Файл: Коммуникация.docx

Шесть основных заповедей делового этикета (по Ягеру): делай все вовремя, не болтай лишнего, будь любезен, думай о других, одевайся по форме, говори и пиши хорошим языком! Составляющие имиджа - компетентность, порядочность, надежность, влиятельность, культура, узнаваемый стиль.

Имидж может быть создан и рекламой, СМИ, но репутация только ценой совместной деятельности. Это особенно касается руководителей бизнеса.

К техникам эффективного делового общения можно отнести такие психологические механизмы восприятия, как идентификацию, стереотипы, эмпатию, аттракцию, рефлексию, ошибки атрибуции, триады, а также умение слушать и говорить, владение аргументацией. Это отождествление себя с другими, этнические и профессиональные штампы, сопереживание, привлечение, переосмысление, интерпретация поступков, преувеличение роли, отношения внутри тирады: субъект - другой человек - объект, снятие дисбаланса и различий в поведении. А также в техниках общения - слушание нерефлективное (знаки отзеркаливания) и рефлективное (перефразирование, уточнение, резюмирование, не перебивание, ненужные советы и т. д.);

в умении эффективно говорить - это упоминание имени собственного собеседника, « золотых слов» поощрения, терпеливого слушателя, выбор языковых средств (вы-подход), лояльная и нелояльная аргументация, порядок использования аргументов. Есть три группы аргументов по доводам.

К сильным аргументам (лояльным, рациональным) относятся аргументы исчерпывающие и неопровержимые: достоверные факты, законы, уставы, определяющие документы, экспертизы, авторитетные цитаты, профессиональная статистика, научные данные. К слабым аргументам (нелояльным, сомнительным) относятся: не проверенные факты, уловки, алогизмы, скепсис, обольщение, игра на интересах, самолюбии, ссылки на малоизвестные авторитеты, аналогии, бездоказательные примеры, изречения,

субъективные мнения, неполная статистика и т.д. К аргументам несостоятельным (иррациональным, спекулятивным) относятся: подтасовка фактов, непроверенные источники, потерявшие силу решения, догадки, домыслы, предположения, авансы, фиктивные документы, дискредитация.

В деловой коммуникации рекомендуется использовать при аргументации

равнозначно понимаемые обеими сторонами доводы, не настаивать на не принятых доводах, подчеркивать сильные доводы собеседника, приводить свои аргументы после ответа на доводы партнера, соизмерять темп доводов, не выказывать превосходства, ограничиться одним-двумя яркими доводами.

---

Правила убеждения: встраиваться в логику оппонента, приводить не более трех-четырех доводов, давать плюсы и минусы в позиции, доступность фактов, постепенность их изложения, не допускать манипуляций, соблюдать закон этики - «как хотите, чтобы с вами поступали, так поступайте и вы».

В публичных выступлениях (презентации, доклады, диспуты, речи) успех коммуникации прямо пропорционален времени, затраченному на подготовку. Следует четко сформулировать цель, идею, тезис речи; знать заранее состав и интересы аудитории, подготовить текст и структуру речи сообразно запросам (канон, хрия), прикладной материал - схемы, слайды, графики, видеоряд; выделить ключевые слова, логические акценты, афоризмы, шутки, вопросы к аудитории; продумать начало (зацеп) и окончание (воззвание), наметить скрепы - переходы между частями речи.

Во время выступления держаться уверенно и свободно, держать визуальную связь и внимание аудитории; избавиться от речевых стрессов (дыхание и аутотренинг), соблюдать регламент (45мин речь, 10-15 мин части), иметь паравербальный контакт, следить за позой, жестами, дистанцией; привести в соответствие тон, темп речи с тем, как вы выглядите (мы слушаем не речь, а человека); запоминать речь не механически, а по смыслу. Необходима сильная концовка, позитивный импульс, гармонизирующий отношения.

