Добавлен: 29.03.2023
Просмотров: 209
Скачиваний: 2
Еще одна причина проблем восприятия в процессе коммуникаций заключается в наличии барьеров, обусловленных отношением (установками). Отношение сильно влияет на восприятие и поведение людей. Если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с теми или иными работниками или отделами, то, по всей вероятности, это повлияет на эффективность наших дальнейших коммуникаций с ними. Предположим, например, что один из ваших сотрудников является к вам с предложением об улучшении сервиса потребителей. Представим также, что во время вашего последнего общения с ним вы критиковали его за склонность превышать лимиты представительских расходов. Вполне вероятно, что из-за негативного отношения к нему, которое могло сформироваться у вас в ходе предыдущего общения, его идея вами не будет услышана полностью. Возможно также, что свои представительские расходы он превысил, пригласив перспективного клиента в дорогой ресторан, поскольку считал, что так ему удастся значительно увеличить объем сбыта вашего отдела. Но если вы убеждены, что «превышение лимита представительских расходов неизменно свидетельствует о недостаточном контроле над бюджетными средствами», то, по всей вероятности, вы вряд ли поймете его точку зрения. А эти два контакта могут положить начало плохим взаимоотношениям между вами и этим подчиненным.
Этот пример четко показывает, какое влияние может оказывать коммуникационный климат на взаимоотношения между менеджерами и подчиненными. Эти взаимоотношения формируются на основе ваших прошлых контактов. Позитивные или негативное чувства друг к другу определяют, насколько частыми будут ваши будущие контакты и стиль общения. Менеджер, не формирующий позитивного климата в отношениях с окружающими, ограничивает поток будущих коммуникаций, и со временем в его подразделении может сложиться атмосфера недоверия, антагонизма и самозащиты. Исследования показали, что в позитивной атмосфере этот поток увеличивается и точность информации, которой обмениваются люди в организации, повышается. Если менеджер открыто и честно общается со своими подчиненными, они отвечают ему тем же. Чем более открыто и честно ведет себя один или оба участника процесса коммуникации, тем большее удовлетворение они испытывают.
Семантические барьеры
Как уже было отмечено, целью коммуникаций является достижение понимания сообщения. Общаясь с другими, мы пытаемся обменяться информацией и добиться ее понимания путем использования символов: слов, жестов и интонации. В процессе коммуникации мы обмениваемся именно символами: вербальными и невербальными. Здесь необходимо обсудить проблемы, связанные с использованием вербальных символов — слов.
Семантика - это наука, изучающая способы использования слов и передаваемые ими значения. Поскольку слова (символы) могут для разных людей иметь разные значения, то, что хотел сообщить отправитель, не всегда будет так же интерпретировано и понято получателем. В большом словаре английского языка приводится около четырнадцати тысяч толкований пятисот наиболее употребительных слов.
Семантические вариации часто приводят к недопониманию, поскольку во многих случаях довольно сложно понять, какое именно значение было присвоено символу отправителем. Например, менеджер, сообщающий подчиненному, что его отчет «адекватен», может иметь в виду, что он полон и достигает намеченной цели, но подчиненный может декодировать это слово в том смысле, что его отчет не более чем зауряден, и его необходимо доработать.
Символы не имеют исходного фиксированного значения. Их значение человек понимает, исходя из своего опыта, и оно варьируется в зависимости от контекста, т.е. ситуации, в которой использован символ. И поскольку у каждого из нас имеется свой опыт, а каждый коммуникационный контакт в той или иной мере отличается от других, никогда нельзя быть уверенным, что получатель присвоит символу то же значение, что и вы.
Невербальные барьеры
Хотя для кодирования идей, предназначенных для передачи, мы используем, прежде всего, вербальные символы, сообщения передаются и невербальными символами. К невербальным коммуникациям относятся любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача осуществляется одновременно с вербальной и может усиливать либо изменять смысл слов. Зрительный контакт, улыбка или нахмуренные брови, напряженное выражение лица — все это примеры невербальных коммуникаций. К ним относятся и жесты: указание на что-то пальцем, прикрытие рта рукой, прикосновение.
