Файл: ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ROOM - SERVICE В ГОСТИНИЦЕ.pdf

Так же я рассмотрел основные требования работы службы, проанализировал структуру обслуживания и рассчитал ее долю дохода в отеле.

Исходя из всего этого, я могу сказать, что служба RoomService в «Керчь» не играет основной роли и приносит всего лишь 3% дохода, не смотря на то, что «Керчь» является отелем делового назначения.

Служба RoomService становится все более популярной в гостиничной индустрии, но не каждая гостиница или отель могут позволить ее себе. Все заказанные услуги обходятся на 10-15% дороже, но RoomService является значительным фактором, влияющим на степень удовлетворенности гостей гостиницы.

Каждый гость может стать постоянным, если он найдет тот уровень обслуживания, на который он рассчитывает. Поэтому от работников службы

RoomService требуется целый ряд навыков, высокая квалификация, а так же умение доставить гостю заказ вовремя.

Глава 2. Технология работы службы room - service в гостинице «Пекин»

2.1 Характеристика гостиницы "Пекин"

Гостиница "Пекин была построена по проекту архитектора Дмитрия Николаевича Чечулина, основоположника архитектурного стиля, названного в последствии названного "сталинским ампиром" (от фр. Empire - "империя" и по аналогии с ампиром). 1945 по 1949 гг. Чечулин занимал должность Главного архитектора Москвы. Чечулин построил ряд знаменитых станций метро: "Комсомольскую - радиальную", "Киевскую-радиальную", "Охотный ряд", "Динамо", павильоны Москвы и некоторых областей на ВДНХ, весь ансамбль площади Маяковского (концертный зал имени Чайковского, гостиница "Пекин", административное здание с кинотеатром "Москва"), жилые дома на Ленинском и Кутузовском проспектах, высотное здания на Котельнической набережной.

Строительство гостиницы пришлось на послевоенные годы: официально её ввели в эксплуатацию в 1956 году, хотя проект был разработан еще в 30-х годах. По ряду причин строительство длилось долгие годы: 1939 год - начали готовить котлован под здание, но с началась Вторая мировая война. Здание строили для для сотрудников МВД и МГБ. По окончании войны происходит разделение гостиницы по ведомствам: МВД и МГБ (позже - КГБ). В это же время МВД решает организовывает на первых трех этажах по ул. Большая Садовая поликлинику и реконструирует существующие этажи. что приводит к реконструкции существующих этажей. 11 апреля 1955 года, решением Исполкома Моссовета гостиница "Пекин" была официально введена в строй. 15 декабря 1955 года - согласно тому же решению Исполкома Моссовета, предписывалось "открыть…в первом 2 этаже здания гостиницы… ресторан "Пекин" с китайской кухней и кафе при нем". В 1956 год - гостиница "Пекин" приняла первых гостей.

Название гостиницы "Пекин" было выбрано не случайно, оно символизировало дружбу между Советским Союзом и Китаем. Гостиница "Пекин" считалась гостиницей повышенного уровня, на 11 этаже были расположены шикарные эксклюзивные номера, высота потолка достигала 6 метров, тарифы на размещение определялись специальным разрешением Мосисполкома. В то время в ней останавливались иностранные гости и многие известные люди Советского Союза. В одном из номеров на 2-м этаже во время своих приездов в Москву жила Марина Влади. Именитыми гостями гостиницы "Пекин" были: Василий Сталин (жил недолгое время после смерти отца - по воспоминаниям дочери, Надежды Сталиной); Аркадий Райкин - жил очень длительное время в номере 1101 на 11 этаже, один период снимал даже весь 4й этаж для своей труппы; Лолита Торес - во время своего визита в г. Москву; Дин Рид - в номере 401; Марсель Марсо и другие.

Гостиница "Пекин" сотрудничала с дипломатическими представительствами иностранных государств и посольств. Часто в гостинице жили дипломатические делегации, так посол Бангладеш занимал со своей свитой целый этаж около месяца. Во время Олимпиады 1980 года, в "Пекине" проживала целая группа американцев, прибывших в Москву.

Высокие потолки, лепнина, использование ценной древесины, гранита и мрамора делало гостиницу "Пекин" элитным отелем советского времени. На первом этаже гостиницы располагался известный в то время ресторан "Пекин". Сначала ресторан содержал два главных зала: зал русской кухни и китайской кухни. Шеф - поваром китайского зала был Вячеслав Бонченко. Вячеслав долгое время служил коком на правительственном корабле и не раз сопровождал в правительственные командировки тов. Громыко, в США он научился секретам китайской кухни и удачно применил свои навыки в ресторане "Пекин".

