Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Определение конфликта).pdf

Предмет конфликта - это то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в борьбу.

Конфликтная ситуация может обостриться под воздействием ситуации, представляющей собой вторую фазу конфликта. Это обстоятельство, которое служит толчком или поводом к столкновению. Оно может быть целенаправленно спровоцировано или произойти в силу сложившихся обстоятельств. Здесь противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения, которое прямо или косвенно направлено на то, чтобы помешать оппоненту реализовать свои интересы. В результате происходит дальнейшее обострение конфликта.

Третьей стадией развития конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами. Здесь происходит открытое противоборство, часто связанное с созданием для соперника помех и причинением прямого или косвенного вреда. Конфликтные действия могут принимать следующие формы:

- бойкот (отказ или уклонение от действий в интересах соперников);

- саботаж (сознательное нанесение ущерба другим);

- травля (компрометация соперников путем замалчивания, отрицания, умаления их роли и достоинств);

- словесная агрессия (обвинения, оскорбления, неблаговидные оценки с целью дискредитации противников);

- массовые стихийные или организованные выступления (забастовки, митинги) и т.д.

Четвертая фаза - окончание конфликта. Результатом конфликта могут быть:

- перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности и т.п.);

- распад или обновление коллектива;

- кадровые перестановки;

- поиск "козла отпущения" (одного или нескольких человек, на кого можно свалить вину за все проблемы и уволить, успокоив или запугав тем самым остальных).

2. Поведение в конфликтных ситуациях

2.1 Участники и стороны конфликта

Противоборствующими сторонами, участниками (субъектами) конфликта можно назвать лишь тех, кто совершает активные (наступательные или оборонительные) действия друг против друга. В конфликте присутствуют обычно две противоборствующие стороны (в межличностном конфликте — два человека), но в принципе может быть три стороны и больше — каждая со своими целями и задачами. Кроме того, в конфликт бывают вовлечены пособники, пассивные свидетели и очевидцы, посредники и другие фигуры. Так, в трудовых конфликтах участвуют рабочие и работодатели. На макроуровне интересы рабочих могут защищать трудовые коллективы, профсоюзы и политические партии. За работодателями могут стоять объединения предпринимателей и государственные организации. На микроуровне мозаика конфликта не менее сложна, поскольку на предприятиях в случаях острого конфликта (забастовки) стороны обычно ищут поддержку у максимально большего числа союзников. Каждая сторона может быть вовлечена, при этом одновременно, и в другие конфликты, связанные с еще большим числом участников. Но именно противоборствующие стороны — основной стержень конфликта. Если одна из них по той или иной причине прекращает свою деятельность, конфликт затухает или изменяется состав его участников. В конкретном межличностном конфликте сторонами являются индивиды и поэтому каждый из них незаменим. Но заменимы ли эти личности в групповом конфликте? По сути дела, в конфликте такого рода, незаменимость относится не к личности, а к группе, как в межгосударственном — не к должностному лицу или органу, представляющему государство, а именно к государству.

Противоборствующие стороны могут относиться к разным социальным уровням. Так, индивид может конфликтовать не с другим лицом, а с группой или государством. Чиновники нередко конфликтуют не с равным себе партнером, а с общественной организацией, политической партией, группой экстремистов и т.п. Такие конфликты, протекающие в не институциональных формах, обычно очень остры, жестоки и нередко заканчиваются гибелью слабой стороны. В скрытой (латентной) фазе не всегда удается определить противоборствующие стороны конфликта. Но когда конфликт принимает открытую форму, участники противоборства могут быть выявлены со всей определенностью. Проясним сказанное на примере процедуры уголовного разбирательства. Пока преступник не задержан, конфликт между ним и органами правосудия носит латентный характер. Конечно, сам виновный понимает, что он — одна из сторон конфликта, но органы следствия, дознания, суд и прокуратура могут не знать, кто именно совершил преступление. Процессуальная деятельность по раскрытию преступления и наказанию виновного переходит из латентной фазы в открытую, когда подозреваемый задержан. Тем самым конфликт приобретает явную форму.

К важнейшим характеристикам противоборствующих сторон, подчас однозначно определяющим исход конфликта, относятся их социальные, интеллектуальные, физические, материальные возможности, навыки, умения. Их социальные различия связаны не только с разным рангом или уровнем в том смысле, как употреблялось выше, но с широтой социальных связей, масштабами общественной или групповой поддержки. Интеллект и опыт ведения борьбы незаменимы во всех видах конфликтов — от дипломатического «торга» до вооруженного столкновения; именно эти качества позволяют формировать верную и выгодную стратегию противоборства и предвидеть поступки оппонента. Для прямых физических столкновений, вооруженных конфликтов особенно важны деструктивные потенциалы противников. В межличностных конфликтах — это физическая сила, угрозы, наличие оружия; в межгосударственных столкновениях, в войнах — это численность вооруженных сил, характер вооружения и эффективность военно-промышленного комплекса. Сильный «деструктивный потенциал», с одной стороны, кажется гарантом собственной безопасности, а с другой — провоцирует усиление потенциала других участников этого вида социального взаимодействия. Одна или обе противоборствующие стороны могут на некоторое время выйти из конфликта (например, объявить перемирие). Однако факты свидетельствуют о том, что в большинстве конфликтов основная роль противоборствующей стороны остается практически неизменной в течение всего конфликта.

В массовых и продолжительных конфликтах возможны перегруппировки участников, временные коалиции между ними, сговор или внутренние разногласия, что крайне запутывает и усложняет общую картину.

