Файл: Вопросы на ГОС Специалитет.doc

Потребности и процесс потребления. Экономическое развитие общества и основные типы потребления. Специфика сферы сервиса и ее место в системе сфер общественной жизни. Формы и методы удовлетворения потребностей сервисной деятельностью. Формирование индивидуального стиля потребления и технологий индивидуального обслуживания. Особенности потребления в России.

Предприятия, учреждения сферы сервиса: особенности организации и функционирования.

Теория организации обслуживания как комплекс мероприятий и действий по управлению сервисной деятельности. Виды сервисной деятельности. Разновидность услуг и их характеристика. Сегментация рынка услуг. Предприятия, оказывающие услуги населению. Индустрия и инфраструктура сервиса. Производственные объединения в сфере сервисной деятельности. Конкуренция, репутация, имидж предприятия сферы сервиса.

Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение.

Сервисная деятельность как двусторонняя связь между производителем и потребителем услуги. Особенности поведения потребителей в процессе сервисной деятельности. Типология потребителей услуг. Сервисная деятельность и благосостояние населения. Мотивация потребителей услуг. Характеристики потребителей, влияющие на процесс сервисной деятельности. Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей обслуживания потребителей.

Сервисные технологии в процессе предоставления услуги.

Структура сервисного взаимодействия в процессе предоставления услуг. Установление и развитие контактов, обмен информацией, стратегия взаимодействия, восприятие и понимание партнера. Уровни взаимодействия как элемент предоставления услуги. Степень вовлеченности как характеристика сервисного взаимодействия. Факторы удовлетворенности и неудовлетворенности потребителя предоставлением услуги. Сервисное взаимодействие в процессе предоставления услуги как «школа на ходу» для потребителя. Взаимодействие с потребителем после завершения предоставления услуги.

Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности.

Государственные нормативные акты как средство регулирования сервисной деятельности. Лицензирование и сертификация в сервисной деятельности. Стандарты и нормативы сервисной деятельности. Договорные отношения в сфере сервиса. Права потребителей услуг. Документы, фиксирующие отношения сервисной организации и потребителей услуг. Содержание и атрибуты документов. Обеспечение безопасности сервисной деятельности.

Профессиональная этика партнерских отношений. Этика деятельности организации.

Профессионализм как нравственная черта личности. Место профессиональных кодексов в системе морали. Виды профессиональной этики. Корпоративная этика. Этика деятельности организации. Общие этические принципы и характер делового общения.

Принципы и методы менеджмента в сервисной организации.

Подходы к классификации принципов управления. Их сущность, особенности применения в управлении сервисной организации. Экономические, организационно-распорядительные и социально-психологические методы управления. Особенности планирования, организации, мотивации и контроля в управлении сервисной организацией.

Планирование в сервисе как важнейшая функция управления.

Сущность и общая характеристика видов планирования. Процесс стратегического планирования, его элементы и этапы. Методы стратегического планирования. Роль уставов, положений и должностных инструкций в формировании основных видов деятельности организации в целом, ее структурных подразделений и конкретных исполнителей.

Проектирование организационной структуры сервисной организации.

Понятие организационной структуры, ее составляющие. Принципы построения организационных структур. Типы и особенности применения организационных структур в деятельности сервисных предприятий. Разделение труда как основа организационных отношений. Департментализация и ее виды в организации: функциональная департаментализация; департментализация по продукту; департментализация по потребителям; департментализация по географическому положению.

Делегирование полномочий в менеджменте сервиса.

Сущность делегирования, его цели. Факторы эффективного делегирования. Процесс делегирования. Понятия «ответственность», «полномочия» и их значение в процессе делегирования. Виды полномочий. Принципы рационального делегирования в менеджменте сервиса. Базовые элементы делегирования. Масштабы и формы делегирования в сервисе. Причины низкой эффективности делегирования. Основные факторы успешного делегирования в сервисе.

11. Жизненные циклы товаров и услуг. Их взаимосвязь и специфика. Понятие жизненного цикла изделия, товара, услуги фирмы, отрасли. Их специфичные особенности. Взаимосвязь жизненных циклов товаров и услуг. Требования к маркетинговой деятельности на разных этапах жизненного цикла товара (услуги).

12. Сегментация рынка. Стратегии сегментации, принципы сегментации, критерии отбора рыночных сегментов. Значение сегментации рынка, понятие «сегмент рынка». Географический, демографический и социально-психографический принципы сегментации. Стратегии сегментации: массовый, товарно-дифференцированный и концентрированный маркетинг. Требования к рыночным сегментам. Динамика рыночных сегментов. Особенности сегментации рынков услуг.