Организационно-распорядительные документы и их функции основаны на информационных процессах - приеме и передаче, обработке, хранении и производстве информации. В работу организации с документами входят:

прием и рассмотрение, регистрация, доклад руководству, принятие решения и направление к исполнению, контроль над исполнением, формирование в дела, использование документов в информационно-справочной работе, сроки хранения (сдача в архив, использование или уничтожение). Стандарт к оформлению документации (ГОСТ Р 6.30-2003) определяет четыре группы:

- организационно - правовая (договора, уставы, правила, инструкции, штаты)

- распорядительная (приказы, постановления, распоряжения, указания)

- информационно - справочная (письма, факсы, докладные, акты, протоколы)

- документация по личному составу (заявления, характеристики, карточки)

Состав реквизитов по стандарту предполагает следующие виды бланков:

общий бланк / бланк письма / бланк конкретного вида документа.

Официально-деловой язык документации имеет определенные черты:

---

нейтральный тон изложения / лаконичность и краткость / точность и ясность.

Используются устойчивые обороты речи, клише, терминология, сокращения.

Основные функции организационно-распорядительной документации:

- информационная (факты, события, практически-мыслительная работа)

- организационная (воздействие на сотрудников и координация труда)

- коммуникативная (связь предприятия с партнерами, сторонними фирмами)

- юридическая (в роли доказательств при рассмотрении острых вопросов)

- воспитательная (дисциплинирующая роль, формирование вкуса и имиджа)

Деловое письмо обретает юридическую силу с момента его подписания и содержит следующие требования: ясность изложения / полнота информации / грамотность / уважительный тон / формулы обращения, просьб, отказов / допустимые способы аргументации / указания / заключительные слова.

Для упрощения и ускорения операций не рекомендуется включать в письмо более одного вопроса, доказательство (опровержения) обоснованы, ссылки на приложения не обременительны, цель четко сформулирована. В ответном письме обязательно указывается номер и дата оригинала, к рассылке прилагается список. Визируются письма на втором экземпляре, остающемся в архиве. Подписываются письма руководством организации или ее подразделений и должно иметь отметку об исполнителе в нижней части. Вносить исправления и добавления не разрешается, в силе дата подписания.

В тексте письма уместны: обращение «Уважаемый» (подпись - «с уважением»), слова - «просим», «направляем»; местоимения - «мы», «вы»; страдательные конструкции - «нами выполнено», «вами было предложено»;

обороты - «благодарим за своевременный ответ», «признательны вам» и т.д.

В стране действует единый порядок и нормы работы с документацией ДОУ (документационное обеспечение управлением). Этот порядок может быть закреплен инструкцией и доведен до сотрудников в виде специальных инструктажей и практических занятий. Делопроизводство в РФ основано на федеральных законах и внутренних документах организации, регулирующих ДОУ в бухгалтерской, кадровой и торговой сферах деятельности.

---

3. Инструменты и социальная ответственность внутрикорпоративных коммуникаций, Public administration.

Следует различать понятия «бизнесмен» и «менеджер» - владелец капитала, ведущий дела, или же управляющий бизнесом, нанятый собственником. В обязанности менеджера входит управление персоналом, мотивация, групповая дисциплина, кадровая работа, система социальных мер, продвижение бизнеса в направлении, указанном руководством. Однако

эффективное руководство возможно лишь при наличии продуктивной коммуникации сверху вниз и обратной связи снизу вверх. Другой вид коммуникаций в ведении менеджера - организационные или корпоративные действия самой организации в области услуг, производства и получения прибыли. Структуры организаций отличаются друг от друга сложностью (по функциям), формализацией (по правилам и процедурам), централизацией (по уровням принятия решений). Рациональная структура сочетает в себе реальные взаимосвязи между сотрудниками и полномочия работников с методами управления в организации - бюрократическим или органическим.

Бюрократический тип - это иерархия, ответственность, рациональное разделение труда по квалификации, контроль над нормами выполнения обязанностей, формальная обезличенность, найм персонала строго по квалификации, а не субъективным оценкам. Эффективен в крупных корпорациях с мобилизацией и кооперацией труда, его серийностью.

