Файл: Управление конфликтами в организации.pdf

3. Управление конфликтами в организации

3.1. Формы управления конфликтом

Управление конфликтом – осознанная и целенаправленная деятельность по отношению к конфликту, реализуемая на всех стадиях его развития (возникновение, эскалация, завершение) непосредственно конфликтующими сторонами или третьей стороной и имеющая целью изменение (как правило, улучшение) естественной динамики конфликта [5, с. 162].

Управление конфликтами в организации – процесс осознанного целенаправленного воздействия на конфликты с целью их профилактики и конструктивного завершения, а также уменьшения их негативного и усиление позитивного влияния на функционирование и взаимодействие структурных элементов организации по достижению целей, для реализации которых она была создана.^[14]

Встречаемые в конфликтологической литературе определения понятия «управление конфликтом» исходят из того, что это целенаправленное воздействие на процесс конфликта с целью его профилактики (предупреждения), диагностики, прогнозирования (предвидения), урегулирования и разрешения [7, с. 174].

Управление конфликтом рассматривается как важная задача менеджмента организации, от уровня компетенции, которого зависит успех в завершении конфликта.

Управление же конфликтом начинается с его профилактики, с целью создания условий, препятствующих его возникновению, а в случае, если конфликт все-таки будет обрисовываться – ранней диагностики и более точного прогнозирования перспектив его развития, процедуры же урегулирования и разрешения применяются с целью завершения конфликтного взаимодействия.

Раскроем содержание каждой из этих форм управления конфликтом в соответствии с последовательностью применения управленческих процедур профилактики (предупреждения), анализа, диагностики, прогнозирования, управленческого воздействия в виде его урегулирования или разрешения, и оценки полученных результатов в процессе возникновения, развития и завершения конфликта [2, с. 315].

Управление конфликтом в форме его предупреждения выполняет двоякую функцию. С одной стороны, это работа по созданию условий недопущения возникновения и развития конфликтов, с другой стороны – работа по минимизации причин и факторов уже обрисовывающегося конфликта с целью разрешения противоречий мирными методами.

Выделяют два больших блока методов профилактики конфликтов в организации: социально-управленческие (объективные) и индивидуально-психологические (субъективные).

Стимулирование конфликта – это деятельность, диаметрально противоположная профилактике и направленная на актуализацию факторов, способных спровоцировать конфликт, что проводится в условиях ожидания от конфликтного взаимодействия конструктивных последствий [10, с. 329].

Для эффективного анализа конфликта необходимо учитывать целость конфликта; его структурные элементы; функции, выполняемые ими, и функции, выполняемые конфликтом в целом; субъектов конфликта; конкретные условия и причины возникновения и протекания конфликта, стадии и этапы на котором он находится; информационную составляющую конфликтного взаимодействия.

Наиболее подходящей методологической базой для анализа конфликта выступает системный подход, включающий в себя следующие методы: системно-структурный, системно-генетический, структурно-функциональный, системно-ситуационный, процессуально-динамический, системно-информационный, субъектно-деятельностный, прикладные методы [14, с. 289].

Диагностика конфликта представляет собой одну из процедур управления конфликтом, направленную на выявление причин конфликта, биографии конфликта (индивидуальной истории возникновения и развития), участников конфликта, позиций и отношений сторон к конфликту, в том числе и их исходных отношений к нему. Благодаря диагностике выявляются основные элементы конфликта (стороны, причины, объект, предмет, позиции, отношения и др.), его динамика (этапы, на котором он находится: латентный, открытый, завершение) [13, с. 302].

Прогнозирование конфликта – это целенаправленная деятельность компетентных лиц (органов, групп лиц), обладающих определенным и достаточным уровнем знаний, умений и навыков, с целью предвидения возникновения конфликтов в будущем, предсказания специфики и последствий их развития в перспективе; формирования эффективных управленческих решений для предотвращения возникновения конфликта, и управленческого воздействия на текущий конфликт для завершения его с минимальными потерями и с максимальными конструктивными последствиями [4, с. 178].

Анализ литературы позволяет утверждать, что существуют два основных похода к пониманию понятий «урегулирование конфликта» и «разрешение конфликта».^[15]

Часть исследователей видят отличие между ними в том, что при разрешении конфликта конфликт завершается совместными усилиями непосредственных участников конфликта, а при регулировании для его завершения привлекается третья сторона, участие которой возможно как с согласия оппонентов, так и без их согласия.

Другая часть конфликтологов под разрешением конфликта понимают полную ликвидацию противоречий и проблем между оппонентами и нормализацию отношений между ними, достигаемую как совместными усилиями, так и благодаря привлечению третьей стороны. Урегулирование конфликта представляет собой его частичное завершение, предшествующее процедуре разрешения конфликта, направленное на смягчение отрицательного влияния противоборства, локализацию и ограничение конфликта, перевод конфликтного взаимодействия оппонентов в иные социально приемлемые формы взаимодействия [17, с. 210].

Несмотря на уникальность и неповторимость каждого отдельно взятого конфликта, можно выделить общие признаки, которые проявляются в стилях разрешения конфликтов. Эти стили представляют двухмерную модель, основополагающими в которой являются кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в ситуацию, и напористость, для которой характерен акцент на собственных интересах. Графически эта модель показана на рис. 6 [18, с. 421].

