Файл: Корпоративная культура в организации (ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ В ОРГАНИЗАЦИИ 1.1 Сущность и формирование корпоративной культуры).pdf

Скачать файл
Заказать решение

ВУЗ: Не указан

Категория: Курсовая работа

Дисциплина: Не указана

Добавлен: 29.03.2023

Просмотров: 276

Скачиваний: 1

ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.

СОДЕРЖАНИЕ

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ В ОРГАНИЗАЦИИ1.1 Сущность и формирование корпоративной культуры

1.2 Роль корпоративной культуры в управлении персоналом

ГЛАВА 2 АНАЛИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬРУРЫ НА ПРИМЕРЕ ПАНСИОНАТА «СВЕТЛАНА» В ГОРОДЕ СОЧИ

2.1 Общая характеристика пансионата «Светлана»

2.2 Анализ внедрения корпоративной культуры в пансионате «Светлана»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

При исследовании процесса отбора и найма новых сотрудников в гостиницу, нами была выявлена закономерность, проанализировав которую можно сделать вывод о том, что в организации хотят видеть в сотрудниках, в первую очередь «своих людей». Также нами было отмечено, что руководители стремятся нанимать сотрудников именно по рекомендации знакомых и друзей, поскольку доверяют их оценкам профессионализма кандидата больше, чем мнению кадровых агентств и самого претендента. Кроме того, было замечено стремление руководителей к установлению доверительных связей с некоторыми работниками отделов, для получения информации о ситуации внутри отдела[91].

В ходе исследования 67% сотрудников указали, что работа дает им чувство собственного достоинства. 34%, испытывают потребность в дополнительном обучении. Кроме того, выяснилось, что в коллективе организации развита взаимная требовательность (57%), дисциплинированность (63%) и жесткая регламентация работы (78%). В то же время, среди сотрудников на низком уровне находится взаимопомощь (47%), взаимная ответственность (26%), согласованность в действиях (42%) и привязанность к организации[92] (57%).

Сотрудники указали, что факторами, мешающими им в работе, являются неясность роли и информационная перегрузка[93] (63%), большой объем работы (68%), недостаток понимания со стороны коллег (57%), излишняя критичность руководства (63%) и коллег (68%), постоянное наблюдение и контроль (84%).

При оценке социально-психологического климата в санатории «Светлана»[94], основываясь на данных анкет и личном наблюдении, автором были отмечены следующие негативные моменты:

- в коллективе выделяются «старики» и «новички», что говорит о плохой проработанности процесса социализации[95] новых работников;

- 27% работников считают, что зачастую оценка их труда происходит на основе эмоций и поверхностных наблюдений, многие отметили, что не знают, по каким критериям оценивается их работа;

- 57% сотрудников отметили, что конфликты возникают чаще всего из-за мелочей;

- в случае неудачи идет активный поиск виновных и, зачастую, первыми о допущенном промахе узнают руководство и коллеги, а не сам работник;

- доступ к информации зависит от положения работника в глазах руководства;

· 52% работников отметили, что руководители строят управление не на коллегиальной основе, а по принципу «приказ-подчинение»;

- 42% сказали, что зачастую трудно выдвигать новые идеи по усовершенствованию деятельности, некоторые работники не могут применить то, чему их учили;

- 15% заметили, что успешность в работе - редкость.

Хотя данные явления не все выражены в сильной степени, а некоторые носят единичный характер, необходимо предпринять соответствующие меры, чтобы они не приобрели кризисный характер[96].

Корпоративную культуру[97] санатория «Светлана» можно определить, как:

- Нестабильная - по причине отсутствия заданных норм поведения и понятия об адекватном поведении сотрудников.

- Дезинтегративная - по причине отсутствия единого общественного мнения и конфликтности в среде сотрудников.

- Функционально-ориентированная - по причине осуществления трудовой деятельности и модели поведения, исходя из статуса работника. Хотелось бы заметить, что каждый сотрудник в своей деятельности исходит из личных убеждений о том, как следует себя вести в организации -- в силу отсутствия заданных, оптимальных моделей поведения[98].