Еще одна форма невербальных коммуникаций — то, как мы произносим слова (наша интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п.). Как известно, все это способно сильно изменить смысл сказанного. Вопрос «Есть идеи?» на бумаге означает ни что иное, как предложение высказать свои мысли. Но произнесенный резким раздраженным тоном, этот же вопрос может быть истолкован собеседником совершенно иначе: «Если вы понимаете свою выгоду, не предлагайте идей, противоречащих моим».
Исследования показали, что большой процент устных коммуникаций воспринимается именно через язык жестов и интонации. Это означает, что на долю слов как таковых приходится всего 1% значения. Это очень важно, поскольку означает, что во многих случаях то, как мы говорим, важнее того, что мы говорим. Например, если человек говорит: «Конечно... я выполню это задание», то пауза после слова «конечно» может указывать на то, что он не хочет этого делать, у него нет сейчас на это времени, задание ему не нравится или он не знает, как его выполнять.
Опишем ситуацию, иллюстрирующую, как невербальные символы могут создавать помехи в процессе коммуникации. Вы входите в кабинет менеджера, чтобы получить информацию о проекте, над которым работаете. Вы вошли, а он продолжает внимательно изучать бумаги. Затем, взглянув на часы, отчужденным безразличным тоном спрашивает: «Вы что-то хотели?».
Его слова сами по себе выражают желание помочь, но поза и жесты ясно говорят о том, что вы мешаете ему работать. Захочется ли вам после этого задавать ему вопросы? Какие мысли возникнут у вас в следующий раз, когда опять понадобится информация от менеджера? По всей вероятности, в обоих случаях ваши чувства не будут позитивными. А теперь представьте, каковы были бы ваши ощущения, если бы при вашем появлении менеджер сразу оторвался от бумаг, улыбнулся и бодро сказал: «Как движется проект? Я могу чем-нибудь помочь?».
Возможно, что менеджер в первой ситуации на самом деле не меньше готов помочь подчиненному, чем во второй. Да и слова они произносят практически одинаковые. Но в данном случае, как и во многих других, невербальные символы полностью подавляют вербальные. Урок таков: важно убедиться, что используемые вами невербальные символы соответствуют идее, которую вы намереваетесь донести до собеседника, в противном случае они создадут такие помехи, что получатель, скорее всего, воспримет сообщение неверно.
Как в случае с семантическими барьерами, при невербальных коммуникациях серьезной преградой часто становятся культурные различия. Например, взяв у японца визитку, надо внимательно прочесть все данные на ней и показать, что вы это сделали. Положив ее сразу в карман, вы укажете ему, что не считаете его важной персоной. Еще один пример: американцы часто с большим недоумением реагируют на невозмутимость собеседника, но у русских и немцев просто не принято часто улыбаться.
Неэффективная обратная связь
Еще одним барьером на пути межличностных коммуникаций является отсутствие обратной связи. Обратная связь чрезвычайно важна, поскольку позволяет определить, действительно ли ваше сообщение понято получателем в том смысле, который вы в него вложили. Как видно было, существует множество причин, по которым сообщение может быть понято не так, как вы хотели.
Неэффективное слушание
Эффективные коммуникации требуют, чтобы человек был одинаково точен как при отправке, так и при приеме сообщения. Для этого надо уметь слушать. К сожалению, очень немногие люди умеют делать это максимально эффективно. Наша система образования уделяет много внимания навыкам чтения, письма и счета, но не развитию навыков слушания. Многие считают, что правильно слушать означает не перебивать собеседника. Но это лишь один из элементов процесса эффективного слушания. Согласно одному исследованию эффективность менеджеров в процессе слушания в среднем составляет всего 25%. Другое исследование показало, что эффективное слушание — важнейшая характеристика эффективного менеджмента. В ходе опроса тысяч менеджеров самым распространенным был такой ответ: «Мне нравится мой босс, он умеет слушать» или «С ним можно поговорить».
