Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические проблемы управления поведения в конфликтной ситуации).pdf

Разбалансированность рабочих мест. Из-за разбалансированности рабочих мест неотвратимы конфликты в организации. Это когда должностная функция не подкреплена в полной мере средствами и соответственно — правами и властью.

Неверный контроль. Этот контроль при управлении, который диктуется излишней подозрительностью. Такая организация использует тотальный контроль: все любое время находятся под подозрением, и поэтому наполовину виноваты. При такой обстановке личность теряет выдержку и из-за этого, вероятно, станет хуже трудиться.

Отличия в манерах поведения и жизненном навыке. Человек не чувствует идентичности и настраивается сразу на то, что он не будет осознан иным человеком. Появляется барьер в общении.

Отсутствие уважения к начальству. Если у большинства работников появляется чувство, что способы управления не отвечают фактическим надобностям, то нередко это служит поводом происхождения конфликтной обстановки. Неудовлетворенность уровнем познаний либо управленческой деятельностью начальника имеет огромный отрицательный потенциал. Необходимо знать, чего ожидают от него работники и делать из этого надлежащие итоги.

Неудовлетворительная мотивация. Когда получается добиться совпадения личностей с надобностями организации, то тогда коллеги будет выкладываться ради удовлетворения этих надобностей, без всякого принуждения.

Исследования показывают, что всех работников по склонности к конфликтам дозволено подразделить на три группы^[9]:

1. Устойчивые к конфликтам

2. Удерживающиеся от конфликтов

3. Конфликтные

Количество последней группы составляет где-то около 6-7% каждого персонала. По итогу английского изыскателя Роберта Брамсона, чтобы обеспечить в коллективе благоприятный психологический микроклимат, необходимо прилагать усилия лишь к десятой части персонала — сложным субъектам. Остальные 9/10 сами тяготятся к порядку^[10].

Среди «сложных» Брамсон выделяет пять типов личностей.

Враждебные. Подразделяются на три подтипа: танки, снайперы и взрывники. Танки безусловно уверены в том, что их советы самые компетентные. Главное, чего они не любят — враждебных реакций со стороны тех, с кем они общаются. Чтобы добиться в споре с танками каких-нибудь результатов, нужно дать им вероятность «выпустить пар», и тогда, они нередко становятся даже ручными. Снайперы стреляют в людей разными колкостями и остротами и тем самым вносят расстройство в коллективные действия персонала. Самый результативный прием воздействия на них — это потребовать детально объяснить, что он подразумевает под той либо другой своей остротой. Но при этом снайпер не должен терять своего лица, напротив он «взрывается» либо затаивается «с камнем за пазухой». Взрывники — типы, которые обрушиваются на оппонентов с руганью, при этом так артистично выходят из себя, что создается ощущение у окружающих, словно их, крепко огорчили. Им необходимо дать выплеснуть из себя накопившиеся эмоции^[11].

---

Жалобщики. Эти типы так красочно описывают свои «беды», что у слушателя часто складывается суждение в их пользу. Лучшее, что следует сделать в таких случаях, — это перефразировать претензии своими словами, дав осознать, что их переживание замечено.

Нерешительные. Данного типа люди делают так много пробных шагов перед тем, как что-либо сделать, что вызывают раздражение у окружающих. Нерешительные сторонятся тех, кто на них оказывает давление. Навязанные им предписания они исполняют без энтузиазма.

Безответственные. В какой-то степени — это тревожные фигуры, впрочем, тревоги порождают у них не уход от конфликта, а агрессию. Если они почувствуют к себе теплоту отношения, поведение их как бы само собой войдет в рамки.

Всезнайки. Они, в сущности, являются хорошими работниками, но ведут себя так вызывающе, что вызывают у окружающих чувство неполноценности. Следует помнить, что они редко соглашаются на то, чтобы признать свои ошибки.

Подводя итог изложенному выше, можно сделать следующие выводы.