При изучении ценностей организации[99] были отмечены следующие факторы:

- только 31% сотрудников признали в качестве цели работы удовлетворение потребностей клиентов;

- анализ внутренних взаимоотношений дал следующие показатели -- недостаток поддержки руководителя (68%) и понимания со стороны коллег (57%), медленный карьерный рост (52%), низкие стандарты качества (47%), отсутствие ритмичности в работе (57%);

- не слишком высокий уровень дисциплинированности (63%); продвижение инициативных сотрудников отметили лишь 26%.

На вопрос о существующих разногласиях все сотрудники отметили их низкое участие в создании гостиничного продукта, непринятие руководством инициативных предложений и инновационных методов, разногласия между сотрудниками в том, как следует выполнять ту или иную функцию. Причинами подобных разногласий работники назвали боязнью руководства и некоторых сотрудников идти на определенный риск, невозможностью проведения самостоятельных действий без ведома руководства и, снова, ограниченные полномочия[100].

На вопрос об ориентации организации во времени, сотрудники отметили, что организация в большей степени ориентирована на настоящее, т.е. на то, что происходит здесь и сейчас. Это подтверждается отсутствием у руководства сколько-нибудь четкого плана действий на ближайшее будущее, не говоря уже о планировании, а также максимальной ориентацией руководства на обслуживание существующих крупных клиентов и сосредоточенностью на осуществление финансово-хозяйственной деятельности.

Сотрудники отметили, что при выполнении заданий они абсолютно не ориентированы в сроках. Приказывая, руководство, чаще всего, не указывает временные рамки выполнения задачи[101]. Исходя из этого, сотрудники отметили, что такая ситуация не стимулирует их оперативно выполнять свои функции[102], из-за чего часто происходит срыв сроков, затягивание решения проблем и даже, что представляется очень важным, затрудняется обслуживание гостей.

В ходе интервью, работники признали факт низкого использования их творческого и рабочего потенциала и трудного продвижения своих идей. Руководителями среднего звена было отмечено, что квалификация некоторых сотрудников не соответствует требованиям, предъявляемым к ним должностью. В то же время, сотрудниками было высказано мнение о том, что часть руководителей некомпетентна в некоторых вопросах и им приходится втайне менять решение той или иной проблемы. Как видно, налицо ситуация когда руководство и сотрудники противостоят друг другу, образуют две разных команды, зачастую несогласованных в своих действиях, что неизбежно приводит к низкой эффективности объединения[103].

На вопрос о сотрудничестве, работниками было замечено, что взаимоотношения в объединении строятся на основе жесткой иерархии. Сложно бывает обратиться за советом к руководству, необходимым считается соблюдение всех формальностей приема и беседы сотрудника с одним из руководителей высшего звена. Также был отмечен низкий уровень участия сотрудников при совместном решении проблем некоторых коллег. Каждый сотрудник стремится самостоятельно достичь цели и выделиться перед руководством.

Таким образом, из проанализированного нами материала можно сделать вывод о том, что общая оценка корпоративной культуры санатория «Светлана» - «удовлетворительная» («слабая»)[104]. Данная оценка определена исходя из следующих оснований:

- нет четко выработанной нормативной базы по корпоративной культуре: корпоративного кодекса[105], кодекса поведения сотрудников, кодекса взаимоотношений с клиентами и т.д.;

- не существует четко сформированной миссии, стратегии и базовых ценностей, которые бы поддерживались сотрудниками;

- не реализуются программы косвенной материальной заинтересованности, что вносит некую неудовлетворенность работой некоторых сотрудников;

- не существует четко налаженной периодической отчетности о положение дел и дальнейших действиях от начальства к подчиненным, что вызывает недоверие и напряженность последних;

- официально не поддерживающийся комплекс коллективных мероприятий[106] (празднование дней рождений и др. событий, совместные пикники, участие в городских мероприятиях, конкурсы профессионального мастерства), которые способствуют налаживанию теплых взаимоотношений между сотрудниками, а, следовательно, и «здорового» корпоративного климата в коллективе.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что важной ответственной задачей для пансионата «Светлана»[107] является создание репутации предприятия, высокой культуры внутри коллектива и качества обслуживания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе выполнения курсовой работы реализована цель, которая была заключена в проведении комплексного анализа результатов изучения теоретических источников.