Органические структуры управления менее подвержены жестким нормам, более гибки, мобильны в процессах группового труда; с решениями на основе обсуждений, а не авторитетов; с работой на единую цель, а не на инструкцию; с фактором доверия, а не командного стиля; с верой в миссию и творческое развитие бизнеса, где главную роль играют принципы, а не установки; с распределением обязанностей по проблемам, а не должностям; с готовностью к инновациям в производстве. Такая модель не практикует функциональное разделение труда, инициирует коллективную ответственность, интеллект и творческую конкурентоспособность фирмы.

Формальные структуры устанавливаются самой системой менеджмента: цехи, отделы, подразделения, с их формальными линиями связи и общения.

Неформальные структуры - это организации, независимые от менеджмента:

группы людей из разных структур, объединенные дружбой или интересами.

В рамках организационных структур действуют множество коммуникаций: летучки и собрания, записки и отчеты, почта и факс, телефон и видео, семинары, вебинары. Организация как коммуникатор сама использует СМИ, рекламу, спонсорство, внешние связи и внутренние, включая нисходящие, восходящие и горизонтальные способы коммуникаций. Если внешние коммуникации имеют целью установление отношений с властью, партнерами, клиентами, поставщиками, потребителями и СМИ (PR), то коммуникации внутрикорпоративные призваны обеспечить эффективность труда, мотивацию персонала, имидж компании и потоки информации.

---

Значение внутренних коммуникаций трудно переоценить. Это целая система информационной поддержки решений, реструктуризации и инноваций в бизнесе, сопротивление внешним угрозам, слухам, выявление проблем, создание общностей, ценностей и норм поведения в организации.

Так, в обязанности специалиста (отдела) по внутренним коммуникациям входит формирование идеологии, атмосферы, циркулирующих потоков информации, ведение блогов, порталов, организация конкурсов, праздников, поддержка социальных программ. Как результат - развитие кадрового потенциала, снижение управленческих издержек, предотвращение конфликтов. К регламентирующим документам здесь можно отнести: рекомендации по оплате и поощрению, обеспечению качества продукции, программы благотворительности, информирования, обучения менеджеров.

Чтобы избежать ошибок в области виртуальной коммуникации (аудиопочта, e-mail, online, webinar), следует придерживаться правил: сочетания с реалиями (человек-человек + человек-машина); учета доверительности, проверки грамотности текстов, ограничений в емкости сообщений (наиболее важное сообщать лично), исключения жалоб и негатива, нежелательных фото, личных сообщений в рабочее время. В области мотиваций следует помимо материальной стимуляции особо уделять внимание поощрениям, уважению к успеху, достижениям работников, в том числе и в общественной

жизни. В создании и поддержании имиджа компании-работодателя играет роль как привлечение потенциальных, так и удержание квалифицированных

кадров путем транслирования положительной информации, повышения лояльности сотрудников. Для повышения эффективности труда важны неформальные горизонтальные связи: личные знакомства, уважительные обращения, онлайн общения, адаптация новеньких, командная работа.

Корпоративная культура составляет ядро внутрикорпоративных коммуникаций, ее философию, ориентиры, перспективы и нормы в части видения, миссии, целей, ценностей, мифов, легенд и истории компании. Видение - это картина будущего организации, миссия - роль в обществе, идея, цели, разделяемые всеми сотрудниками. Цели должны быть предельно короткими, измеримыми, конкретно достижимыми, включенными в главную идею, миссию компании. Пункты реализации целей связаны с ценностями, определяющими отношения между сотрудниками и руководством, поведение внутри и вне стен компании, с клиентами, партнерами, инвесторами и т.д.

Важно, чтобы эти ценности разделялись всеми участниками процесса труда, для чего принимается определенный этический кодекс организации, ее кредо.

---