Файл: Процессный подход к менеджменту.pdf

При внедрении процессного подхода необходимо четко понимать, что сам подход представляет собой совокупность взаимосвязанных и взаимозависимых процессов, которые преобразуют «входы» в «выходы». Он не отвергает уже существующую систему управления, а лишь помогает определить дальнейшие пути к ее улучшению, постепенно переходя к процессной системе управления. Кроме этого, нужно быть готовым, что далеко не каждый менеджер сможет применить данный подход на практике, но, тем не менее, его возможно применить для каждого предприятия.^[12]

Для обеспечения эффективности применения данного подхода, а также наиболее безболезненного для работников его внедрения, требуется взглянуть на предприятие со стороны, обеспечить в нем максимальный порядок, обозначить зоны ответственности, полномочия, ресурсы.

Этапы внедрения процессного подхода изображены в таблице 1.

Таблица 1

Этапы внедрения процессного подхода^[13]

Процессно-ориентированная структура управления является наиболее подходящей для крупных компаний, осуществляющих свою деятельность в условиях сильной конкуренции и динамичности рыночной среды. Подобным компаниям внедрение данного подхода способно принести существенную выгоду. Применение процессного подхода целесообразно также в компаниях, для которых характерны, к примеру, массовые операции с физическими лицами, большой поток однотипных операций. Компаниям же, в которых каждый контракт либо сделка носят скорее индивидуальный характер, а бизнес-процессы непрерывно изменяются под определённый заказ, процессно-ориентированное управление может только усложнить рабочий процесс.^[14]

В настоящее время может быть выделен следующий комплекс проблем применения процессного подхода к управлению на отечественных предприятиях:^[15]

1. Проблема культуры. Для России характерна лишь стадия формирования культуры менеджмента качества, которая пока не является достаточно развитой.
2. Проблема оценки результата. Руководства многих предприятий ожидают от проектов по внедрению процессного подхода стремительного и сиюминутного результата, который бы выражался в конкретном денежном эквиваленте. Однако для этого процесса характерна длительность, а наглядного результата можно ждать даже несколько лет. Кроме того, результативность деятельности компании находится под влиянием целого ряда различных факторов, в т.ч. и внешних, поэтому измерение эффективности внедрения таких проектов зачастую вызывает затруднения.
3. Проблема прозрачности. Обычно предприятия с неохотой предоставляют документацию, которая необходима для формирования бизнес-процессов. Отдельные представители, руководствуясь своими собственными интересами, также способны препятствовать тому, чтобы конкретные операции обрели прозрачность. Рядовые работники, к примеру, могут испытывать опасения, что лишатся работы в случае автоматизации процессов, или того, что к их основным трудовым обязанностям добавят новые функции.
4. Проблема монополизма. Отечественная экономика характеризуется различными формами монополизма, поэтому многие компании не заинтересованы в повышении качества товаров и услуг и понижении цен и, вследствие этого, в применении процессного подхода.
5. Проблема целеполагания. Часто руководители ставят перед работниками или недостаточно четкие, или даже полностью некорректные цели по внедрению процессного подхода.
6. Проблемы управления. Большая часть руководителей обладают недостаточным уровнем квалификации для перехода к процессному управлению и в целом, проявляют негативное отношение к таким переменам внутри компании. Обычно они делегируют подготовку проекта IT-подразделению, который редко способен достоверно оценить деятельность предприятия. Более того, владелец процесса заинтересован в его результате и поэтому может рассчитывать на долю прибыли, однако собственники не стремятся допускать подчиненных к распределению прибыли.
7. Проблемы методики и моделирования. Часто в компании отсутствуют стандарты по описанию и регламентированию бизнес-процессов, а построенные модели являются просто нерабочими.^[16]

---

Таким образом, в основе современного подхода к усовершенствованию системы управления лежит управление процессами, позволяющее повышать эффективность управления предприятием и предусматривающее оптимизацию параметров процессов как отдельных подразделений, так и предприятия в целом. На сегодняшний день многое при внедрении и применении процессного подхода зависит от руководства предприятия, а также от преследуемых им целей. Зная возможные проблем, которые могут возникнуть при внедрении процессного подхода в деятельность компании, можно выявить ситуации, в которых они появляются, и своевременно их устранить.