В ходе выполнения следующего исследования решены следующие задачи:

- изучены сущность и формирование корпоративной культуры;

-изучена роль корпоративной культуры в управлении персоналом;

- составлена основная характеристика пансионата «Светлана»;

- проведен анализ внедрения корпоративной культуры в пансионате «Светлана».

Общими результатами исследования являются:

- основной этап становления корпоративной культуры является наиболее сложным, прежде всего потому, что культура выйдет за границы организации. Ее ощутят на себе и оценят клиенты, деловые партнеры, инвесторы. В таком случае бескультурье может очень дорого обойтись компании.

- среди важнейших элементов организационной культуры можно выделить: утверждение или корректировку определенного стиля управления;  развитие ответственности персонала за свою работу с клиентами; разработку и внедрение регламентов, норм, процедур (правила внутреннего распорядка, стандарты качественного обслуживания клиентов, информационные материалы для адаптации новых сотрудников), решение других технических вопросов. 

- корпоративная культура дает людям ощущение сопричастности, приверженности; способствует коммуникациям, инициативе; создает эффективный, высокопроизводительный трудовой коллектив. И постоянные поиски длительного преимущества над конкурентами приводят к необходимости заниматься вопросами культуры. 

- корпоративная культура создает благоприятный имидж и единый стиль, как внутри компании, так и на рынке. 

- корпоративная культура формулирует ключевые ценности фирмы и стимулирует активность и энергичность сотрудников, а также конкуренцию для развития каждого сотрудника как личности.

- из проанализированного нами материала можно сделать вывод о том, что общая оценка корпоративной культуры санатория «Светлана» - «удовлетворительная» («слабая»).

Таким образом, цель исследования реализована в полном объёме. Гипотеза, заключавшаяся в том, что все чаще современные компании внедряют в структуру управления элементы корпоративной культуры, так как это помогает организовать людей, подтвердилась.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

  1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: ВИРА - В, 2014 - 231с.
  2. Кикоть В.Я. Профессиональная этика и служебный этикет — М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2012. — 559 c.
  3. Лукичева Л.И. Менеджмент гостиничного хозяйства: - М.: Финансы и статистика, 2009. – 261 с.
  4. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: / Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2011. - 208с.
  5. Менеджмент гостиниц и ресторанов: / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - 2-е изд., перераб. И доп. - Мн.: Новое издание, 2002. - 368с.
  6. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексов:. - М: Альфа-М; ИНФРА-М,2015. – 351 с.
  7. Официальный сайт пансионата «Светлана» URL: http://svetlana-sochi.ru (Дата обращения: 09.06.19)
  8. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. - М.: "Экспертное бюро", - 2007. – 326 с.
  9. Сенин В.С., Баженова Т.А., Хорошилов А.В. Некоторые аспекты сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. - М.: МЭСИ, 2017. – 215 с.
  10. Сенин В.С. Введение в туризм:. - М.: Наука, 2008. – 321 с.
  11. Ткачева Т.Н. Рынок туристских услуг России // Международный бизнес России. – М. Глобус, 2008. – 189 с.
  12. Терентьев В.А. Культура сервисного обслуживания. - М. : ЭКСМО, 2009. – 237 с.
  13. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М.: Книгодел, 2011. – 198 с.
  14. Усов В.Н. Этика и этикет в гостиничной индустрии. - М.: Книгодел, 2008. – 177 с.
  15. Уокер Жд. Введение в гостеприимство:. - М: ЮНИТИ, 2009. – 421 с.
  16. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. - М: Мир деловой книги, 2008. – 285 с.

