Файл: Роль мотивации в поведении организации (Совершенствование управления мотивацией сотрудников в отеле Golden Rooms»).pdf

Помимо содержательно и процессуального блоков, выделяется еще один блок теорий мотивации, основанных на отношении человека к труду. Здесь рассматриваются теории Дугласа Мак-Грегора и Уильяма Оучи.

Существует ряд мнений о том, что на инициативность людей можно влиять с помощью удовлетворения потребностей. Так, с позиции Ф.Тейлора, приоритетным двигателем для людей выступает желание заработать деньги и избежать денежных наказаний. Согласно А. Маслоу, у людей уровни потребностей отличаются, поэтому получение повышенной заработной платы не является единственным приоритетным желанием. Ф. Герцберг пошел по принципу разделения потребностей людей на две группы: мотивационные (признание, успех, продвижение по службе и т.п.) и гигиенические, которые связаны с условиями труда (заработная плата, премии, внутренняя и внешняя среда и т.п.).

Широкую огласку получили теории «X» и «Y» разработанные Дугласом Мак-Грегором, которые рассматривают природу человека с двух сторон. Негативная сторона, раскрываемая в теории «X» подразумевает то, что люди не способны работать без жесткого контроля. Иначе в теории «Y», где описывается положительная сторона. Эта теория подразумевает то, что человек любит исполняемую работу и может качественно ее выполнять без надзора.

В содержательном подходе к мотивации, который основан на стремление людей к удовлетворению потребностей, первым представителем стал Фредерик Тейлор. Основоположник научной организации труда и менеджмента предполагал, что стремление удовлетворять постоянно возрастающие потребности вынуждает людей зарабатывать деньги.

Опираясь на это, Ф. Тейлор сформулировал обоснованную, с точки зрения науки, конструкцию правил расходования времени на каждый вид работ. Другими словами, была разработана система выполнения конкретных операций, нацеленных на умелых и сильных работников. При условии достижения производительности выше, чем указанной в квоте, работники получали премии и имели повышенный тариф заработной платы, что удовлетворяло больше личных потребностей. Однако имелась и обратная сторона. Те работники, которые были не способны выполнить требуемое задание, подвергались штрафованию и увольнению, соответственно, для сохранения рабочего места приходилось трудиться в полную силу, а иногда и на пределе возможностей.

Также представителем содержательного подхода мотивации является Абрахам Маслоу с иерархией потребностей. Исследования А. Маслоу относятся к 40-м годам прошлого века. Согласно теории мотивации А. Маслоу, человеческие потребности формируются в иерархию от низших к высшим. Стремление к осуществлению потребностей высшего порядка, как правило, возможно, и возникает только после удовлетворения потребностей низшего порядка, к примеру, в еде и безопасности. На основе этого можно к каждому уровню потребностей подобрать возможные мотиваторы.

---

Например, на уровне физиологических потребностей мотиватором выступает минимальный уровень заработной платы. А на уровне безопасности и защищенности мотиваторами выступят уже средний заработок, оформление медицинской книжки за счет предприятия, а также отчисления в пенсионный фонд. При достижении человеком уровня потребностей в социализации и причастии ценность приобретают работа в группе, участие в тренингах, внимание руководства и отношения в коллективе, основанные на поддержке и уважении. На уровне признания, мотиваторами для человека станут обучение по специальности и повышение квалификации за счет организации, приобретение популярности и авторитета в кругу общения, а также завоевание славы среди профессионалов за счет публичных выражений благодарности и награждений за заслуги. На финальном уровне потребностей по А. Маслоу, посвященному самореализации, главным мотиватором выступает свобода творчества и право самостоятельного принятия решений.

После рассмотрения разработанной А. Маслоу пирамиды со стороны потребностей сотрудников формируются следующие выводы. Заработная плата, как один из важнейших аспектов в работе способен поместиться на каждом уровне, кроме высшего, отвечающего за самореализацию. Так минимальный заработок гарантирует пропитание, жилье, одежду и т.п., а так же удовлетворяет потребности в безопасности. Однако в случае если уровень потребностей будет повышаться, значение финансового возмещения будет понижаться. Притом, что потребность в самореализации в полной мере исключает зависимость от вознаграждения.