ГЛАВА 2. ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД К МЕНЕДЖМЕНТУ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ НА ПРИМЕРЕ РЕКЛАМНОГО АГЕНТСТВА RED METEORS

2.1 Особенности процессного подхода к менеджменту в ХХI веке

Рекламное агентство Red Meteors — это агентство результативной контекстной рекламы. Компания специализируется на профессиональной настройке контекстной рекламы в Яндекс.Директ, Google AdWords, Begun. Компания объединила опыт сотрудников своей команды в рамках рекламного агентства. Агентство работает с контекстной рекламой во многих отраслях и совершенствует квалификацию на лекциях и семинарах у специалистов из Google AdWords и Яндекс.Директ. Оно имеет колоссальный практический опыт и владеет передовыми методиками. Сотрудники регулярно проходят аттестацию для подтверждения своих навыков и по новым возможностям рекламных систем.

Компания предоставляет следующие услуги:

- Контекстная реклама

Уникальные решения по повышению эффективности контекстных рекламных кампаний. Роботы, автоматизация, отслеживание телефонных звонков с контекста. Многолетний опыт работы с лидерами рынка. Сертифицированное агентство Яндекс.Директ и Google AdWords.

- Веб-аналитика

Определение самых прибыльных рекламных источников, ключевых слов, запросов. Выявление проблем с рекламой и сайтом. Повышение конверсии сайта. Мониторинг результатов рекламных кампаний. Максимизация доходности сайта. Веб-аналитика на базе Google Analytics.

---

- Медийная реклама

Размещение на ведущих площадках Рунета: от массового до точечного охвата сайтов и аудиторий.

- Решения

Собственные эксклюзивные инструменты для автоматизации размещения и управления контекстной рекламой. Система управления рекламой для e-commerce проектов – в Яндекс Маркет, Директ, AdWords.

- Рекламный аудит

Всесторонняя проверка рекламных кампаний в Яндекс.Директ и Google AdWords. Проверка работы рекламы. Определение сильных и слабых сторон рекламных кампаний. Внесение исправлений для улучшения результата.

- Обучение

Мероприятия для повышения осведомленности клиентов и агентств в вопросах увеличения конверсий и прибыли.

Агентство Red Meteors применяет организационную структуру: проектная матрица. Организационная структура компании позволяет сократить время решения задач, благодаря быстрому взаимодействию между отделами. Схема постановки задач и процессов в компании представлена на Рисунке 3.

Рисунок 3. Схема постановки задач и процессов в «Red Meteors»

Миссия: «Создаем связи между брендами и людьми, профессионально объединяя медиа, креатив и технологии»

Ценности:

• Agile. Гибкость, динамика, нестандартный подход.
• Ambitious. Масштаб и амбиции, стремление идти вперед и не останавливаться на достигнутом, любопытство и поиск новых решений.
• Responsible. Ответственность всех и каждого.
• Collaborative. Работа в команде и партнерство, согласованность действий в глобальном масштабе. Усиление общей экспертизы на уровне группы и командная работа на локальных уровнях. Предоставление лучшего клиентского сервиса.
• Pioneering. Первенство и новаторство, смелость и принятие риска.

Таким образом, благодаря хорошо организованной корпоративной культуре все недостатки организационной структуры «проектная матрица» минимизированы.

2.2 Анализ функционирования процессного подхода в современных условиях

Для того, чтобы провести анализ применения процессного подхода к менеджменту в компании Red Meteors, в первую очередь, проведём SWOT-анализ компании, который позволит определить сильные и слабые стороны рекламного агентства, а также имеющиеся у него возможности и перспективы, а также угрозы, которые могут препятствовать развитию рекламного агентства.

---

Результаты SWOT-анализа деятельности компании Red Meteors, представленные в Таблице 2.

