Файл: Принятие управленческого решения как организационный процесс (Понятие и типология).pdf

1. Индивидуальный подход – единоличное самостоятельное принятие решения менеджером.
2. Групповой подход – коллективное или коллегиальное принятие решения.

Возможно и такое сочетание вариантов:

1. Система участия – будущие исполнители участвуют в подготовке и принятии решения как эксперты.
2. Система неучастия – исполнители реализовывают уже принятое решение.

Соблюдение менеджером правил, исполнение требований и выбор подхода к процессу принятия решений позволяет ему приступить к этой процедуре. Как правило, процесс принятия решения состоит из нескольких взаимосвязанных этапов:

1. Выявление проблемы и расстановка задач по ее решению – чаще всего проблемой является отклонение от стратегии или невыполнение планов развития предприятия, общая неудовлетворенность результатами деятельности.
2. Выбор критериев и ограничений для принятия решений – на этом этапе определяются рамки, в пределах которых может осуществляться поиск и выбор вариантов решения проблемы.
3. Разработка нескольких альтернатив решения проблемы – к проекту решения могут быть привлечены сотрудники, имеющие собственную оценку ситуации, чтобы рассмотреть проблему с разных сторон и начать разработку возможных путей преодоления проблемы.
4. Оценка альтернативных вариантов и выбор наилучшего из них – сопоставив ранее разработанные альтернативные решения, менеджер вправе самостоятельно выбрать самый, на его взгляд, оптимальный из них. Тем не менее, также возможно коллегиальное обсуждение проблемы и выбор наилучшего варианта решения. Осуществляется такой способ методом «круглого стола», проведением «мозгового штурма» или «планерки» и т.д.
5. Реализация принятого решения – финальный этап. Он представляет собой исполнение полного управленческого цикла в соответствии с принятым решением.

Глава 2. Механизм принятия решений в индустрии гостеприимства на примере гостиницы «Уссурийск»

2.1 Характеристика гостиницы «Уссурийск»

---

Основной задачей любой гостиницы является предоставление услуг по размещению и питанию на достойном уровне в условиях постоянно меняющихся потребностей гостя и постоянной борьбы с конкурентами.

Лучше всего гостиничная индустрия развивалась в странах с достойным уровнем культуры и социальной поддержки граждан, более благоприятной внутренней и внешней политикой, устойчивой экономикой и довольно развитой инфраструктурой.

Гостиничная индустрия прошла длинный путь развития, и на сегодняшний день она характеризуется централизацией и интеграцией управления. Гостиницы могут существовать и осуществлять свою деятельность как независимые коммерческие предприятия или как объекты гостиничных сетей, что дает свои преимущества. Гостиничные сети – это объединения гостиниц, работающих по контракту на управление. Контракт заключается между владельцем гостиницы и компанией по предоставлению услуг в области управления.

Существует множество различных типов объектов размещения, и классифицировать их довольно сложно. Можно рассматривать разные критерии, однако, решающим станет уровень комфорта. По всему миру к понятию уровня комфорта как к критерию классификации подходят по-разному. Кроме этого, влияние на формирование классификации оказывают культурно-исторические и национальные традиции государств. Разнящиеся мнения в этом вопросе не дают сформировать и ввести единую классификацию гостиниц.

Гостиница «Уссурийск» относится к классу отелей «Конгресс-отели». Такие отели предоставляют услуги для делового сегмента рынка. Среди услуг обычно встречаются секретариат, предоставление конференц-зала, аренда оборудования (компьютеры, принтеры, факс аудио- и видеотехника). Основная клиентура таких отелей – бизнес-группы и корпоративные заказчики. Бронирование мест осуществляется не менее чем за два года до проведения мероприятия, что объясняется большим числом приглашенных гостей. Конгресс-отели успешно пользуются спросом уже более 20 лет.

Гостиница располагает 600 номерами. Конгресс-зал площадью 200 кв.м. плюс залы фуршетов и собраний. Наиболее частыми гостями являются участники конференций и крупных мероприятий. Однако, в перерывах между «деловыми» мероприятиями, гостиница принимает посетителей города, к услугам которых предлагаются ежедневная уборка, прачечная, услуги контактной службы и остальной гостиничный сервис. Ресторан и зал отдыха также к услугам гостей.

Система управления гостиницей достаточно простая и гибкая, что позволяет ей оставаться конкурентоспособной. Она характеризуется следующими пунктами:

---

· небольшое число уровней управления;

· небольшие подразделения, состоящие из квалифицированных специалистов;

· производство услуг и организация работы гостиницы ориентированы на потребителей (гостей предприятий).

Структуру управления любой гостиницы можно представить в виде цепочки, каждое звено которой ответственно за вверенное ей направление гостиничного бизнеса. Звенья тесно связаны и постоянно взаимодействуют, дополняя друг друга. Чаще всего по одному направлению работает группа людей, но иногда справляться с конкретными задачами может и один человек. Это зависит от масштаба конкретного гостиничного бизнеса. Например, в гостинице квартирного типа вся структура управления может состоять лишь из членов одной семьи. Кроме того, в таком формате бизнеса имеет место взаимозаменяемость, т.е. функции могут выполняться разными членами семьи.

Институциональный уровень управления гостиницы – уровень с наименьшим числом сотрудников по сравнению с другими уровнями. Здесь происходит разработка целей, планов, расстановка задач, а также выбор стратегии для достижения поставленных целей.

