Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Практическое исследование управления поведением в АФ АО «Теплоэнергосервис»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

У конфликта есть множество понятий и определений. Слов «конфликт» латинского корня и в дословном переводе означает «столкновение». В прогрессивном обществе проблема урегулирования конфликтов становится весьма актуальной. Конфликт - постоянный спутник человека, по сути дела - лишь одна из форм внутривидовой и межвидовой борьбы за существование, один из механизмов естественного отбора, который заставляет нас полностью раскрыться в борьбе с оппонентом [ (1)]

В каждом предприятии, в любом, даже самом сплоченном коллективе, периодически возникают конфликты.

Руководить - значит приводить сотрудников к успехам и к самореализации. Руководить без конфликтов - возможно ли это? Если под конфликтом понимать каждое критическое выступление, каждую дискуссию или расхождение во мнениях, то концепция управления без конфликтов была бы не просто утопией, она не выдержала бы никакой критики [ (2)]

Некоторых конфликтов следует избегать, - это тех, которые приводят к деструктивным явлениям и к разрушению ресурсов вместо вовлечения их в конструктивный процесс оптимального использования.

Ресурсы - это силы и их источники, ресурсы - это люди, их духовное богатство и готовность приложить собственные силы к какому-то делу. Ресурсы - это, конечно, сырье и материалы, капитал и земля, природа и окружающая среда. И ресурс особого рода - это наше время.

Руководитель - это человек, в большей, чем другие, степени ответственный за оптимальное использование ресурсов, их улучшение и умножение [ (3)].

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательны. В современном мире конфликты рассматриваются как нормальное явление для любого коллектива, при этом возникает необходимость изучения их природы и причин возникновения, наработки путей их предупреждения и преодоления, для эффективного разрешения конфликтов.

Способов поведения при возникновении конфликтных ситуаций множество. Недосказанность, отсутствие понимания, расхождение мнений и позиций – явление, распространенное в любой человеческой общности. Человеку, умеющему вести себя в конфликтных ситуациях, живется гораздо проще и спокойнее. Современные руководителю зачастую просто не знают и не умеют управлять в конфликтных ситуациях, решаю их силовым авторитарным путем, даже не подозревая, что есть гораздо более мирные и эффективные пути выхода из кризиса конфликта.

---

Резюмируя вышесказанное, можно подчеркнуть важность и актуальность данной курсовой работы. Каждый руководитель заинтересован в быстрейшем преодолении конфликта, возникшего в его коллективе. Конфликты, возникающие из-за некорректного поведения человека – это основная масса всех конфликтов. Серьезный конфликт может вызвать у сотрудников стресс, вследствие которого снижается работоспособность, сплоченность коллектива и корпоративный дух.

Целью данной работы является изучение методов и стратегий поведения в конфликтных ситуациях в коллективе.

Задачи курсовой работы:

1. Проанализировать теоретические и методологические основы управления поведением;
2. Провести исследование в коллективе предприятия АФ АО «Теплоэнергосервис»;
3. Провести анализ результатов исследования в предприятии
4. Теоретические основы управления конфликтами

«Конфликт - столкновение двух или более разнонаправленных сил с целью реализации их интересов в условиях противодействия. Конфликт приносит не только вред. Он может прояснить отношения и способствовать прогрессу.»

«Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей. В организации конфликт всегда выливается в определенное поведение, действия, нарушающие интересы других.»

«Конфликт представляет собой стихийно возникающее противостояние между различными сторонами, поведение лица, группы или организации, которое препятствует или ограничивает другого участника в достижении его целей.»

Попытки понять, проанализировать конфликт исчисляются тысячелетиями.

Из наиболее известных сегодня материалов исследования конфликта, старейшие исследования данного вопроса относятся к VII-VI вв. до н. э. Все мы знаем, что конфликт лежит в основе построения философской системы Китая, в которой провозглашается постоянное противоборство присущих материи положительных (янь) и отрицательных (инь) сторон, приводящее, в свою очередь, к конфронтации их носителей. Но гораздо раньше - в древнейших законах хеттского царя Хаммурапи (1792-1750 гг. до н.э.) содержатся уже десятки способов разрешения конфликтных ситуаций.