Когда вам сообщают о задании, новых приоритетах, изменении рабочих процедур или о новых идеях повышения эффективности работы отдела, очень важно услышать конкретную информацию. Однако прислушиваться следует не только к фактам, но и к эмоциям.
Например, к вам в кабинет заходит работник, желающий обсудить возникшую проблему, и, кроме конкретных фактов, в ходе беседы сообщает вам, что чем-то взбешен, от чего-то в восторге и т.д. Чувства человека часто выдают язык жестов и интонация. Менеджер, который сосредоточен лишь конкретных фактах, просто не дает собеседнику шанса поделиться своими переживаниями. Если вы видите, что человек встревожен или рассержен, вы можете, например, сказать: «Мне кажется, вы чем-то расстроены. Не хотите поделиться со мной?». Чтобы услышать факты и понять чувства, необходимо выслушать сообщение полностью.
Глава 2. Исследование коммуникаций на примере компании «МТС»
Возникновение компании тесно связано с зарождением российского рынка сотовой связи в стандарте GSM. В Советском Союзе диапазон частот 900 МГц был занят навигационными службами авиации, как военной, так и гражданской. В 1991 году, всего через год после появления первых рекомендаций по стандарту, НПО «Астра» совместно с НИИ Радио и НИИ Министерства обороны провели исследования и натурные испытания, подтвердившие возможность совместного использования диапазона 900 МГц и для авианавигации, и для сотовой связи.
25 июля 1992 года на коллегии Министерства связи России было принято решение о создании в стране двух систем подвижной радиотелефонной связи: стандарта NMT-450 и стандарта GSM. Был объявлен конкурс на получение лицензии на оказание услуг сотовой связи в диапазоне GSM-900. Одним из участников конкурса по Московскому региону стал консорциум «Мобильная Москва», в состав которого вошли НПО «Астра», ОАО «Московская городская телефонная сеть» (МГТС, в настоящее ᅟвремя контролируется МТС), российские компании «МБелл» и АСВТ, ФАПСИ, центральная станция связи МПС и канадская компания BCTI. Данный консорциум в итоге и оказался победителем конкурса.
На базе консорциума «Мобильная Москва» и была создана компания «МТС», зарегистрированная в Москве в форме закрытого акционерного общества 28 октября 1993 года. Состав её учредителей заметно отличался от первоначальных ᅟучастников консорциума: ᅟв их число вошли ᅟМГТС, Deutsche Telekom (в ᅟлице подразделения DT Mobile), Siemens ᅟи ещё ᅟнесколько российских ᅟакционеров. Российской стороне принадлежало 53 % ᅟакций созданной ᅟкомпании, двум немецким компаниям — 47 %.
ᅟ В мае 1994 ᅟгода на ᅟмосковской улице ᅟЯблочкова была ᅟзапущена первая ᅟбазовая станция ᅟкомпании, и ᅟна выставке «ᅟСвязь» была продемонстрирована работа ᅟсети МТС. 7 ᅟиюля 1994 года ᅟкомпания начала ᅟкоммерческую деятельность ᅟв московском ᅟрегионе, оказывая ᅟуслуги связи ᅟв стандарте GSM ᅟв диапазоне ᅟчастот 900 МГц, ᅟпри этом ᅟработало всего ᅟвосемь базовых ᅟстанций: одна ᅟв центре города, шесть ᅟвдоль МКАД ᅟи одна — ᅟна шоссе ᅟв аэропорт ᅟШереметьево. В начале 1996 года компания набрала уже 5 тыс. клиентов, а число базовых станций выросло ᅟдо четырнадцати. ᅟВ том ᅟже 1996 году ᅟроссийские владельцы ᅟакций МТС ᅟреализовали их ᅟАФК «Система», ᅟа Siemens продала свой пакет компании DeTeMobile («дочке» Deutsche Telekom).
