Файл: Процессный подход к менеджменту (Основные характеристики процессного подхода к менеджменту ).pdf

б) выход (продукт) процесса − материальный или информационный объект или услуга, являющийся результатом выполнения процесса и потребляемый внешними по отношению к процессу клиентами. К выходам процесса могут относиться: готовая продукция, документация, информация, в т. ч. отчетная, персонал, услуги и т. д.

Для управления процессом необходимо назначить должностное лицо, ответственное за выполнение процесса и его результат. В некоторых случаях процессом может управлять не один сотрудник, а специальный коллегиальный орган управления. Поэтому нужно раскрыть определение владельца процесса.

Владелец процесса − это должностное лицо или коллегиальный орган управления, имеющий в своем распоряжении ресурсы, необходимые для выполнения процесса: персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение, информацию о процессе, управляющий ходом процесса и несущий ответственность за результат процесса [1].

Основная проблема владельца процесса заключается в том, что ему необходимо обеспечить производительность работ на границах между разными подразделениями. Владельцем процесса, в основном, является руководитель одного из ключевых участков процесса, так как он должен понимать процесс, а также который пользуется авторитетом у руководителей других этапов процесса и готов нести большую ответственность [4].

Кроме того, помимо владельца в преобразовании процесса участвуют также ряд отдельных специалистов или групп − участников. На входе им является поставщик процесса, тот, кто предоставляет входящие ресурсы, на выходе же тот, кто потребляет результат процесса − клиент процесса.

Клиенты процесса могут быть:

− первичными − получающие первичный выход;

− вторичными − находящиеся вне процесса и получающие вторичный выход;

− косвенными − не получающие первичный выход, но являющиеся следующими в цепочке его использования;

− внешними − находящиеся вне данной компании, но получающие выход процесса;

− потребители − конечные пользователи выхода процесса.

Как и любой другой подход к управлению, процессный подход базируется на определенных правилах, закономерностях, принципах. Принципы процессного подхода к управлению определяют, каким образом можно организовать эффективную работу бизнеса, нацеленную на конечный результат.

Процессный подход основан на следующих принципах [3]:

а) деятельность компании рассматривается как совокупность бизнес-процессов. Данный принцип определяет видение деятельности компании как совокупности бизнес-процессов. Именно он определяет новую культуру восприятия организации при процессном подходе;

---

б) выполнение бизнес-процессов подлежит обязательной регламентации или формальному описанию. Второй принцип процессного подхода, требующий обязательной регламентации бизнес-процессов, опирается на то, что регламент -это документ, описывающий последовательность операций, ответственность, порядок взаимодействия исполнителей, порядок принятия решений по улучшению бизнес-процесса;

в) у каждого бизнес-процесса есть внутренний или внешний клиент и владелец (лицо, отвечающее за результат бизнес-процесса). Выделение бизнес-процесса всегда связано с выявлением клиента или потребителя результата процесса, имеющего для него определенную стоимость. Кроме клиента каждый бизнес-процесс имеет владельца − должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении необходимые ресурсы, управляет ходом бизнес-процесса и несет ответственность за результаты и эффективность бизнес-процесса. Владелец бизнес-процесса является должностным лицом, формальным лидером, поэтому он имеет необходимые полномочия, располагает требуемыми для реализации процесса ресурсами, управляет ходом бизнес-процесса и несет ответственность за его результат;

г) каждый бизнес-процесс характеризуется ключевыми показателями, описывающими его исполнение, результат или влияние на итог деятельности организации в целом [5].

Опираясь на данные принципы при внедрении процессного подхода в систему управления, организация способна:

а) увеличить эффективность управления персоналом, т. к. при процессном подходе сотрудники несут ответственность за то, чтобы процесс вовремя перешел с этапа на этап, следовательно, сильнее мотивированы − точно исполнять процессы;

б) выявлять источники сокращения издержек, рисков и времени на исполнение процессов;

в) сократить время принятия управленческих решений;

г) снизить риски и увеличить эффективности управления персоналом;

д) при процессном подходе сотрудники компании мотивированы точно исполнять процессы, так как несут ответственность за то, чтобы процесс вовремя перешел с этапа на этап;

е) собирать статистику об исполнении регламентов процессов.

