Файл: Эффективность менеджмента организации (Особенности менеджмента).pdf

Стоит начать с того, что внутри каждого ресторана сети существует строгая иерархия должностей, представители каждой из которых выполняют исключительно четко отведенные им инструкции. Но, тем не менее, работники ресторана – это одна большая команда, работающая на равных условиях, помогающая друг другу и поддерживающая в любых кризисных и стрессовых ситуациях.

Рис. 2.1 - Иерархия должностей в McDonald's

Любой человек, приходящий работать в ресторан McDonald's, становится на первую ступень своей карьерной лестницы в этой компании на должность работника ресторана. В его обязанности входит любая работа, выполняемая на трех зонах ресторана, - это кухня, прилавок и зал, причем работник должен обладать навыками работы на всех трех зонах одновременно, то есть, например, должен уметь производить чистку полов в зале, стоять на кассе и собирать бургеры. Стоит отметить, что на данном этапе карьерной лестницы от работника требуются в основном технические навыки, которые позволяют ему управляться с кассой, сборкой бургеров или техникой мытья полов в зале. Но так как отмечалось ранее, что работники одного ресторана McDonald's – это одна большая семья, навыки межличностного общения играют огромную роль среди менеджеров внутри каждого ресторана. Вне зависимости от должности все работники общаются на равных друг с другом, также происходит осуществление исправления ошибок работников с применением поучительной доброжелательной обратной связи с показанием примера правильной работы. Например, если на кассу приходит человек с чеком и претензией, что ему не доложили какую-то составляющую часть его заказа с собой, то кассир (даже если заказ собирал не он), проверяя по чеку наименование, выдает недостающий товар. Это происходит, потому что внутри ресторана правила гласят, что посетителю должна быть оказана помощь, несмотря на источник проблемы. Казалось бы, что за такую оплошность кассир может понести наказание. Но руководство ресторана не будет вычитывать из зарплаты кассира стоимость товара, который вполне возможно был отдан недобросовестному посетителю бесплатно, а просто доброжелательно объяснит, что нужно быть внимательнее при сборке заказа и следить, чтобы клиент проверял содержимое пакета с собой около кассы. В таком случае подобных оплошностей станет меньше. В ресторане McDonald's царит взаимопонимание и доброжелательность среди персонала, поэтому приходя в эту компанию, надо понимать, что навыки межличностного общения чрезвычайно важны на всех этапах карьерной лестницы в этой организации. Технологические навыки работник приобретает в самом начале своей карьеры в ресторане – на кассе, в зале и на кухне благодаря инструкторам.

---

Инструктор – это следующая ступень карьерной лестницы в McDonald's. Они осуществляют обучение всех работников и проводят первичный контроль их знаний путем контроля ситуации во время рабочего дня. Инструктор – это бывший работник, следовательно, он знает все нюансы и тонкости работы за прилавком, в зале и на кухне, так что может максимально эффективно проинструктировать начинающих работников, исходя из своего прошлого опыта работы на тех же самых зонах. Инструкторы также имеют четкие инструкции по обучению персонала, следовательно, они должна иметь технические навыки для осуществления обучения новичков в соответствии с требованиями компании. Но также очевидно, что инструктора как никто другие должны обладать навыками человеческими для налаживания наиболее эффективного контакта с новичками, для их мотивации и побуждения к продуктивной работе. Новичок попадает первым делом к своему инструктору, а это значит, что первоначальный контакт с ним очень важен для построения дальнейших конструктивных и эффективных рабочих отношений.

Следующая ступень карьерной лестницы в ресторане McDonald's - это контролирующие лица или менеджеры. Существует разделение на менеджеров отдельных участков (то есть зала, кухни и прилавка), менеджеров тренинга (отвечающих за обучение инструкторов), менеджеров, готовящихся в ассистенты, и так далее. В их обязанности входит контроль работников на позициях, первичный контроль оборота продукции и финансов, а также решение не особо глобальных проблем, возникающих в ходе работы. Менеджеры обладают техническими навыками, так как прошли всю карьерную лестницу, начиная с обычного работника, поэтому имеют четкое представление о том, что происходит на кухне и других зонах. Поэтому они имею возможность распределить трудовые ресурсы, учитывая личные особенности и качества каждого работника, таким образом, чтобы эффективность работы ресторана достигала максимума. Очевидно, что менеджеры должны обладать безупречными человеческими навыками, чтобы достичь наилучшего результата, организовывая работу в команде ресторана McDonald's.