Конфликт служит выражению неудовлетворенности либо протеста, информированию конфликтующих сторон об их интересах и надобностях. Однако роль конфликта не всегда отрицательна. Конфликты помогают сблизиться окружающим, мобилизовать волю и ум на решение самых главных вопросов, улучшить нравственно-психологический микроклимат в коллективе. Иногда допустить конфликт предпочтительней, чем не отреагировать на негативное поведение работника.

Конфликты могут быть конструктивными и деструктивными. Конструктивный конфликт появляется, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных доводов. Причинами конфликта являются недочеты в организации деятельности и управления. Разрешение такого конфликта является положительным для организации. Деструктивные конфликты имеют место, когда одна или несколько сторон конфликта выходит за принятые рамки, стремясь продвинуть свои интересы. Существуют и другие классификации конфликтов.

Основными причинами конфликтов являются недостаток ресурсов, которые необходимо разделять, взаимозависимость заданий, отличия в целях, отличия в представленных ценностях, отличия в повадке поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации, разбалансированность рабочих мест, неудовлетворительная мотивация.

Не все работники одинаково склонны к конфликтам. Большинство из них устойчиво к конфликтам, либо удерживается от них. Активно создают конфликты лишь 6-7% работников. Поэтому во многих случаях достаточно воздействовать лишь на самую конфликтную часть персонала, что приведёт к нормализации климата в коллективе. Направления воздействия различаются в зависимости от личных особенностей конфликтных сотрудников.

---

Глава 2. Конфликтные ситуации в организации

2.1. Характеристика Управляющей компании «Квартал»

Управляющая компания «Квартал» была создана 24.03.2015 г. Её деятельность регулируется Уставом, утвержденного Протоколом учредителей за № 1 от 20.03.2015 года. Управляющая компания «Квартал» (далее именуемая УК Квартал) создана и действует как общество с ограниченной ответственностью по обслуживанию населения. Правовой статус Предприятия регулируется Уставом и законодательством Российской Федерации. Предприятие является обществом с ограниченными ответственностью и имеет собственное имущество и собственный баланс. УК Квартал имеет круглую печать, бланки со своими реквизитами. Местонахождение (юридический и фактический адрес): 440047, Пензенская область, город Пенза, проспект Победы, дом 89.

УК Квартал в соответствии с лицензией ведет работы по ремонту и обслуживанию 28 жилых домов. УК Квартал при наличии соответствующей лицензии реализовывает следующий виды работ:

1) сантехнические работы;

2) электромонтажные работы;

3) уборка территории;

Трудовые ресурсы являются одной из основных групп факторов, определяющих результаты деятельности УК Квартал. В УК Квартал численность персонала вместе с руководством составляет 40 человек. Из них штатных сотрудников — 38 человек (Таблица 1).

На малом предприятии руководитель имеет более тесные отношения с персоналом, что дает возможность выявить трудности и проблемы на ранней стадии. Большинство работников имеют личные или связанные с работой проблемы, которые перерастают в конфликты и могут повлиять на выполнение ими работы. Работники предприятия чувствуют, что могут обратиться к руководителю за помощью и советом. Руководитель, создал неофициальную дружескую обстановку для разрешения проблем своих работников, дает высказать свое мнение о сложившийся ситуации и убеждает принять решение самостоятельно.

Таблица 1

Организационная структура УК Квартал.

Должность	Количество человек	В % соотношении
Директор	1	2,5
Главный бухгалтер	1	2,5
Главный инженер	1	2,5
Кадровик	1	2,5
Кассир	1	2,5
Мастер техник	2	5
Диспетчер	1	2,5
Электрик	1	2,5
Сантехник	4	10
Дворник	24	60
Разнорабочий	2	5
Плотник	1	2,5
Итого	40	100

---

В УК Квартал сложился определенный коллектив рабочих.