  1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: ВИРА - В, 2014 - 231с. ↑

  2. Кикоть В.Я. Профессиональная этика и служебный этикет — М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2012. — 559 c. ↑

  3. Лукичева Л.И. Менеджмент гостиничного хозяйства: - М.: Финансы и статистика, 2009. – 261 с. ↑

  4. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: / Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2011. - 208с. ↑

  5. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.. Менеджмент гостиниц и ресторанов: - 2-е изд., перераб. И доп. - Мн.: Новое издание, 2002. - 368с. ↑

  6. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. - М.: "Экспертное бюро", - 2007. – 326 с. ↑

  7. Сенин В.С., Баженова Т.А., Хорошилов А.В. Некоторые аспекты сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. - М.: МЭСИ, 2017. – 215 с. ↑

  8. Сенин В.С. Введение в туризм:. - М.: Наука, 2008. – 321 с. ↑

  9. Ткачева Т.Н. Рынок туристских услуг России // Международный бизнес России. – М. Глобус, 2008. – 189 с. ↑

  10. Терентьев В.А. Культура сервисного обслуживания. - М. : ЭКСМО, 2009. – 237 с. ↑

  11. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М.: Книгодел, 2011. – 198 с. ↑

  12. Усов В.Н. Этика и этикет в гостиничной индустрии. - М.: Книгодел, 2008. – 177 с. ↑

  13. Уокер Жд. Введение в гостеприимство:. - М: ЮНИТИ, 2009. – 421 с. ↑

  14. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. - М: Мир деловой книги, 2008. – 285 с. ↑

  15. Кикоть В.Я. Профессиональная этика и служебный этикет - М. ЮНИТИ-ДАНА, 2012. — 559 c. ↑

  16. Сенин В.С. Введение в туризм:. - М.: Наука, 2008. – 321 с. ↑

  17. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: / Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2011. - 208с. ↑

  18. Кикоть В.Я. Профессиональная этика и служебный этикет — М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2012. — 559 c. ↑

  19. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. - М: Мир деловой книги, 2008. – 285 с. ↑

  20. Усов В.Н. Этика и этикет в гостиничной индустрии. - М.: Книгодел, 2008. – 177 с. ↑

  21. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М.: Книгодел, 2011. – 198 с. ↑

  22. Терентьев В.А. Культура сервисного обслуживания. - М. : ЭКСМО, 2009.- 237c. ↑

  23. Сенин В.С. Введение в туризм:. - М.: Наука, 2008. – 321 с. ↑

  24. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: / Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2011. - 208с. ↑

  25. Усов В.Н. Этика и этикет в гостиничной индустрии. - М.: Книгодел, 2008. – 177 с. ↑

  26. Кикоть В.Я. Профессиональная этика и служебный этикет — М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2012. — 559 c. ↑

  27. Терентьев В.А. Культура сервисного обслуживания. - М. : ЭКСМО, 2009.- 237c. ↑

  28. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М.: Книгодел, 2011. - 198 с. ↑

  29. Усов В.Н. Этика и этикет в гостиничной индустрии. - М.: Книгодел, 2008.- 177с. ↑

  30. Сенин В.С. Введение в туризм:. - М.: Наука, 2008. – 321 с. ↑

  31. Кикоть В.Я. Профессиональная этика и служебный этикет — М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2012. — 559 c. ↑

  32. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: / Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2011. - 208с. ↑

  33. Терентьев В.А. Культура сервисного обслуживания. - М. : ЭКСМО, 2009 – 237с. ↑

  34. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. - М: Мир деловой книги, 2008. – 285 с. ↑

  35. Терентьев В.А. Культура сервисного обслуживания. - М. : ЭКСМО, 2009.- 237 с. ↑

  36. Усов В.Н. Этика и этикет в гостиничной индустрии. - М.: Книгодел, 2008. – 177 с. ↑

  37. Кикоть В.Я. Профессиональная этика и служебный этикет.— М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2012. — 559 c. ↑

  38. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М.: Книгодел, 2011.- 198 с. ↑

  39. Усов В.Н. Этика и этикет в гостиничной индустрии. - М.: Книгодел, 2008.- 177 с. ↑

  40. Кикоть В.Я. Профессиональная этика и служебный этикет. — М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2012. — 559 c. ↑

