Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие конфликта и причины возникновения конфликтов).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Разрешение конфликтов очень важно. Конфликт означает конфликт противоположных интересов, отсутствие согласия между сторонами делового контакта. Считается, что конфликт всегда нежелателен, потому что он наносит вред людям, негативно влияет на результаты совместной работы, ухудшает, а иногда и разрушает деловые отношения. Классическая точка зрения на конфликт заключается в том, что ему вообще нет места. Но теперь признается, что определенная степень конфликта в социальных отношениях просто неизбежна. Конфликт может иметь конструктивный или разрушительный результат.

Причинами конфликтов могут быть различия в целях, психологическая несовместимость партнеров, недостатки в организации переговоров, плохая коммуникация, некомпетентность, некомпетентность и многое другое. Люди разные, они по-разному воспринимают реальную ситуацию, что часто приводит к тому, что мы по какой-то причине не согласны друг с другом. Конфликты возникают не только в рамках переговоров, но и в любых деловых и личных контактах. Как известно, конфликт носит субъективный характер и поэтому требует анализа совокупности факторов, определяющих его возникновение. Есть неизбежные источники конфликта, в зависимости от ряда внутренних и внешних факторов. Ниже приведены некоторые общие причины и подходы к минимизации конфликтов.

В разрешении конфликта основную роль играет управленческая этика. В рамках современного менеджмента уже существует особая наука - конфликтология. Он помогает контролировать поведение людей в особых ситуациях, разрешать отношения и показывает пути выхода из данной ситуации.

Управление конфликтами - одна из важнейших функций лидера. По характеру своей деятельности менеджеры часто оказываются среди конфликтующих субъектов. Исследования показали, что менеджеры тратят около 20% своего времени на решение различных типов инцидентов. Конфликт может иметь разрушительные или конструктивные последствия. Многое зависит от того, как разрешается конфликт и какие способы его разрешения используются. Основная задача любого лидера - решать возникающие проблемы на ранних этапах развития противоречий, не допускать эскалации конфликта.

Целью курсовой работы является разработка предложений по совершенствованию управления конфликтами на предприятии.

Задачами курсовой работы являются:
- изучить причины и виды конфликтных ситуаций;
- изучить способы разрешения конфликтов и их предотвращения;
- исследовать социально-психологический климат в коллективе;
- изучить текущую стратегию преодоления конфликтов на предприятии;
- разработать меры по улучшению управления конфликтами на предприятии.

Объектом исследования является магазин "Простор", ООО "Мега-Торг".

Предметом исследования является система управления конфликтами.

Источниками информации были: специальная, учебная и периодическая литература по вопросам управления, управления персоналом, а также данные финансово-экономической отчетности за 2016–2018 годы.

1. Общая характеристика предприятия

1.1 Понятие конфликта и причины возникновения конфликтов

Принято считать, что конфликт - это явление, вызванное агрессией, угрозами, спорами всегда нежелательно. По возможности его следует избегать и устранять, как только это произойдет. В то же время конфликты позволяют выявить различные точки зрения, проанализировать множество альтернатив, зачастую процесс разработки решения становится более эффективным. Конфликт часто помогает выявить проблемы и решить их. В настоящее время все чаще считают, что в организациях с эффективным управлением конфликты не только возможны, но и желательны.
Наиболее распространенное определение конфликта: конфликт - это отсутствие согласия между двумя или более сторонами. Одна сторона пытается навязать свои взгляды и помешать другой стороне сделать то же самое. Происхождение и развитие конфликта можно охарактеризовать по следующей схеме (рисунок 1):

Конфликтная ситуация

Причины конфликта

Возможность разрастания конфликта

Реакция на ситуацию

Конфликт происходит

Конфликт не происходит

Управление конфликтом

Последствия

Рисунок 1- Схема развития конфликтной ситуации

Наличие серьезных причин вовсе не означает, что возникнет конфликт. Обычно этого не происходит, если стороны считают, что выгоды от конфликта меньше возможных затрат и потрясений. Но когда возникает конфликт, вы должны использовать различные методы для его разрешения, что обычно зависит от причины конфликта.