В случае его успешного выполнения работы, менеджера повышают до ассистента директора ресторана. Существует разделение на первого и второго ассистента, но на деле их обязанности мало отличаются, и в них входит: контроль прибыли ресторана с предоставлением финансового отчета консультантам (инстанции, стоящей выше ресторана), контроль отчета продукции, предоставляемого менеджерами, а также сертификация работников. На данном этапе карьеры менеджер должен обладать не только техническими навыками, позволяющими работать с финансовыми отчетами и отчетами оборота продукции, но также и человеческими, благодаря которым ассистент сможет проводить оценочную сертификацию любого работника.

---

Внутри ресторана самая высокая должность – это должность директора. На нем лежит большая ответственность за все, происходящее в ресторане. Он представляет все отчеты, поступающие от менеджеров ассистентам и от ассистентов к нему, консультантам в главный офис компании. Также он имеет право на переправление продукции из одного ресторана в другой (в случае недостатка там какого-либо продукта и переизбытка в данном). Также он несет ответственность за праздники и различные мероприятия, проходящие в период Олимпиад, Чемпионатов Мира по футболу и так далее. К тому же директор является ответственным лицом, если происходят несчастные случаи. Директор ресторана должен, безусловно, обладать как техническими и человеческими навыками, так и концептуальными, так как ему необходимо видеть весь ресторан в целом как слаженную организацию, в которой присутствуют определенные подразделения, ответственные каждые за свое дело. Он должен понимать, в какой мерее нужно задействовать каждое подразделение в различное время суток и тому подобное.

Выходя за пределы ресторана, функционирующего как отдельная организация, обратимся к вышестоящим инстанциям. Например, консультанты, которые отвечают за стандарты, нормы производства и поставщиков, обязаны обладать техническими навыками, которые позволят им определять, соответствует ли продукция, продаваемая в ресторанах ГОСТам и стандартам еды компании McDonald's. Также существуют консультанты отдела кадров, отвечающие за найм работников внутри компании, которые должны обладать человеческими навыками для грамотного отбора персонала для работы в ресторанах.

Креативный отдел, работающий с рекламой, телевидением, разрабатывающий упаковку еды и реализующий ее, занимает очень важное место в этой организации, так как является ядром PR кампании McDonald's. Сюда же входит группа архитекторов, работающих над проектированием новых ресторанов сети. Работники креативного отдела должны иметь абстрактное мышление, моделировать ситуации выхода на рынок новых продуктов компании, а, следовательно, должны обладать концептуальными навыками для успешной работы этого отдела.

Экономический отдел включает в себя множество подразделений, в том числе отдел спроса на продукцию, отдел оборота продукции (именно сюда и поступают отчеты менеджеров в ресторане). Люди, работающие в нем, занимаются анализом отчета оборота продукции за определенные периоды внутри группы ресторанов, что позволяет выявить потребности спроса и наиболее эффективно продвинуть продукцию компании.

---

Итак, рассмотрев иерархию должностей внутри ресторана и нескольких инстанций, находящихся над рестораном, автор работы сделал вывод о том, что на разных должностях решающие роли играют различные группы навыков, выделенные Робертом Кацом. Причем, как и утверждал профессор, чем выше должность (например, в ресторане), тем больше теряют значение технические навыки и тем большее значение приобретают концептуальные. Тем не менее, оказывается, что даже директор ресторана должен обладать всеми видами навыков, чтобы дойти до желанной должности, так как устроиться у новых людей есть возможность только на позицию работника, и не выше. В процессе работы и продвижения по карьерной лестнице человек приобретет все виды навыков от технических и человеческих до концептуальных, если дойдет до должности директора целого ресторана. Только благодаря этой ступенчатой системе человек может вырасти из обычного работника в директора в компании McDonald’s.