Таким образом, в первые два года работы сотрудника на предприятии мотивацией послужит статус выполняемой работы и получаемое вознаграждение. По истечении второго года и в течение следующих трех лет

для сотрудника мотивацией послужит самостоятельность и статус в обществе. После пяти - шести лет работы большинство мотивационных факторов теряют силу. Поэтому важно отслеживать то, как сотрудники реагируют на действующие мотиваторы и подыскивать новые методы мотивирования для продуктивного взаимодействия с персоналом.

Глава 2. Практическое исследование управления мотивацией сотрудников в отеле Golden Rooms» 

---

2.1 Краткая характеристика направлений и результатов деятельности отеля

С целью изучения практики управления мотивацией персонала гостиничного предприятия, апробации технологии диагностики мотивации нами было предпринято исследование в Samor.

Samor небольшое предприятие по оказанию гостиничных услуг.

Основными видами деятельности Samor являются:

• оказание услуг гостиничного комплекса на временное проживание;
• предоставление услуг питания.

Samor предоставляет клиентам следующие услуги: справка о городе Екатеринбурге, его достопримечательностях, доставка в номер корреспонденции по её получении, пользование медицинской аптечкой, будильник (администратор будит клиента в назначенное время), вызов скорой помощи, сейф для хранения денег и ценных вещей, бар, экскурсионные услуги, заказ авиа- и ж/д билетов, заказ такси, заказ столиков в ресторанах города Екатеринбург, мини-бар, заказ подарков и цветов.

В настоящее время в гостинице имеется 30 номеров различных категорий Стандарт сингл, Стандарт Премиум, студия, люкс. Гостиница предлагает услуги размещения различных ценовых категорий.

В зависимости от категории, каждый номер отеля оснащен всем, что необходимо для продуктивной работы и комфортного отдыха: кондиционер, мини-бар, плазменная панель, телефон Wi-Fi, индивидуальный сейф, фен. В каждом номере гостиницы имеются косметические и гигиенические средства, халат и махровые принадлежности с логотипом отеля. Однако загрузка гостиницы сейчас составляет не больше 15%, из-за высоких цен и кризисной обстановке в стране.

Тип организационно - управленческой структуры в гостинице - линейно функциональная (см. рисунок 1). Схема позволяет отразить расположение каждой службы и должности в общей организации гостиницы и иллюстрирует распределение полномочий и обязанностей.

Рисунок 1. Организационная структура управления

Организационная структура управления отеля

1. Директор - 1;
2. Служба приема и размещения - 4;
3. Служба обслуживания гостей - 11;
4. Инженерная служба - 2;
5. Служба питания - 4¹.

Среднесписочная численность работников Samor - 21 человек. Средний возраст сотрудников 25-30 лет (см. таблицу 1).

---

Таблица 1

Среднесписочная численность работников Samor

Персонал	2017, чел.	2018, чел.
Среднесписочная численность работников	25	21
в том числе служба приема и размещения	4	4
Служба обслуживания гостей	13	11
Инженерная служба	2	2
Служба питания	6	4

Из таблицы видно, что среднесписочная численность работников бутик- отеля «Pastel'« уменьшилась по сравнению с 2017 годом.

Посещение Samor сократилось в несколько раз.

Анализ хозяйственной деятельности позволяет сделать вывод о том, что прибыль от продаж уменьшилась в отчетном году на 135 518,50 р., прибыль от финансовых деятельности так же уменьшилась на 195 920,00 р. Прибыль от операционной деятельности сократилась, так же как и прибыль до налогообложения на 38 920,00 р. Чистая прибыль так же сократилась на 30 959,50 (см. таблицу 2).

При этом, не смотря на то, что произошло сокращение штата и расходы превышают доходы, Samor остается на 2 месте в рейтинге по Екатеринбургу среди гостиниц - 7,6 баллов из 10 и сохраняет лидирующее место среди похожих гостиниц города Екатеринбурга.