Таблица 2

SWOT-анализ компании Red Meteors

Внутренняя среда	Сильные стороны («S» — Strengths)	Слабые стороны («W» — Weaknesses)
	Корпоративная культура компании	Нерациональное использование человеческого ресурса
	Высокий уровень профессионализма сотрудников	Низкий уровень заинтересованности рядовых сотрудников в росте кампании
	Высокие стандарты и качество предоставления услуг	Менеджмент нижнего и среднего звеньев не имеет управленческих навыков и лидерских качеств
	Партнерские отношения с агентствами, предоставляющими смежные услуги	Отток сотрудников, отработавших 1-2 года в компании
	Хорошая репутация	Текучесть кадров
	Внедрение инноваций на постоянной основе
	Сильная техническая составляющая (Собственные разработки отслеживания и проведения аналитики)
Внешняя среда	Возможности («O» — Opportunities)	Угрозы («T» — Threats)
	Быстро растущий спрос ну услуги на рынке	Высокий уровень конкуренции на рынке
	Растущий сегмент интернет пользователей	Частичная зависимость от курса доллара США
	Разработка новых технических возможностей размещения и проведения аналитики	Зависимость от международной геополитической ситуации
		Зависимость от новых законов, связанных с интернетом

Результаты проведённого SWOT-анализа показывают, что предприятие имеет множество сильных сторон. Среди них и высокий профессионализм сотрудников, и налаженные партнёрские отношения со смежными агентствами, и прекрасная репутация. Компания открыта к инновациям, что крайней важно для предприятия, работающего в настолько стремительно развивающейся и поистине инновационной сфере. Предприятия демонстрирует стабильный рост объема оборотов и масштабов деятельности.

Тем не менее, наряду с сильными сторонами, компании свойственны и слабые моменты. В частности, речь идёт о нерациональном использовании человеческих ресурсов. Рядовые сотрудники рассматривают работу в компании как возможность наработать клиентскую базу, либо как способ получить опыт и навыки с последующим уходом на более выгодное для них место работы. Менеджеры нижнего и среднего звеньев не имеют необходимых управленческих навыков, не являются лидерами, что лишь усугубляет существующую проблему. Всё это приводит к высокому уровню текучести кадров.

---

Возможности компании, в целом, отражают перспективы развития данной отрасли: это и быстро растущий спрос ну услуги на рынке, и постоянно возрастающий сегмент интернет пользователей. Кроме того, ежегодно разрабатываются и внедряются всё новые технические возможности размещения и проведения аналитики, что является прекрасной возможностью для развития предприятия.

Угрозы для компании также связаны со спецификой отрасли: зависимостью от курса валют, политической и экономической ситуацией в стране и мире, повышающимся уровнем конкуренции.

На сегодняшний день компания предлагает своим сотрудникам достаточно хорошие, с точки зрения материального вознаграждения, условия. Кроме того, компания понимает необходимость развития человеческим ресурсов, предоставляя работникам возможность прохождения различных курсов и тренингов повышения квалификации за счёт предприятия, проводится аттестация сотрудников. Это является довольно мощным инструментом, который используется в компании как преимущество (сотрудники имеют сертификаты, существует внутриагентская шкала профессионализма). Более того, уровень корпоративной культуры в компании находится на довольно высоком уровне. Предприятие стремится удовлетворять потребности персонала как в сфере межличностных отношений внутри коллектива, так и в сфере досуга.

Однако в компании наблюдается текучесть кадров. Специалисты, получив в компании определённый опыт, ищут для себя более выгодные условия и уходят либо в другие компании, либо во фриланс. Причина подобного поведения сотрудников связана с тем, что руководство компании недостаточно адекватно подходит к оценке нагрузки на своих работников. Поскольку компания стремится к как можно большему расширению своей клиентской базы, в работу берется чрезмерное количество заказов, выполнение которых связано с огромными трудозатратами рядовых сотрудников. Иными словами, на этапе заключения контракта с новым клиентом недостаточно эффективно просчитывается трудоемкость предоставления услуги (трудоёмкость продукта, поскольку для каждого клиента критерии услуги являются уникальными). В результате у компании появляется очень много клиентов, предоставление услуг которым являются неоправданно трудоемкими. Это мешает аккаунт менеджерам полноценно выполнять свою работу.

Таким образом, способом повышения конкурентоспособности компании является удержание профессионалов, для того чтобы им хотелось долго работать в компании, а не уходить сразу после получения необходимого опыта. Для этого необходимо сосредоточиться не на количестве клиентов, а на их качестве. Следствием этого станет более рациональное использование человеческих ресурсов. В результате, за счёт повышения качества клиентов, и высокого уровня профессионализма можно повысить агентскую комиссию, в свою очередь, повышая финансовую мотивацию персонала.

---