13. Ценообразование. Стратегии и методы ценообразования в сервисе. Рыночные функции цены. Традиционный и маркетинговый подход в ценообразовании. Ограничения в ценообразовании. Стратегии проникновения, «снятия сливок» и прочного внедрения в ценообразовании. Методы ценообразования, их достоинства и недостатки.

14. Типология предпринимательства.

Виды и формы предпринимательства. Производственное предпринимательство: виды, факторы производства, потребность в ресурсах, результаты. Понятия традиционалистского и инновационного предпринимательства. Коммерческое предпринимательство – торговые посредники, виды и характеристика, товарные биржи, виды биржевых сделок. Финансовое предпринимательство – финансовые биржи, их функции, виды и типы сделок. Консультативное предпринимательство (консалтинг) – содержание, направления и виды услуг. Состояние и перспективы консалтинга.

15. Организационно-правовые и организационно-экономические формы предпринимательской деятельности.

Понятие физического и юридического лица. Понятие и формы создания коммерческой и некоммерческой организации. Хозяйственные товарищества. Общества с ограниченной и дополнительной ответственностью. Акционерные общества. Производственные кооперативы. Предпринимательская деятельность без образования юридического лица. Формы управления имуществом предприятия. Организационно-экономические формы предпринимательской деятельности. Малые предприятия. Предприятия государственного сектора. Предприятия с иностранным капиталом.

16. Формы партнерских связей в предпринимательстве.

Основные формы сотрудничества в предпринимательской деятельности. Производственная и сбытовая кооперация. Проектное финансирование в производственной деятельности и подрядное производство. Аренда и лизинг. Франчайзинг. Лицензирование в производственной деятельности. Инжиниринг и реинжиниринг. Формы сотрудничества в товарообмене. Формы сотрудничества в сфере финансовых отношений.

17. Этапы организации предпринимательской фирмы.

Процедура регистрация фирмы в Российской Федерации. Процедура ликвидации фирмы в Российской Федерации. Процедура банкротства фирмы в Российской Федерации.

18. Предпринимательские риски в сфере сервиса. Конкуренция предпринимателей.

Понятие риска. Функции предпринимательского риска. Классификация предпринимательских рисков. Коммерческие риски. Финансовый риск. Виды конкуренции предпринимателей. Основные предпринимательские риски в сфере сервиса.

19. Бизнес-план предприятия.

Бизнес-план как инструмент проектирования предпринимательской деятельности. Цели и типы бизнес планов. Структура бизнес-плана. Показатели экономической эффективности бизнеса.

20. Производственные системы сервиса.

Понятие производственной системы. Структура производственной системы. Понятие качества и надежности производственной системы сервиса. Надежность технологической системы сервиса как человеко-машинной системы. Свойства надежности. Состояние и события в системах сервиса. Отказы, классификация отказов. Потоки отказов и их характеристики.

21. Методы оценки и прогнозирования надежности систем сервиса.

Методы исследования и оценки надежности систем сервиса. Понятие структурных, конструкторско-структурных и структурно-технологических схем надежности. Предварительная оценка надежности по количеству отказов в системе. Применение законов распределения случайных величин для оценки надежности.

22. Механика машин и механизмов.

Цели и задачи механики. Понятия машины, механизма, детали. Классификация машин: энергетические, рабочие, информационные, кибернетические. Машинные агрегаты. Назначения и классификация: механизмы двигателей и преобразователей, передаточные механизмы, исполнительные механизмы, механизмы управления, контроля и регулирования, механизмы подачи, транспортировки, питания и сортировки обрабатываемых сред и объектов, механизмы автоматического счета, взвешивания и упаковки готовой продукции.

23. Понятие электрического аппарата.

Классификация электрических аппаратов по назначению, области применения, принципу действия, конструктивным особенностям. Требования к электрическим аппаратам. Параметры и характеристики электрических аппаратов, предопределяющие их выбор и применение. Номинальные параметры и режимы работы. Параметры, характеризующие надежность работы аппаратов. Параметры, характеризующие работу аппарата во времени (быстродействие).

24. Организационно-технологическая подготовка производства.

Технологический расчёт и планировка производственных зон и участков. Технологические и другие требования к предприятиям сервиса, производственным и другим помещениям.

25. Особенности обслуживания инженерного и санитарно-технического оборудования и коммуникаций.