Рекомендации по повышению эффективности контроля деятельности гостиницы «Сретенская».

Гостиница «Сретенская» имеет довольно хорошие отзывы от гостей на независимых сайтах, загрузка отеля большая и гости довольны проживанием. Но предела у совершенства нет и нужно всегда повышать качество работы отеля и квалификацию персона.

Для того, чтобы повысить эффективность контроля деятельности гостиницы предлагается:

1. Добавить в отеле анкетирование для того, чтобы контролировать деятельность и работу персонала. Подобные анкеты, заполненные гостями при выезде, помогут устранить недостатки в работе и предотвратить их в дальнейшем.
2. Сотрудникам каждой службы следует проходить регулярную аттестацию для подтверждения профессиональных, коммуникационных навыков.
3. На тренингах персонала подробно анализировать жалобы гостей с персоналом, разбирать ошибки на примерах, чтобы предотвратить их появление в будущем.
4. Еженедельно проходить «тайный звонок», где будет уточнятся информация об отеле или о бронировании номеров с различными тарифами. Будут контролироваться знания сотрудников о нововведенных приказов и стандартов.
5. Ежемесячно проводить «тайного гостя» для еще более тщательного контроля сотрудников, чтобы перманентно контролировать деятельность и профессионализм всех сотрудников.
6. Проводить, так называемые, «пятиминутки» перед сменой, чтобы все сотрудники были в курсе произошедших, происходящих и будущих событий в отеле.
7. Ежемесячно отслеживать внутренние звонки в отеле и проверять, как соблюдаются правила общения по телефону внутри гостиницы, с коллегами.

Для того, чтобы сделать работу гостиницы эффективнее предлагаются следующие варианты:

• Большую роль в работе отеля играют стандарты, а также, их соблюдение всеми сотрудниками гостиницы без исключения. При найме новых работников отеля необходимо проводить вводные лекции о сети, самом отеле, а также генеральных директоров управляющей компании, постоянных гостях, VIP-гостях. Важно, чтобы все сотрудники знали их в лицо и обращались по имени и отчеству.
• Сделать сервис еще более персонифицированным. Гостиница достаточно маленькая, для постоянных гостей можно было бы оставлять не только приветственные письма и десерты, а еще и небольшие подарки от отеля с эмблемой гостиницы.
• Предоставить персоналу памятку с самыми базовыми фразами на различных языках гостей, которые остановятся в отеле, чтобы сделать гостю не затратный, но приятный комплимент.
• В связи с тем, что гостиница была построена в 2000 году, необходимо произвести ремонт и поменять мебель в номерах.

Для того, чтобы улучшить работу службы приема и размещения предлагаются следующие варианты:

1. Добавить пакетные предложения, так как их отсутствие плохо отражается на доходе отеля и приводит к тому, что гостиница не получает те деньги, который могла бы.
2. При бронировании номера, гостю отправляется пред-регистрационный лист, в котором он может заполнить поля и отправить в отель, тем самым сократив время заселения.
3. Необходимо добавить еще одного администратора на ресепшн, так как многофункциональность может сказываться на качестве обслуживания.
4. Поставить аппарат для сканирования паспортов, для занесения их на миграционный учет. Это облегчит работу администратора и уменьшит время ожидания гостей при заселении.

ВЫВОД

Деятельность и эффективность работы гостиницы «Сретенская» во многом зависит от контроля генерального директора и управляющей компании, так как они совместно имеют возможность проанализировать всю работу отеля, сопоставить и сравнить с работой других отелей сети и выявить все достоинства и недостатки.

На данный момент, контроль за работой осуществляется посредствам:

• Ежемесячных тренингов по повышению квалификации персонала
• Ежегодных проверок «тайного гостя»
• Ежемесячно отслеживаемых звонков, поступающих в отель
• Круглосуточного видеонаблюдение на территории всего отеля

Для более эффективного контроля за работой гостиницы были предоставлены следующие варианты:

• Добавить анкеты, заполненные гостями при выезде
• Прохождение регулярной аттестации персонала
• Подробный и регулярный разбор жалоб
• Тайные звонки от управляющей компании для контроля усвоения нововведенной информации
• Метод тайного гостя для контроля работы отеля изнутри
• Отслеживание внутренних звонков для проверки общения с коллегами.