Более поздние вопросы конфликтологии обсуждались древнегреческими философами. Но к единому мнению их суждения не приводи, одни считали, что конфликт органически присущ всем предметам и явлениям, а потому неизбежен и в силу этого - не может получить отрицательной или положительной оценки. Такого принципа придерживались Анаксимандр (ок. 610 - 547 до н.э.), Гераклит (кон. 6 - нач. 5 вв. до н.э.)[ (1)] .

---

Отрицательно оценивали конфликты (в основном социальные, чаще - войны) философы Платон (ок. 428-348 до н.э.), Геродот (ок. 490-425 до н.э.). Последний полагал, что «никто настолько не безрассуден, чтобы предпочесть войну миру». Отрицательные мысли о войне высказывал Эпикур. [ (1)]

В Новое время Жан Жак Руссо (1712-1778) предложил хорошо известную вам теорию общественного договора, суть которой заключалась в предположении о том, что люди в состоянии договориться не предпринимать агрессивных действий друг против друга.

Конфликт как многоуровневое социальное явление был проанализирован в работе Адама Смита (1723-1790) «Исследования о природе и причинах богатства народов». Естественно в этой работе рассматриваются социальные конфликты, причина которых, с точки зрения автора, кроется в классовой дискриминации.

Эммануил Кант (1724-1804) считал, что «состояние мира между людьми, живущими по соседству, не есть естественное состояние... Последнее, наоборот, есть состояние войны, т.е. если и не беспрерывные враждебные действия, то постоянная угроза. Следовательно, состояние мира должно быть установлено».

Георг Гегель (1770 - 1831) усматривал причину конфликта в социальной поляризации между накоплением богатства и привязанностью к труду в рамках класса.

Размышления о конфликте содержатся в работах Фридриха Ницше. Его размышления о морали «Утренняя заря» проникнуты мыслью о том. Что конфликт свойственен человеку и всепроникающ, что, может быть, это одна из плодотворнейших сил сегодня. Однако в книге «Так говорил Заратустра. Книга для всех и ни для кого» философ представит нам другой идеал - своеобразный итог развития человеческого духа - сверхчеловека, перешагнувшего тяготение обычных человеческих пороков и вставшего над конфликтами.

Но не только философы размышляли над проблемой конфликта. Так или иначе, эта тема запечатлелась в религиозных учениях. [ (1)]

В христианстве и исламе отношение к конфликту противоречивое. Буддизм и индуизм в этом плане более последовательны. Они в принципе не приемлют насилие. В классическом буддизме нет даже такого понятия - зло (Сатана).

В современном мире общественную жизнь общества невозможно себе представить без столкновения мировоззрений, взглядов, стереотипов, как отдельных людей, так и коллективов.

Традиционное выделение видов конфликта основано на различении конфликтующих сторон. Это могут быть, как у К. Боулдинга, конфликты между отдельными личностями, между личностью и группой, между личностью и организацией, между группой и организацией, между разными типами групп и организаций (Boulding, 1962). С. Чейз предложил 18-уровневую структурную классификацию, охватывающую конфликтные явления от внутрилично-стного и межличностного уровня до конфликтов между государствами, нациями и т. д., вплоть до противостояния Востока и Запада (Chase, 1951).

---

Отечественный исследователь А. Г. Здравомыслов, основываясь на работах Н. Смелзера, приводит следующий ряд уровней конфликтующих сторон.

1. Межиндивидуальные конфликты.

2. Межгрупповые конфликты (при этом выделяются отдельные типы

групп):

а) группы интересов;

б) группы этнонационального характера;

в) группы, объединенные общностью положения.

3. Конфликты между ассоциациями (партиями).