Таблица 2

Прибыль от хозяйственной деятельности Samor

Вид прибыли	2017 год	2018 год
Прибыль от продаж	456 520,50	321 002,00
Прибыль от финансовой деятельности	350 000,00	154 080,00
Прибыль до налогообложения	255 000,00	216 080,00
Чистая прибыль	204 000,00	173 040,50

При этом, не смотря на то, что произошло сокращение штата и расходы превышают доходы, Samor остается на 2 месте в рейтинге по Екатеринбургу среди гостиниц - 7,6 баллов из 10 и сохраняет лидирующее место среди похожих гостиниц города Екатеринбурга.

2.2 Методы и приемы мотивации сотрудников, используемые в деятельности отеля

Анализ документов, отражающий практику управления мотивацией персонала в гостинице показал, что Samor работает по трудовому договору, свидетельству о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя и свидетельству о постановке в налоговом органе физического лица по месту жительства на территории РФ.

---

Сотрудники устроены по трудовому договору, который включает в себя:

• медицинскую помощь;
• возврат денежных средств потраченных на медицинскую помощь;
• прохождение медицинской комиссии проходит за счет средств гостиницы;
• оплачиваемый учебный отпуск.

С целью изучения практики управления мотивацией персонала в Samor нами было предпринято:

• диагностическое интервью с руководителем гостиницы;
• диагностическое интервью с 5-ю горничными;
• проведение групповой работы методом «мозгового штурма»;
• проведение «круглого стола».

В результате интервью с руководителем гостиницы выяснилось, что денежные выплаты, которые производит руководство гостиницы в качестве материальной мотивации персонала, не отражаются в бухгалтерских документах.

В беседе с руководителем гостиницы были обсуждены вопросы о практикуемых средствах мотивации персонала гостиницы (см. Таблицу 3).

Анализ показал, что руководство практикует материальное стимулирование персонала, а именно:

• денежные выплаты ко дню рождения и др. праздники;
• денежные выплаты, в связи с преданностью фирме (от 10 лет и выше);
• оплата 50% суммы затраченной на медицинские услуги при предоставлении документов об оплате.

Так же практикуют нематериальное стимулирование, а именно: моральное стимулирование в виде устной благодарности и фотографии отличившихся сотрудников на сайте Samor.

Существует своя корпоративная культура:

• дресс-код администраторов (рубашки, бейдж с именем) и горничных (штаны бежевые, носки белые, тапки, накидка сверху темно­коричневая, белый фартук);
• доброжелательная манера общения с клиентами;
• сопровождения гостя в номер и предоставление ему чашки чая (с его согласия);
• эксклюзивный дизайн интерьера, выдержанного в стиле Франции XVIII века;
• номера носят имена знаменитых людей этой страны: «Жозефина и Бонапарт», «Бовари», «Мансар», «Мопассан», «Оноре»;

Таблица 3

Анализ практики применения средств мотивации персонала в Samor

Способы	Виды	Характеристики (какие конкретные формы, способы мотивации)
I. МАТЕРИАЛЬНОЕ СТИМУЛИРОВАНИЕ
	1.1. Базовая заработная плата	-грамотно рассчитанная система оплаты труда сотрудников, основанная на результатах их работы; тарифная ставка (оклад); % от количества убранных номеров.
	1.2. Дополнительные выплаты	надбавка за выслугу лет; оплата отпусков.
	1.3. Премии	ко дню рождения; на день 8 марта; на 9 мая; на 23 февраля.
	1.4. Социальные льготы	оплата половины стоимости медицинских услуг при предъявлении чеков об оплате; прохождение медицинской комиссии каждый год за счет Samor.
II. НЕМАТЕРИАЛЬНОЕ СТИМУЛИРОВАНИЕ
	2.1. Усовершенствование организации труда	Физические условия работы: температурный режим нормальный, отсутствует шум и вибрация, освещенность хорошая График работы: 2/2
	2.2. Моральное стимулирование	-устная благодарность; -фотография отличившегося сотрудника на сайте гостиницы; -публичное признание заслуг персонала (публичная благодарность).
	2.5. Корпоративная культура	единая форма одежды у администраторов красная блузка, у горничных визитки, ручки, спички сопровождение клиента в номер предоставление чая (с согласия) за счет гостиницы.

---