ᅟВ начале 2000-ᅟх годов «ᅟМобильные ТелеСистемы» ᅟбыстро наращивали ᅟчисло регионов ᅟприсутствия на ᅟтерритории Российской Федерации: к ᅟначалу 2004 года ᅟлицензионная территория ᅟпокрыла всю страну, исключая ᅟЧеченскую Республику ᅟи Пензенскуюᅟобласть(ᅟсеть в ᅟЧечне запущена ᅟв 2010 году, ᅟв Пензенской ᅟобласти — 19 декабря 2010 ᅟгода). Параллельно стремительно росло ᅟчисло абонентов ᅟкомпании: с 2 ᅟмлн в 2001 ᅟгоду до 15 ᅟмлн в 2003 ᅟгоду, чему ᅟспособствовал запуск ᅟв конце 2002 года первых ᅟтарифных планов ᅟбез абонентской ᅟплаты под ᅟсуббрендом «Джинс». ᅟВ те ᅟже годы ᅟМТС начала ᅟмеждународную экспансию, сначала, в 2002 ᅟгоду запустив ᅟсеть в ᅟБелоруссии, в 2003 ᅟгоду, выйдя на рынок ᅟсотовой связи ᅟУкраины, в 2004 ᅟгоду — Узбекистана, ᅟа в 2005 ᅟгоду — Туркменистана.
В 2005 году ᅟкомпания заметно ᅟсбавила темпы ᅟроста выручки ᅟи капитализации. ᅟС целью ᅟисправления такой ᅟситуации МТС ᅟпошла на серьёзные новшества: этот и последующий годы ᅟпринесли компании новую биллинговую систему, единые стандарты отчётности внутрикомпани, такжеᅟновую системуᅟкорпоративного управления,ᅟстроящуюся на четырёх уровнях: ᅟкорпоративный центр бизнес-единица, ᅟмакро-регион, регион. Помимо ᅟэтого, был проведён ребрендинг ᅟкомпании, запущена кредитная форма ᅟоплаты наᅟмассовых тарифных ᅟпланах.
В 2006 ᅟгоду компания ᅟпривлекла внимание, ᅟзапустив в ᅟРоссии процедуру ᅟребрендинга (изначально ᅟпроцесс был ᅟинициирован для ᅟвведения единого ᅟграфического оформления ᅟвсех бизнесов ᅟгруппы «Система ᅟТелеком»). Новый ᅟлоготип МТС ᅟпредставлял собой ᅟдва красных ᅟквадрата, расположенные ᅟрядом. На ᅟправом квадрате ᅟбелыми буквами ᅟбыло написано «ᅟМТС», а ᅟна левом ᅟбыло помещено ᅟизображение белого ᅟяйца. Ребрендинг ᅟв других ᅟстранах, где работает МТС, был проведён ᅟпозднее. Так, ᅟребрендинг в ᅟУзбекистане был ᅟначат 15 июня 2006 ᅟгода, в ᅟТуркменистане — 28 сентября 2006 ᅟгода, на ᅟУкраине — 25 июля 2007 ᅟгода, в ᅟАрмении — 8 сентября 2008 ᅟгода. По ᅟданным независимых ᅟисследований, за год, прошедший ᅟпосле проведения ᅟребрендинга, узнаваемость ᅟторговой марки ᅟкомпании выросла ᅟс 84 % до 91 %. В 2007 году ᅟМТС начала продажу смартфонов BlackBerry, ᅟгодом позже — iPhone. ᅟТакже этот год ознаменовался ᅟполучением лицензий ᅟна строительство сетей мобильной связи в ᅟстандарте UMTS в ᅟУзбекистане и ᅟАрмении.