2.3 Совершенствование менеджмента в компании McDonald’s

Персонал является одной из основных составляющих любой организации, и именно от эффективности работы системы управления персоналом зависят экономические результаты деятельности организации.

Рассмотрим систему управления персоналом на примере предприятия быстрого обслуживания в системе общественного питания Макдоналдс. На данный момент по всей России функционирует 488 подразделений, в которых работает более 50 000 сотрудников [2]. Основной целью деятельности Макдоналдс, согласно Уставу, является получение прибыли, удовлетворение потребностей покупателей, расширение в регионе, создание новых рабочих мест, снижение уровня безработицы, развитие социальной структуры города и области.

Макдоналдс разработал единые стандарты приготовления блюд, использования технологий и оборудования, маркетинговых стратегий и программ, подготовки кадров. Эти стандарты действуют во всех предприятиях компании в любой стране мира. Стратегические приоритеты компании - это безукоризненное обслуживание гостей, сохранение статуса эффективного и качественного производителя, повышение квалификации сотрудников на всех уровнях организации, обмен опытом между подразделениями в разных странах, постоянное совершенствование концепции питания, поощрение и разработка новых блюд, инновации оборудования, маркетинга и технологий, высокая социальная ответственность.

---

Для выявления сильных и слабых сторон компании ЗАО «Москва-Макдоналдс», а также возможностей и угроз внешней среды проведён SWOT-анализ, представленный в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Матрица SWOT-анализа

W: слабые стороны	T: угрозы
Реклама направлена в основном на детей. Большая текучесть кадрового состава. Постоянное ценовое соревнование с конкурентами, влияющее на прибыль компании.	Одна из основных проблем - это колебание курсов валют, поскольку цены на блюда стандартизованы. Растет количество предприятий, которые снижают, демпингуют цены на продукцию: Burger King, Starbucks, KFC. Необходимость высоких вложений в рекламу снижает доходы компании.
S: сильные стороны	О: возможности
.Экономия за счет роста масштабов производства. В компанию входит благотворительная организация «Дом Рональда МакДональда». Компания постоянно повышает качество ингредиентов. Установлены стабильные и взаимовыгодные связи с поставщиками. Некоторые продукты обладают собственными бренд- именами: Биг Мак, Чикен Мак- Наггетс. Обладает одним из самых узнаваемых логотипов в мире. Компания с высокой корпоративной социальной ответственностью. Внедрена эффективная и экономичная система обработки продуктов. Клиентам предоставляется вся информация о пищевой ценности продуктов.	Компания открыта для инноваций. Компания имеет возможность проводить исследования для того, чтобы пользоваться зелеными источниками энергии. Компания имеет возможность проводить успешную политику внутренней и внешней корпоративной социальной ответственности.

Чтобы выявить, обладает ли организация достаточным человеческим ресурсом для достижения стратегических целей компании, способен ли персонал работать достаточно эффективно и в соответствии с выбранной стратегией, был проведен кадровый аудит по состоянию на 01 декабря 2013, 2014 и 2015 гг.[1].

Для этого проанализирована численность и категории персонала, половозрастной состав сотрудников, уровень образования, стаж работы, текучесть кадров, основные причины увольнения.

В результате проведения анализа кадрового потенциала было выявлено, что предприятие характеризуется высокой текучестью кадров, что обусловлено следующими причинами:

• в процессе собеседования недостаточно полно выявляется, насколько кандидат соответствует требованиям компании, а именно насколько он будет ориентирован на работу в команде, соблюдение стандартов, насколько инициативен;
• новым сотрудникам тяжело пройти процесс адаптации;
• сложившаяся практика управления, ориентированная больше на контроль и поддержание дисциплины, чем на формирование заинтересованного отношения к делу.

---