4. Внутри и меж институциональные конфликты.

5. Конфликты между секторами общественного разделения труда.

6. Конфликты между государственными образованиями.

7. Конфликт между культурами или типами культур [ (4)]

До недавнего времени, а в основной своей массе, и по сей день (в провинции, на периферии, в малых предприятиях и трудовых коллективах) в штатных расписаниях отсутствовали конфликтологи (специалисты по разрешению конфликтов), а в должных инструкциях функции предупреждения, управления и разрешения конфликтов отсутствуют. Обычно, разрешение конфликтов возлагается на профсоюзные и иные общественные организации.

Функции управления производственными и социальными конфликтами, а также стрессами должны выполняться не только руководителями, но и специалистами-конфликтологами и специально созданными подразделениями. Во многих крупных и средних организациях эти функции, в частности, возлагаются на вновь созданные отделы трудовых отношений. [ (5)]

Конфликты на предприятии могут существовать внутри одного человека (психологические), а также между отдельными людьми, группами лиц, коллективами или подразделениями (социальные). Социальные конфликты могут возникать между:

• персоналом (например, менеджерами и специалистами).

• группами лиц (например, рабочими и администрацией, между менеджерами различных отделов);

• структурами (например, между предприятием и внешней средой — почтой, банком, между филиалами предприятия, органами власти, общественными организациями, органами проверок);

• разнородными участниками (например, забастовка энергетиков — конфликт работающих с руководством электростанции и Правительством РФ).

Управление конфликтами — это процесс целенаправленного воздей-ствия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Начало конфликта может быть зафиксировано в виде первых актов противодействия сторон. Для признания конфликта начавшимся требуется три совпадающих условия.

---

1. Первый участник конфликта сознательно и активно действует в ущерб другому участнику (под действиями понимается как физическое движение, так и передача информации).

2. Второй участник (оппонент) осознает, что указанные действия направлены против его интересов.

3. В связи с этим оппонент предпринимает ответные действия против первого участника. [ (6)]

Задача руководителя – разрешение и предупреждение конфликта, и в выполнении этой задачи, требуется немалое мастерство, опыт, искусство применять нестандартные пути решения, грамотное распределение ресурсов, материалов и финансов, для наиболее эффективного достижения целей предприятия.

1. Практическое исследование управления поведением в АФ АО «Теплоэнергосервис»

Целью нашего исследования является изучение методов и стратегий поведения в конфликтных ситуациях и выявление рекомендаций по управлению поведением в конкретном предприятии. В данной работе за объект исследования принимается предприятие: административно-управленческий персонал (офис) ресурсоснабжающей организации - Алданский Филиал АО «Теплоэнергосервис»

Алданский Филиал Акционерного Общества «Теплоэнергосервис» образован 1 сентября 2011 года (далее АФ АО «Теплоэнергосервис»), является филиалом Акционерного Общества «Теплоэнергосервис», дочернего общества ПАО «Якутскэнерго». Данное предприятие является ресурсоснабжающей организацией на территории Алданского района республики Саха (Якутия), в шестнадцати населенных пунктах района. На обслуживании АФ АО «Теплоэнергосервис» 27 котельных, 16 теплопунктов, 300 км сетей тепловодоснабжения, численность сотрудников 685 человек.

АФ АО «Теплоэнергосервис» является юридическим лицом, имеет лицевые счета в уполномоченном финансовом, органе самостоятельный баланс, бланки, вывеску, печать, штампы, и другие реквизиты, имущество на праве оперативного управления.

Отношения между АО «Теплоэнергосервис» и Алданским Филиалом АО «Теплоэнергосервис» регулируются действующим законодательством Российской Федерации, Республики Саха (Якутия), Уставом АО «Теплоэнергосервис» и иными нормативно-правовыми актами.

Юридический адрес организации: 678900, Республика Саха (Якутия), Алданский район, г. Алдан, ул. Октябрьская 36.

---