Таблица 1 - Факторы и причины возникновения конфликтов в организации

В основе возникновения конфликтных ситуаций, превращающихся в открытый конфликт, лежит разница в восприятии персоналом, владельцами и подрядчиками предприятия совокупности факторов, которые противоречиво влияют на внутреннюю и внешнюю среду производственная организация.
Организационные конфликты, независимо от их непосредственных причин, проявляются в столкновении противоположных позиций линейных руководителей внутренних организационных подразделений (магазинов, отделов, отделов) между собой, а также линейных руководителей и аппарата управления предприятием.
Основной конфликт может сопровождаться конфликтами, которые являются производными для конкретной ситуации (внутриличностные, внутригрупповые, межгрупповые внутри структурных подразделений организации). Это затрудняет установление доминирующих факторов, определяющих основные причины организационных конфликтов в конкретной промышленной организации.
Причинами конфликтов могут быть различия в целях, психологическая несовместимость партнеров, недостатки в организации переговоров, плохая коммуникация, некомпетентность, некомпетентность и многое другое. Люди разные, они по-разному воспринимают реальную ситуацию, что часто приводит к тому, что мы по какой-то причине не согласны друг с другом. Конфликты возникают не только в рамках переговоров, но и в любых деловых и личных контактах. Как известно, конфликт носит субъективный характер и поэтому требует анализа совокупности факторов, определяющих его возникновение. Есть неизбежные источники конфликта, в зависимости от ряда внутренних и внешних факторов.

1.2 Характеристика видов конфликтов

Конфликты, которые являются сложным социально-психологическим явлением, очень разнообразны и могут быть классифицированы в соответствии с различными критериями. С практической точки зрения классификация конфликтов важна, поскольку позволяет ориентироваться в их конкретных проявлениях и, следовательно, помогает оценить пути их решения.
Существует четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между индивидом и группой и межгрупповой конфликт. Внутриличностный конфликт - это конфликт в психическом мире человека, противоположный мотивам (потребностям, интересам, ценностям, целям, идеалам).

Таблица 2- Классификация конфликтов

В основе конфликта ролей часто лежит перегрузка сотрудника рабочими обязанностями или когда производственные требования не соответствуют личным потребностям или ценностям (незапланированные командировки и задачи на выходные и т. Д.). Внутри личный конфликт позволяет человеку защищать свою позицию, не превращая противника в противника. «Я говорю» особенно эффективно, когда человек злится, недоволен. Это позволит вам высказать свое мнение о ситуации, изложить основные положения. Такой конфликт полезен, когда человек хочет что-то передать другому, но не хочет, чтобы он воспринял это негативно и пошел в атаку.
Межличностный конфликт является наиболее распространенным, но в разных организационных средах проявляется по-разному. Это может быть столкновение людей с различными чертами характера, отношениями, ценностями или борьба лидера за ограниченные ресурсы или лидерство. Межличностные конфликты затрагивают интересы не только конфликтующих, но и тех, с кем они напрямую связаны официальными или межличностными отношениями. Например, два маркетолога работают над одной и той же рекламой, но имеют разные точки зрения относительно того, как она представлена. Каждый пытается убедить директора принять его точку зрения. Наряду с хорошо известными стилями конфликтного поведения, которые включают адаптацию, уклонение, конфронтацию, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы.
Принуждение означает попытку заставить человека принять свою точку зрения любой ценой. Стиль принуждения может быть эффективен в ситуациях, когда лидер имеет значительную власть над подчиненными. Недостатком этого стиля является то, что он подавляет инициативу подчиненных, знает высокую вероятность того, что некоторые важные факты не будут приняты во внимание, поскольку представлена ​​одна точка зрения.
Решение проблемы означает признание различий во мнениях и желание познакомиться с другими точками зрения. Тот, кто использует этот стиль, не стремится достичь своей цели за счет других, а ищет лучший вариант для преодоления конфликтной ситуации.
Специфика межгрупповых конфликтов отражена в их классификации (таблица 3).