2.2. Анализ конфликтных ситуаций в трудовом коллективе Управляющей компании «Квартал»

В наши дни качество труда рабочего все в большей мере зависит не только от уровня его подготовки. Отсутствие конфликтов в организации - условие не только невозможное, и не желательное. Конфликт может оказывать деструктивный и конструктивный характер. При конструктивном характере конфликт позволяет более глубоко оценить индивидуально психологические особенности людей, служит источником развития личности. При деструктивном характере конфликт оказывает негативное воздействие на психическое состояние его участников.

Для проведения исследования на наличие в коллективе конфликтных ситуаций был выбран тест из учебника Морозов А.В. Управленческая психология (Приложение 1)^[12]. По данным опроса было выявлено, три группы людей. Это люди, которые избегают конфликтов, конфликтные и работники, которые ищут повод для споров (Таблица 2).

Таблица 2

Результаты опроса персонала

Баллы	Количество человек	Структура (%)
от 42 до 60	11	36
от 22 до 40	14	47
20 и менее	5	17
ИТОГО	30	100

В тестировании учувствовало 30 человек. В ходе тестирования были получены следующие данные. На тест «Насколько Вы конфликтны?» в районе от 42 до 60 баллов было выявлено: 11 человек набрал от 45 до 55 баллов (36%), эти люди тактичны, не любите конфликтов, даже если можете их сгладить, избегаете критических ситуаций. В районе от 22 до 40 баллов 14 человек набрали от 25 до 40 балов (47%), о них говорят, что вы — конфликтная личность. В районе 20 и менее 5 человек набрали 11 и 12 баллов (17%), они ищут повод для споров, большая часть которых излишни, мелочны.

Причины возникновения конфликтов среди сотрудников УК Квартал не много. В основном конфликты возникают из-за разногласий во мнениях по некоторым вопросам. Если же происходят конфликтные ситуации, то работники урегулирую их на месте и без всяких выходов их в свет. Поскольку коллектив уже устоявшийся, персонал работает давно и поэтому все очень хорошо знают друг друга и доверяют.

Данные конфликты не несут в себе ни конструктивного, ни деструктивного характера воздействия на работу организации. Персонал по-прежнему работает, конфликты не сказываются ни на его психологическом, ни на физическом состоянии здоровья, поскольку персонал заранее предусматривает возможные последствия от своего конфликта как друг с другом, так и руководством.

---

Глава 3. Управление поведением при разрешении конфликта

3.1 Урегулирование конфликта

Урегулирование конфликта — это процесс устранения отклонений текущих показателей от плановых значений. В условиях, когда производственный процесс не выходит за рамки принятых допущений, основания для его урегулирования отсутствуют. Направленные на нормализацию производственного процесса экстренные и результативные меры включают в себя регулирование состояний: производственной системы; технологической дисциплины; трудовой дисциплины; финансовой и плановой дисциплины; системы стимулирования и мотивации труда; системы снабжения и сбыта; маркетинговой системы^[13].

Многие эксперты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, считают, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, существенная часть которых плохо поддается руководящему воздействию (мировоззрение лица, мотивы и надобности индивидов, групп)^[14]. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься различные службы: начальство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, полиция, суды.

Решение конфликта представляет собой устранение в полной мере либо отчасти причин, по происхождению конфликта, либо изменений целей участников конфликта. Управление конфликтами это целеустремленное влияние по устранению причин конфликта, либо на координацию поведения участников.

Существует довольно много способов управления конфликтами.

1) внутриличностные, т.е. способы воздействия на отдельную личность;

2) структурные, т.е. способы устранения организационных конфликтов;

3) межличностные способы или стили поведения в конфликте;

4) переговоры;

5) ответные агрессивные действия, эти способы используют в крайних случаях, когда испробованы все возможности всех предыдущих групп.

Внутриличностные способы заключаются в умении, верно, организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны иного человека. Данный способ помогает человеку удерживать свою позицию и не вызывать негатив у других людей^[15].

---