Китайский зал ресторана "Пекин" выделялся роскошным убранством: ручная роспись на стенах и колоннах с использованием только натуральных красителей (напр. красный - бычья кровь!), деревянные панели и ширмы, ручной работы, исполненные в технике маркетри, картины на стенах - роспись по китайскому шелку, китайские вазы и статуэтки. Отдельные сохранившиеся предметы интерьера ресторана до сих пор бережно хранятся в архивах гостиницы. В 1989 году к государственному ресторану "Пекин" присоединили ресторан - "Пекин в Москве", открытый по инициативе Правительств Москвы и Пекина. Это был единственный ресторан китайской кухни в Москве, где работали 15 специалистов - поваров из КНР. В 1992 году, гостиница преобразована в Гостиничный комплекс "Пекин", вошедший в структуру Финансово-хозяйственного управления Мэрии Москвы. В 1993 году в освободившемся крыле, открылся первый валютный магазин "Березки", реализующий торговлю на дойчмарки и доллары. Далее в 1997 году "Пекин" реорганизован в Государственное Унитарное предприятие Гостинично-офисный комплекс "Пекин" и передан в ведение Департамента имущества г. Москвы, тогда же из-за нерентабельности закрыли ресторан "Пекин" и ресторан "Пекин в Москве". В 1999 году ГУП Гостинично-офисный комплекс "Пекин" прошел перегистрацию в открытое акционерное общество "Гостинично-офисный комплекс "Пекин".

Гостиницу "Пекин" заслуженно можно считать одной из самых известных в Москве, она продолжает приковывать внимание оригинальностью архитектуры. Спустя более полувека внешне "Пекин" мало трансформировался. Возможно лишь отличаются современные двери, установленные вместо массивных с литыми ручками. Как и раньше, высотное здание, украшает башня с часами и шпилем. Пятнадцатиэтажное здание занимает видное место в центральной части города.

Гостиница "Пекин" находится в центре культурной, общественной и деловой жизни столицы и является памятником истории и культуры, охраняемым государством. "Пекин" является уникальным не только из-за внешней архитектуры здания, вызывают восхищения и внутренние помещения, начиная с вестибюля и холлов на этажах, завершая разнообразными гостиничными номерами разно категории комфорта. Редкая цветовая гамма, воплощение в отделке номеров свежих тенденций современного дизайна соединенные с добротным стилем советского периода, изысканная обстановка, картины на стенах и виды, открывающиеся из окна, формируют ощущение комфорта и неповторимости каждого номера.

ОАО "ГОК "Пекин" несколько последних лет, был присуждён целый ряд крупных международных и московских премий в сфере туризма, гостиничного бизнеса и услуг. Присуждение Золотой награды за Качество в Париже в мае 2001 года, Золотой награды Европы за Качество и Деловой престиж в Женеве в 2003 году являются серьезной победой ОАО "ГОК "Пекин" на международном поприще, участие в 1-й и 3-й Международных московских туристских ярмарках MITF - 2001- 2003годах ознаменовалось получением дипломов; получение международной награды - Новой награды тысячелетия за развитие индустрии отелей, туризма и общественного питания в 2002 году. ГАО "Москва" наградило ОАО "ГОК "Пекин" премией "Хрустальная ладья", также отель лауреат в номинации "Специальный приз" в области развития гостинично-туристского бизнеса г. Москвы за 2000 год, а в 2001 году отель "Пекин" был снова награждён премией "Хрустальная ладья" в номинации "За достижение лучших условий гостеприимства".

В настоящее время комплекс состоит из 140 номеров различной категории, бизнес-центра, нескольких конференц-залов. На территории комплекса находятся SPA-центр, салон красоты, ресторанов и кафе. Руководство комплекса стремится обеспечить гостям наибольший комфорт и внимательно следит за состоянием номеров, качеством сервиса, ассортиментом услуг. Особенностью гостиницы "Пекин", считается индивидуальный дизайн каждого номера, и многие постоянные гости имеют любимые номера, где они часто останавливают

2.2. Организационная структура службы питания в гостинице «Пекин»

1. Полный пансион, включающий в себя завтрак, обед и ужин.
2. Полупансион. Состоит из завтрака и на выбор, обеда или ужина.
3. Только завтрак.