Заключение

Целью курсовой работы было на основе изучения сложившихся методов контроля деятельности гостиницы «Сретенская» выработать предложения по повышению эффективности контроля деятельности предприятия для обеспечения конкурентоспособности гостиницы «Сретенская».

Для достижения этой цели были поставлены и достигнуты следующие задачи:

1. Рассмотреть понятие, функции и виды контроля в менеджменте
2. Рассмотреть существующие системы контроля деятельности предприятий
3. Изучить принципы эффективного контроля
4. Изучить систему контроля, применяемую в гостинице «Сретенская»

Данные задачи были решены посредством теоретического описания, которое было представлено в первой главе:

• Описать понятия, функции и виды контроля в менеджменте
• Рассказать о системе контроля деятельности предприятия
• Рассмотреть принципы эффективного контроля

Практический анализ во второй главе позволил решить следующие задачи:

• Проанализировать систему контроля на примере гостиницы «Сретенская»
• Рассмотреть рекомендации по повышению эффективности контроля деятельности гостиницы «Сретенская»

Для того, чтобы сделать работу гостиницы эффективнее были предложены следующие варианты:

• При найме новых работников отеля необходимо проводить вводные лекции о сети, самом отеле, а также генеральных директоров управляющей компании, постоянных гостях, VIP-гостях.
• Для постоянных гостей можно было бы оставлять не только приветственные письма и десерты, а еще и небольшие подарки от отеля с эмблемой гостиницы.
• Предоставить персоналу памятку с самыми базовыми фразами на различных языках гостей, которые остановятся в отеле, чтобы сделать гостю не затратный, но приятный комплимент.
• Произвести ремонт и поменять мебель в номерах, так как оборудование гостиницы сильно устарело.
• Добавить пакетные предложения, так как их отсутствие плохо отражается на доходе отеля.
• При бронировании номера, гостю отправляется пред-регистрационный лист, в котором он может заполнить поля и отправить в отель, тем самым сократив время заселения.
• Необходимо добавить еще одного администратора на ресепшн, так как многофункциональность может сказываться на качестве обслуживания.
• Поставить аппарат для сканирования паспортов, для занесения их на миграционный учет. Это облегчит работу администратора и уменьшит время ожидания гостей при заселении.

Список использованной литературы

1. Ехина М.А. Прием, размещение и выписка гостей. Учебник, 2016
2. Жигун Л.А. Менеджмент: современные основы организации контроля на предприятии - Учебное пособие 2017
3. Савицкая Г.В. - Теория анализа хозяйственной деятельности, Учебник 2018
4. Склярова, Т. Н. Организация контроля за деятельностью предприятия, управленческий контроль / Молодой ученый. — 2017. — № 3 (137). — С. 399-401.
5. Г. Минцберг - Структура в кулаке: создание эффективной организации, редакция 2017
6. Котлер Ф. «Маркетинг от А до Я. 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер». – М.: Альпина Паблишер, -2016:
7. Маджаро С. «Международный маркетинг». — М.: Инфра-М, — 2015
8. https://www.gosthotels.ru
9. https://hotel-sretenskaya.ru
10. https://studme.org/65704/turizm/printsipy_effektivnoy_kommunikatsii_vnutri_kollektiva_vysokoklassnogo_otelya
11. http://psyera.ru/strategii-segmentacii-rynka_7186.htm;
12. http://systemmaster.ru/index.php/zarabotok/34-bisnes/393--11-43-56.html;
13. http://www.telenir.net/delovaja_literatura/marketing_konspekt_lekcii/p4.php#metkadoc2;

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 2.1. Категории номеров, комплектация и ценовая политика.

Приложение 2. 2 «Список сети отелей «Русские отели»