2.2. Анализ функционирования процессного подхода в современных условиях

Отличительным показателем современного рынка является наличие большого количества предлагаемых товаров и услуг, то есть его наполненность. В связи с этим между организациями возникает борьба за первенство на рынке, именуемое конкуренцией. Она является сильнейшим способом стимулирования организации работать эффективнее, активно развиваться, повышать качество обслуживания. Для исполнения подобных составляющих предприятия внедряют различные подходы управления, одним из которых является процессный. Это один из наиболее популярных методов повышения эффективности деятельности организации.

---

Процессный подход был впервые предложен основоположником школы административного менеджмента А. Файолем. Этот подход получил широкое распространение после того, как функциональный подход полностью утратил свою продуктивность [1]. Идеей школы было создание универсальных принципов управления для успеха организации. Активное применение этот подход получил в начале 80-х годов и успешно развивается на сегодняшний день. Главным понятием, характеризующим этот подход, является процесс. Процесс − это целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, осуществляемых для получения заранее определенного продукта, результата или услуги, представляющая ценность для потребителя.

Процессный подход фирмы рассматривается не как сочетание отдельных функций, а как совокупность бизнес-процессов, связанных предназначением организации и целью ее деятельности. Его развитие происходит в несколько стадий: начальная сеть ключевых бизнес-процессов, распределение процессов по степени значимости и разработка ориентировочной модели, обзор всех процессов для последующего выявления проблемных участков с целью их устранения, на основании полученных результатов разрабатывается усовершенствованная модель процесса организации [2].

Целью процессного подхода является создание горизонтальных связей в организациях (отношения между сотрудниками одной иерархии). Сотрудники, выполняющие общие задачи, могут самостоятельно согласовывать работу в рамках процесса и решать возникающие вопросы без участия руководства, что позволяет быстрее получить желаемый результат.

В основе процессного подхода лежит несколько принципов: восприятие деятельности как процесса (все работы, выполняемые в организации взаимосвязаны между собой и представляют собой совокупность бизнес-процессов), востребованность процесса (у каждого процесса должна быть цель, означающая его востребованность и актуальность для повышения количества потребителей или клиентов), документирование процессов (позволяет стандартизовать процесс, проводить его описание, а также регулирование организации в целом), контроль за исполнением процесса (надзор по управлению рабочим процессом, направленный на обнаружение слабых и проблемных мест, их улучшение или исправление), разработка стандартов и введение принципа прозрачности ответственности (ответственность всех участников организации за результат) [3].

Опорными элементами, без которых невозможно внедрение процессного подхода в организацию, являются:

---

1. Вход процесса − различные элементы компании или производства, которые изменяются в процессе выполнения действий;

2. Выход процесса − итоговая продукция или ожидаемые результаты организации, выраженные как материальным продуктом, так и различной информацией или услугами;

3. Ресурсы − необходимые составляющие, благодаря которым функционирует процесс производства (оборудование, персонал, инфраструктура, документация);

4. Владелец процесса − человек, владеющий процессом и имеющий необходимое количество ресурсов и отвечающий за выход процесса;

5. Потребители и поставщики процесса − неотъемлемые звенья процесса, так как поставщики обеспечивают входные элементы, а потребители заинтересованы в приобретении выходных элементов;

6. Показатели процесса − набор качественных и количественных характеристик процесса.

Благодаря созданию горизонтальных связей, процессный подход имеет ряд преимуществ по сравнению с функциональным подходом: устранение невостребованных процессов, снижение материальных затрат, устремление на повышение качества продукции или услуги в зависимости от спроса потребителей, организация действий различных подразделений процесса, повышение эффективности работы и улучшения процессов, акцент на результат управления, сокращение излишних вертикальных взаимодействий, осуществление концепции устранения барьеров между функциональными подразделениями, прогнозируемость результатов [4].