  41. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: / Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2011. - 208с. ↑

  42. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: ВИРА - В, 2014 - 231с. ↑

  43. Кикоть В.Я. Профессиональная этика и служебный этикет.— М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2012. — 559 c. ↑

  44. Терентьев В.А. Культура сервисного обслуживания. - М. : ЭКСМО, 2009.- 237 с. ↑

  45. Усов В.Н. Этика и этикет в гостиничной индустрии. - М.: Книгодел, 2008. – 177 с. ↑

  46. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: / Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2011. - 208с. ↑

  47. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М.: Книгодел, 2011. – 198 с. ↑

  48. Кикоть В.Я. Профессиональная этика и служебный этикет— М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2012. — 559 c. l ↑

  49. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: ВИРА - В, 2014 - 231с. ↑

  50. Сенин В.С. Введение в туризм:. - М.: Наука, 2008. – 321 с. ↑

  51. Официальный сайт пансионата «Светлана» URL: http://svetlana-sochi.ru (Дата обращения: 09.06.19) ↑

  52. Официальный сайт пансионата «Светлана» URL: http://svetlana-sochi.ru (Дата обращения: 09.06.19) ↑

  53. Официальный сайт пансионата «Светлана» URL: http://svetlana-sochi.ru (Дата обращения: 09.06.19) ↑

  54. Официальный сайт пансионата «Светлана» URL: http://svetlana-sochi.ru (Дата обращения: 09.06.19) ↑

  55. Официальный сайт пансионата «Светлана» URL: http://svetlana-sochi.ru (Дата обращения: 09.06.19) ↑

  56. Официальный сайт пансионата «Светлана» URL: http://svetlana-sochi.ru (Дата обращения: 09.06.19) ↑

  57. Официальный сайт пансионата «Светлана» URL: http://svetlana-sochi.ru (Дата обращения: 09.06.19) ↑

  58. Официальный сайт пансионата «Светлана» URL: http://svetlana-sochi.ru (Дата обращения: 09.06.19) ↑

  59. Официальный сайт пансионата «Светлана» URL: http://svetlana-sochi.ru (Дата обращения: 09.06.19) ↑

  60. Официальный сайт пансионата «Светлана» URL: http://svetlana-sochi.ru (Дата обращения: 09.06.19) ↑

  61. Официальный сайт пансионата «Светлана» URL: http://svetlana-sochi.ru (Дата обращения: 09.06.19) ↑

  62. Официальный сайт пансионата «Светлана» URL: http://svetlana-sochi.ru (Дата обращения: 09.06.19) ↑

  63. Официальный сайт пансионата «Светлана» URL: http://svetlana-sochi.ru (Дата обращения: 09.06.19) ↑

  64. Официальный сайт пансионата «Светлана» URL: http://svetlana-sochi.ru (Дата обращения: 09.06.19) ↑

  65. Официальный сайт пансионата «Светлана» URL: http://svetlana-sochi.ru (Дата обращения: 09.06.19) ↑

  66. Официальный сайт пансионата «Светлана» URL: http://svetlana-sochi.ru (Дата обращения: 09.06.19) ↑

  67. Официальный сайт пансионата «Светлана» URL: http://svetlana-sochi.ru (Дата обращения: 09.06.19) ↑

  68. Официальный сайт пансионата «Светлана» URL: http://svetlana-sochi.ru (Дата обращения: 09.06.19) ↑

  69. Официальный сайт пансионата «Светлана» URL: http://svetlana-sochi.ru (Дата обращения: 09.06.19) ↑

  70. Официальный сайт пансионата «Светлана» URL: http://svetlana-sochi.ru (Дата обращения: 09.06.19) ↑

  71. Официальный сайт пансионата «Светлана» URL: http://svetlana-sochi.ru (Дата обращения: 09.06.19) ↑

  72. Официальный сайт пансионата «Светлана» URL: http://svetlana-sochi.ru (Дата обращения: 09.06.19) ↑

  73. Официальный сайт пансионата «Светлана» URL: http://svetlana-sochi.ru (Дата обращения: 09.06.19) ↑