Завтраку в гостиничном ресторане уделяют особое внимание. Во-первых, завтракают практически все постояльцы, а значит, заполненность ресторана будет максимальной. Во-вторых, завтрак, это начало дня, а начало просто обязано быть хорошим. Предлагаются следующие разновидности завтраков:

1. Континентальный завтрак. Он состоит из напитков: кофе, чай или горячий шоколад (какао), предлагаются два вида повидла или джема, различные хлебобулочные изделия и сливочное масло.

2. Расширенный завтрак. Помимо того, что подаётся при континентальном завтраке, здесь подают соки, нарезанные колбасы, сыр, а так же творог и какое-нибудь блюдо из яиц.

3. Английский завтрак. Подаётся в номер, ассортимент блюд тот же, что и при расширенном завтраке.

4. Американский завтрак. В дополнение к меню расширенного завтрака предлагаются свежие фрукты, немного мяса и пирог.

5. Завтрак с шампанским. Обычно такой завтрак заказывают при проведении каких-либо мероприятий, время проведения завтрака с 10-00 до 11-30, организуется в буфете. Меню завтрака состоит из напитков: кофе, чай, шампанское или вино, а также подаются закуски, супы, десерты.

6. Поздний завтрак. Проводится в период с 10-00 до 14-00 в буфете. Меню смешанное, из блюд входящих в завтраки и в обеды.

В Европейских гостиницах принято включать стоимость завтрака в стоимость проживания, что обеспечивает 100 % явку постояльцев на завтрак.

Постояльцам могут быть предложены различные формы обслуживания:

1. А-ля карт. Официант подаёт карты-меню гостям и помогает выбрать блюда и напитки. После получения заказа, начинается готовка и сервировка стола.

2. А-парт. Обслуживание производится в установленное время, гости делают заказ предварительно.

3. Табльдот. Все участники собираются за столом в установленное время, обслуживание производится по общему меню.

4. Шведский стол. Каждый сам берёт то, что считает нужным и в том количестве, что пожелает. Предлагается достаточно широкий выбор различных блюд и напитков. Конкретных требований по ассортименту Шведского стола нет, он скорее зависит от изобретательности шеф-повара. Чем больше звёзд у гостиницы, тем более дорогие продукты используются для приготовления блюд.

5. Обслуживание гостей в буфете.

6. Обслуживание постояльцев в гостиничных номерах.

Обслуживание в гостиничных номерах имеет свои особенности и требует специально обученного персонала. Вот основные правила по обслуживанию:

1. Перед тем, как войти в номер, официант обязан постучать и дождаться разрешения.

2. Войдя в номер, официант должен поприветствовать постояльца.

3. Блюда подаются на передвижном столике или на подносе. При передвижении официант держит поднос на уровне груди в левой руке, правой он открывает дверь или переставляет предметы. При входе в номер, поднос опускается дот уровня груди.

4. При подаче питания в номер, каждому постояльцу полагается свой поднос. Если постоялец хочет принять пищу в постели, поднос необходимо поставить сбоку.

5. Схема расстановки блюд на подносе и ресторанном столике одинаковая.

6. Если гость хочет поесть за столом, стол необходимо застелить скатертью, а потом переставить на него все блюда с подноса.

7. Официант не должен начинать разговор первым, не должен проявлять излишнего любопытства, не должен задерживаться в номере дольше, чем это необходимо для обслуживания постояльца.

2.3. Технология работы службы room-service и взаимодействие со смежными службами в гостинице «Пекин»

Отель, который славится прекрасным обслуживанием, неизменно привлекает к себе внимание. Однако сам процесс предоставления услуг носит комплексный характер, как впрочем, и все предлагаемые отелем услуги следует рассматривать в целом, а не по отдельности. Гости, которые приезжают в отель, как правило, осведомлены о его плюсах и минусах, получая информацию из Интернет-сайтов, периодических изданий, справочников, буклетов и телевизионной рекламы. Каждый потенциальный гость может стать Вашим на долгие лета, если он найдет в Вашем отеле тот уровень обслуживания, на который он мысленно рассчитывает. И здесь у каждого свои вкусовые привязанности. Многое, конечно, зависит от цели, с которой гость останавливается в отеле: бизнес, туризм или отдых.

В отеле «Пекин» позавтракать можно в стильном респектабельном одноименном ресторане с 7.30 до 11.00, ну а уж если гостю потребуется эксклюзивное обслуживание или гостю не захочется пользоваться кафе и ресторанами, имеющимися в отеле, тогда на помощь приходит room service или обслуживание в номерах. Поводов для этого может быть более чем достаточно: провести переговоры, пришли знакомые, гость решил поработать в номере или уединиться от шума.