В гостинице «Уссурийск» установлена четкая структура управления. Служащие занимают определенное место в соответствии со своим статусом и квалификацией.

В нижней части структуры располагается производственный персонал гостиницы, люди, так называемые индивидуальные участники, которые заняты непосредственно работой.

Над ней расположены три уровня управления:

- менеджеры отдельных сотрудников – контроль деятельности только отдельных сотрудников (контролю не подвергаются другие менеджеры);

- менеджеры менеджеров – контроль деятельности менеджеров другими менеджерами ради поиска методов решения задач, составления планов и других важных действий;

- менеджеры высшего звена – постановка глобальных задач, формирование стратегии развития и внутренних ценностей гостиницы, контроль над исполнением поставленных нижестоящим менеджерам задач.

Менеджер гостиницы «Уссурийск» выполняет следующие 5 базовых функции:

1. Устанавливает цели, определяет задачи для их достижения, делает работу эффективной посредством оповещения сотрудников, которых необходимо привлечь для достижения целей.

2. Составляет план достижения целей и организовывает его исполнение, анализируя деятельность сотрудников и принимая необходимые решения. Для большей эффективности менеджер объединяет проблемы в группы и выбирает сотрудников для их выполнения.

---

3. Постоянно поддерживает коммуникацию с сотрудниками, не забывая о мотивации и других приемах улучшения рабочего процесса.

4. Проводит анализ работы каждого сотрудника, дает оценку и делает выводы по итогам интерпретации результатов работы.

5. Всячески способствует повышению как своего уровня профессионализма, так и других сотрудников предприятия.

Комплекс вышеперечисленных операций и их взаимодействие позволяют менеджеру приблизить достижение поставленных целей внутри организации и увеличить прибыль.

Возвращаясь к теме исследования, стоит отметить, что в гостинице «Уссурийск» ответственность за принятие решений распределяется следующим образом. Высшее звено управления в наибольшей степени ответственно за этот процесс, а его подразделения, в свою очередь, являются функциональными звеньями со своими специфическими технологиями. Однако, все вместе они преследуют одну общую цель – удовлетворение потребностей клиентов.

2.2 Принятие управленческих решений в гостинице «Уссурийск»

Целью создания структуры и механизма управления гостиничным предприятием является поиск возможных путей повышения эффективности деятельности и улучшения качества жизнедеятельности гостиницы в современных рыночных условиях за счет профессионального менеджмента.

Требования и обязанности, предъявляемые профессиональному менеджеру:

- необходимо четко знать основные функции и связующие процессы управления гостиничным предприятием;

- уметь эффективно использовать и обрабатывать доступную информацию в ходе принятия решений;

- уметь грамотно применять методы моделирования и оптимизации управленческих решений;

- выявлять и анализировать факторы риска, сопутствующие разработке, принятию и реализации управленческих решений в процессе управления гостиничным предприятием;

- уметь принимать правильные решения в критические моменты и в конфликтных ситуациях;

- управлять процессом подбора кадров для предприятий гостиничной индустрии, основываясь на современных методах отбора и оценки персонала;

- разрабатывать и реализовывать управленческие решения на базе современных психологических подходов.

Принимаемые на институциональном уровне решения направлены на:

---

- определение основного направления деятельности гостиничного предприятия, учитывая внешние и внутренние факторы работы;

- постановка стратегических целей;

- разработка и организация стратегического плана;

- прогнозирование работы гостиницы на конкретный отрезок времени и предвидение результатов деятельности предприятия.

Менеджеры данного уровня постоянно заняты поисками новой информации, имеющей прямое отношение к деятельности всего гостиничного предприятия.

Руководство следующего звена управления подчинено руководителям институционального уровня управления. Руководители среднего звена осуществляют контроль и координацию работы менеджеров низового уровня. На этом уровне управления существуют такие должности как руководитель отдела, службы, заведующий функциональным подразделением и т.д.

Руководители рассматриваемого управленческого уровня участвуют в разработке и принятии в следующих областях:

- организация работы малых групп;

- контроль реализации принятых на более высоком уровне управления решений;

- применение лидерских качеств и способностей на практике;

- поддержание благоприятного микроклимата внутри группы и поддержание группового единства, согласование организационных целей со всеми членами группы;

- мотивирование работников по отдельности и групповое мотивирование;

- разрешение конфликтных ситуаций.

Менеджеры среднего звена управления занимаются подготовкой необходимой информации для решений, которая поступает на рассмотрение и последующее принятие руководителям высшего звена.

Следующий уровень управления – технический. Здесь осуществляется контроль над исполнением производственных задач. Этому организационному уровню подчинен весь рабочий персонал. Деятельность руководителей этого звена разнообразна и тяжела. Принимаемые на данном уровне решения направлены на:

- создание оптимальных условий для деятельности отдельных сотрудников;

- осуществление индивидуального мотивирования;

- контроль над выполнением заданий;

- разрешение деловых и межличностных конфликтов;

- решение возникающих задач;

- поддержание связи с персоналом.

Любое предприятие должно иметь смысл существования. Для гостиницы «Уссурийск» это идеальное или желательное состояние механизма управления. Достигнув этого, определив цели и задачи, контроль процесса развития предприятия становится эффективней и легче.

Таким образом, руководство гостиницы заранее планирует мероприятия и собрания, необходимые для достижения целей и направленные на решение нестандартных задач.

---