  74. Официальный сайт пансионата «Светлана» URL: http://svetlana-sochi.ru (Дата обращения: 09.06.19) ↑

  75. Официальный сайт пансионата «Светлана» URL: http://svetlana-sochi.ru (Дата обращения: 09.06.19) ↑

  76. Официальный сайт пансионата «Светлана» URL: http://svetlana-sochi.ru (Дата обращения: 09.06.19) ↑

  77. Официальный сайт пансионата «Светлана» URL: http://svetlana-sochi.ru (Дата обращения: 09.06.19) ↑

  78. Официальный сайт пансионата «Светлана» URL: http://svetlana-sochi.ru (Дата обращения: 09.06.19) ↑

  79. Официальный сайт пансионата «Светлана» URL: http://svetlana-sochi.ru (Дата обращения: 09.06.19) ↑

  80. Официальный сайт пансионата «Светлана» URL: http://svetlana-sochi.ru (Дата обращения: 09.06.19) ↑

  81. Официальный сайт пансионата «Светлана» URL: http://svetlana-sochi.ru (Дата обращения: 09.06.19) ↑

  82. Официальный сайт пансионата «Светлана» URL: http://svetlana-sochi.ru (Дата обращения: 09.06.19) ↑

  83. Официальный сайт пансионата «Светлана» URL: http://svetlana-sochi.ru (Дата обращения: 09.06.19) ↑

  84. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: / Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2011. - 208с. ↑

  85. Терентьев В.А. Культура сервисного обслуживания. - М. : ЭКСМО, 2009.- 237c. ↑

  86. Лукичева Л.И. Менеджмент гостиничного хозяйства: - М.: Финансы и статистика, 2009. – 261 с. ↑

  87. Усов В.Н. Этика и этикет в гостиничной индустрии. - М.: Книгодел, 2008. – 177 с. ↑

  88. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: ВИРА - В, 2014 - 231с. ↑

  89. Терентьев В.А. Культура сервисного обслуживания. - М. : ЭКСМО, 2009.- 237c. ↑

  90. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. - М: Мир деловой книги, 2008. – 285 с. ↑

  91. Кикоть В.Я. Профессиональная этика и служебный этикет - М. ЮНИТИ-ДАНА, 2012. — 559 c. ↑

  92. Усов В.Н. Этика и этикет в гостиничной индустрии. - М.: Книгодел, 2008. – 177 с. ↑

  93. Лукичева Л.И. Менеджмент гостиничного хозяйства: - М.: Финансы и статистика, 2009. – 261 с. ↑

  94. Терентьев В.А. Культура сервисного обслуживания. - М. : ЭКСМО, 2009.- 237c. ↑

  95. Терентьев В.А. Культура сервисного обслуживания. - М. : ЭКСМО, 2009.- 237c. ↑

  96. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: / Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2011. - 208с. ↑

  97. Усов В.Н. Этика и этикет в гостиничной индустрии. - М.: Книгодел, 2008. – 177 с. ↑

  98. Лукичева Л.И. Менеджмент гостиничного хозяйства: - М.: Финансы и статистика, 2009. – 261 с. ↑

  99. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. - М: Мир деловой книги, 2008. – 285 с. ↑

  100. Лукичева Л.И. Менеджмент гостиничного хозяйства: - М.: Финансы и статистика, 2009. – 261 с. ↑

  101. Терентьев В.А. Культура сервисного обслуживания. - М. : ЭКСМО, 2009.- 237c. ↑

  102. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: ВИРА - В, 2014 - 231с. ↑

  103. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. - М: Мир деловой книги, 2008. – 285 с. ↑

  104. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: / Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2011. - 208с. ↑

  105. Усов В.Н. Этика и этикет в гостиничной индустрии. - М.: Книгодел, 2008. – 177 с. ↑

  106. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: ВИРА - В, 2014 - 231с. ↑

  107. Лукичева Л.И. Менеджмент гостиничного хозяйства: - М.: Финансы и статистика, 2009. – 261 с. ↑

Смотрите также файлы