Таблица 3- Классификация межгрупповых конфликтов

Межгрупповые конфликты различаются по формам, в которых они проявляются и протекают: забастовки, встречи лидеров, дискуссии, встречи, митинги, митинги, переговоры.
При принятии управленческих решений по межгрупповым конфликтам важно учитывать не только особенности, но и функции этих конфликтов. В связи с этим следует учитывать такие функции как:
- сплотить группу, которая защищает справедливые интересы;
- раскол группы, отстаивающей незаконные интересы;
- утверждение статуса личности в группе.
Социально-психологические причины отражают социально-психологические явления в социальных группах: отношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения. Социально-политические и экономические причины связаны с социально-политической ситуацией в стране.
Социально-демографические причины отражают различия во взглядах и мотивах людей в зависимости от их пола, возраста, этнической принадлежности.
Индивидуально - психологические причины отражают индивидуальные психологические особенности личности (способности, темперамент, характер, мотивы).
Конфликтная ситуация - это накопленные противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия и создающие основу для реальной конфронтации между ними.
Можно выделить две группы конфликтов:
1. Функциональные конфликты приводят к повышению эффективности бизнеса;
2. Дисфункциональная приводит к разрушению группового сотрудничества.
При правильном управлении конфликт может стать конструктивным и функциональным, а при плохом управлении он может перерасти в дисфункциональный конфликт. Чаще всего межличностные конфликты разрушительны. Поэтому, если в результате конфликта цели организации не достигнуты, а потребности отдельного человека не удовлетворены, такой конфликт называется дисфункциональным, что приводит к снижению личной удовлетворенности групповым сотрудничеством и эффективностью организации.
Аналогия между конфликтом и огнем достаточно глубока: оба легче предотвратить, чем потушить; в обоих случаях фактор времени может быть решающим, так как конфликт и пожар ужасны для их роста. Управление конфликтами - одна из важнейших функций лидера. В среднем менеджеры тратят около 20% своего рабочего времени на изучение и разрешение конфликтов разного рода.
Модель конфликта показана на рисунке 2.

Управленческое воздействие

Конфликтная ситуация

Инцидент

Возможность разрастания конфликта

Конфликт не происходит

Реакция на управленческое воздействие

Конфликт происходит

Управление конфликтом

Функциональные и дисфункциональные последствия

Рисунок 2-Модель конфликта

Конфликт может возникнуть между человеком и группой, если этот человек занимает позицию, отличную от позиции группы. Хотя этот человек, чье мнение отличается от мнения группы, может принять интересы компании близко к сердцу, его все же можно рассматривать как источник конфликта, потому что он или она противоречит мнению группы.

1.3 Методы управления конфликтами

Управление конфликтами - одна из важнейших функций лидера. По характеру своей деятельности менеджеры часто оказываются среди конфликтующих субъектов. Исследования показали, что менеджеры тратят около 20% своего времени на решение различных типов инцидентов. Конфликт может иметь разрушительные или конструктивные последствия. Многое зависит от того, как разрешается конфликт и какие способы его разрешения используются. Основная задача любого лидера - решать возникающие проблемы на ранних этапах развития противоречий, не допускать эскалации конфликта.
Конфликты могут быть активно разрешены путем тщательного планирования. Управление конфликтами обычно происходит в следующих областях: мониторинг окружающей среды, позитивный прогноз, оценка благоприятных и негативных факторов, их переоценка.
Если внимательно следить за изменениями во внешней среде, новые подходы не станут неприятным сюрпризом. Таким образом, одно из возможных изменений окружающей среды - намерение конкурента снизить цены - может вызвать конфликт между покупателем и продавцом. Тщательное наблюдение и анализ помогут объективно оценить сюрпризы и своевременно отреагировать на них. Изменения анализируются на наличие благоприятных и угрожающих факторов. Обычно существуют реальные возможности для снижения опасности путем своевременных позитивных действий.
В теории и на практике методы разрешения и управления конфликтными ситуациями существуют различными способами: избегание конфликта, силовые методы, стиль сотрудничества, стремление занять позицию другой стороны, стремление к компромиссу и другие.
Различия в подходах к разрешению наиболее распространенных межличностных конфликтов (рисунок 3)