Процессный подход трактует управление как постоянную серию взаимозависимых управленческих функций (действий), каждая из которых тоже представляет процесс, состоящий из множества взаимосвязанных действий. Процесс управления является единой совокупностью всех функций, наиболее признанными из которых считаются: планирование, организация, мотивация и контроль. Они объединены процессами коммуникации и принятия решения.

Функция планирования − это процесс разработки и принятия решения, которое позволит наладить эффективное функционирование, устойчивость и развитие организации в будущем [5]. План организации определяет цели, задачи, оптимальный вариант управленческого решения, показатели деятельности организации в перспективу, проведение мероприятий для улучшения работы копании в целом. Например, один из успешных и известнейших менеджеров XX века Ли Якокка помимо общего планирования организации ввел систему задавать ведущим работникам на каждой ступени должностей содержательные вопросы: какие задачи работник ставит на ближайшие три месяца; какие планы, приоритеты, надежды; что намерен работник предпринять для их осуществления. Это позволило не только обязывать служащих предоставлять отчеты о своей работе, но и внедрять на примере наилучшего метода новые подходы в планирование организации. Еще одним примером служит введенная в действие система планирования производством Ли Якокка − представитель сбытовой службы корпорации работает на прямую с каждым дилером. Они совместно формируют заказ на ближайший месяц, производят прогноз количества автомобилей, которое посредник сможет реализовать в будущем. Корпорация получает фиксированные заявки дилеров и на их основании формирует план производства, что позволило вдохнуть в корпорацию «Крайслер» новую жизнь.

---

Организация как функция управления определяет структуру совместной эффективной работы предприятия для достижения своих целей. Важным аспектом организации является наличие и распределение полномочий, ответственности, а также вероятность делегировать полномочия. Одним из примеров служит департамент имущественных отношений Камчатского края − уполномоченный орган исполнительной власти по управлению и распоряжению имуществом и земельными ресурсами государственной собственности Камчатского края. Он имеет расширенный спектр отделов с индивидуальным направлением работы. Правильная организация концепции, структуры и распределения полномочий отделов гарантирует его успешное функционирование.

Мотивация как функция заключается в процессе побуждения к деятельности членов организации для достижения личных и организационных целей. Она направлена на то, чтобы все сотрудники, осознав задачи и возможное вознаграждение, выполняли работу в соответствии с порученными обязанностями и в соответствии с планом. Одним из способов мотивации служит японская компания CRAZY, которая решила доплачивать персоналу за нормированный режим сна. Руководители организаций хорошо понимают, что производительность труда возрастает при соблюдении работником режима отдыха, главным составляющим которого считается полноценный сон. Нововведение заключается в том, если сотрудник будет спать более шести часов в день, то он получит баллы, которые можно потратить в фирменной столовой или обменять на иены (денежная единица Японии). Подобная мотивация проверяется руководством с помощью приложения (анализатора сна) на индивидуальном смартфоне каждого сотрудника.

Контроль как функция управления представляет собой процесс, посредством которого руководство компании определяет правильность решений и действий, направленных на достижение поставленных целей. Контроль нацелен на обеспечение правильной оценки реальной ситуации компании. В случае возникновения ошибок и проблем контроль создает тем самым предпосылки для внесения необходимых изменений. Ярким примером необходимости такой функции является контроль качества на всех этапах строительства, реконструкции, капитального ремонта объекта капитального строительства. Этот процесс является обязательным элементом работ и представляет собой замкнутую цепь обратной связи между заданными параметрами строительной продукции и процессами их получения. Основная цель строительного контроля − гарантировать соответствие объекта проектным решениям и нормативам, а главная задача − создание безопасных условий труда и предотвращение аварийных ситуаций на объектах строительства.

---