Напористость (внимание к собственным интересам)

Кооперация (внимание к интересам другого)

Рис. 6 Стили разрешения конфликтов

К стилям разрешения конфликтов относятся: [20, с. 387]

– уклонение (уход, избегание) – для него характерно желание одной из сторон избежать конфликта, вообще не вступать в него;

– приспособление (бездействие, уступчивость, сглаживание) – одна из сторон отказывается от конфликтного взаимодействия и не предпринимает никаких усилий для достижения своих собственных целей;

– принуждение (конфронтация) – сторона, выбравшая стратегию принуждения (конкуренции, конфронтации, соперничества, противоборства), стремится любыми средствами достичь только собственных целей или удовлетворить только собственные интересы и потребности;

– сотрудничество (консенсус) – для него характерен поиск взаимоприемлемых путей выхода из конфликтной ситуации, это наиболее результативный и предпочтительный способ конфликтного поведения;

– компромисс – имеет место быть, если конфликтующие стороны путем взаимных уступок достигают частичного удовлетворения собственных интересов и потребностей.

Наиболее предпочтительными стратегиями конфликтного поведения являются консенсус и компромисс, однако, в определенных условиях, эффективными могут оказаться и уклонение, и приспособление, и конфронтация [11, с. 284].

Выбор той или иной стратегии зависит от конкретных условий, в которых возник и протекает конфликт, значимости объекта для конфликтующих сторон, их внутреннего потенциала и ресурсной обеспеченности, конечных целей оппонентов и т.д. При этом в результате регулирования конфликта достигается компромисс, а в результате его разрешения – сотрудничество.

Урегулирование конфликта состоит из трех этапов: [9, с. 104]

– признание конфликта как реальности;

– институционализация конфликта (определяются правила и нормы, по которым конфликтное взаимодействие должно происходить);

– легитимизация конфликта (признание этих правил и норм и их соблюдение).

Предпосылками для урегулирования конфликта являются: [24, с. 467]

– организованность конфликтующих сторон сама по себе;

– готовность признать правомерность требований друг друга и принять всякий результат урегулирования конфликта, даже если он противоречит их собственным интересам;

– принадлежность конфликтующих сторон к одной социальной общности.

Технологии, применяемые в процессе регулирования конфликта, делятся на: информационные, коммуникативные, социально-психологические и организационные [23, с. 193].

Разрешение конфликта также состоит из трех этапов:

– диагностика конфликта;

– выбор способа разрешения конфликта;

– непосредственное управленческое воздействие и оценка его эффективности.

Предпосылки, необходимые для разрешения конфликта:

– конфликт должен быть достаточно зрелым;

– конфликтующие стороны должны ощущать потребность в его разрешении;

– стороны должны обладать достаточными средствами и ресурсами для его разрешения.

Из этого вытекает, что к разрешению конфликта (полному его завершению) необходимо приступать после его урегулирования (частичного завершения). В качестве форм разрешения конфликта выделяют отмеченные выше стратегии конфликтного поведения: уход, приспособление, конфронтация, консенсус, компромисс.^[16]

Способами разрешения конфликтов являются: [12, с. 151]

– комплекс административных методов: увольнение, перевод на другую работу, решение суда, санкции;

– комплекс педагогических методов: беседа, убеждение, просьба, разъяснение;

– комплекс организационно-управленческих методов: структурное разрешение конфликта, четкая формулировка требований, принцип единоначалия, установка общих целей, система поощрения, подавление интересов конфликтующих, управленческое решение, использование координационных и интеграционных механизмов;

– комплекс индивидуально-психологических методов: учет психики участников, психотренинг, психотерапия, метод мозговой атаки, организационная лояльность, технология эффективного (бесконфликтного) общения;

– переговоры – совместная деятельность конфликтующих сторон по обсуждению и выработке наиболее оптимального (взаимоприемлемого) для них варианта решения проблемы. В том числе и, как правило, проводятся при участии третьей стороны [20, с. 330];

– медиаторство (посредничество) – это вмешательство (участие) незаинтересованной третьей стороны в конфликтное взаимодействие сторон с целью нахождения взаимоприемлемого и удовлетворяющего интересы обеих сторон варианта решения проблемы [17, с. 214].

3.2. Роль руководителя в управлении конфликтами

Эффективность стиля руководства определяется: [13, с. 422]

– показателями деятельности организации;

– социально-психологическим климатом в коллективе;

– текучестью кадров;

– уровнем конфликтности в коллективе;

– исполнительской дисциплиной.

Американскими специалистами в теории менеджмента Робертом Блейком и Джейном Мутоном на основе обобщения многих экспериментов была разработана «управленческая решетка» или «решетка» менеджмента. Ее авторы пришли к выводу, что любой результат в группе, равно как и возможные пути к нему, в том числе и конфликтные, располагаются в «силовом поле» между производством (нацеленность на достижения максимальной прибыли, создание товаров, снижение издержек производства и т.д.) и человеком (нацеленность на гуманное отношение к человеку, т.е. чтобы условия, содержание, оплата труда в наибольшей степени отвечали его интересам и потребностям).^[17]

Р. Блейк и Д. Мутон разграфили «силовое поле» на девять градаций по каждой силовой линии и получили соответствующую «решетку», представленную на рис. 7. [11, с. 277] Эта «решетка» дает возможность определить пять характерных типов управленческого поведения, каждый из которых по-разному влияет как на взаимодействия людей в данной организации, в том числе и конфликтные, так и на эффективность деятельности организации.