Роли подстрекателей, пособников, организаторов конфликта, а также посредников и судей являются главным образом эпизодическими, но иногда довольно важными. Используемая далее терминология является в основе юридической, но она четко характеризует не только криминальные, но и другие социальные конфликты. Подстрекатель - это лицо, организация или государство, подталкивающее другого участника к конфликту. Подстрекатель может в этом конфликте и не участвовать; его задача ограничивается тем, чтобы спровоцировать, развязать конфликт между другими лицами (группами). Древний принцип «разделяй и властвуй» по сути олицетворяет такую практику разделения общества (группы) на конфликтующие группы, каждая из которых заинтересована в поддержке власти. Пособник — лицо, содействующее конфликту советами, технической помощью и другими способами. При групповых конфликтах, в которых участвует неопределенный круг лиц, многие присутствующие фактически выступают как пособники основных участников — противоборствующих сторон. Одни выкрикивают лозунги, другие угрожающе размахивают палками и бросают камни, третьи подают советы, возбуждают окружающих. В большинстве случаев довольно трудно дифференцировать активных участников, пособников и пассивных наблюдателей происходящего. Однако такая задача всегда возникает перед органами правосудия, когда рассматриваются дела о массовых беспорядках, драках или групповом хулиганстве. Организатор - лицо (группа), планирующее конфликт, намечающее его развитие, предусматривающее различные пути обеспечения и охраны участников и др. Организатором может быть одна из противоборствующих сторон («теневая») или самостоятельная фигура. Проблема посредничества имеет большое значение при разрешении конфликтов. Сам посредник должен быть строго нейтральным лицом, помогающим конфликтующим сторонам достигнуть согласия с помощью переговоров. Таким образом, важнейшим структурным элементом конфликта являются его участники. Это могут быть как индивиды, так и социальные группы, совершающие активные (наступательные или оборонительные) действия друг против друга. В социологии выделяют первичных участников (оппонентов, которые непосредственно участвуют в конфликте), вторичных участников (тех, кто контролирует ход конфликта, не участвуя в нем) и третьи силы (заинтересованные в том или ином разрешении конфликта). Для понимания сущности конфликта необходимо также идентифицировать такие фигуры, как пособник, посредник, подстрекатель, судья, очевидец и т.д.

2.2 Характеристика ролевых конфликтов

С одной стороны, конфликты показывают существование определенной проблемы. Что уже положительно сказывается на организацию, ведь руководство, не зная о существовании проблемы, естественно, не может ее решить. Более того, сразу выделяется, как минимум, два пути решения появившейся проблемы. При правильном, успешном разрешении конфликта, компания может увеличить эффективность производства, использовав подход, мнение одной из сторон. Например, это может быть инновационная идея, которую предложил работник, но которую сложившийся коллектив, обычно мыслящий консервативно, не принимал. Если рассмотреть внутриличностную составляющую конфликта, он также может помочь человеку самоутвердиться, добиться уважения со стороны коллег, со стороны начальства, что тоже благотворно скажется на эффективности работы коллектива.

С другой стороны, не всегда удается удачно и вовремя разрешить конфликтную ситуацию. Причиной этого обычно служит неопытность управляющего персонала, менеджеров. Отсутствие базовых знаний в сфере психологии, непонимание причин возникновения конфликта, незнание теории разрешения конфликтов негативно сказывается на эффективности их ликвидации, а следовательно, и на эффективности работы организации в целом. Также часто случается, что конфликт выстраивается исключительно на почве личной неприязни двух сторон. Таких конфликтов нужно избегать, следить за атмосферой в коллективе, и стараться пресекать на корню ни к чему хорошему они не приведут.

Таким образом, можно сделать вывод, что большинство конфликтов несут в себе как разрушительны, так и позитивные последствия. Определенную сложность создает выявление и управление ролевым конфликтом, который возникает, прежде всего в том случае, когда личность в организации получает несовместимые команды относительно соответствующего поведения.

Общественная жизнь немыслима без столкновения идей, жизненных позиций, целей, как отдельных людей, так и малых и больших коллективов, других сообществ. Постоянно возникают расхождения и противоречия различных сторон, нередко перерастающие в конфликты. Необходимо соответствующие управление этим процессом, задачей которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативного плана конфликтов. [6]

"Роль — это то, что должен делать индивид для того, чтобы подтверждать свое право на какое-либо определенное положение в организации. Роль включает в себя отношения и ценности, а также характерные типы поведения. В организациях каждой должности соответствует определенная деятельность, которая определяет собой роль этой должности с точки зрения организации".

Организация разрабатывает функциональные обязанности, которые определяют деятельность человека, занимающего данную должность, и связь этой должности с другими должностями в организации. Как формальные (административные и оперативные), так и неформальные (по интересам и на основе дружбы) группы могут не иметь письменно установленных правил, но все же правила соблюдаются членами группы. Таким образом, имеются установленные статус иерархий и соответствующие роли, которые, являясь официальными или неофициальными, составляют неотъемлемую часть организации. Каждый человек выполняет множественные роли, т.е. выполняемые одновременно, так как сотрудник занимает определенное место в различных организациях и группах. У каждой роли есть очертание какой-либо определенной роли, поскольку большинство групп имеют собственные ожидания от роли.

Для человека, играющего многие различные роли, каждая из которых имеет сложные очертания, характерна предельная сложность индивидуального поведения. Многочисленные роли и очертания роли представляют собой многочисленные концепции. Важность той или иной концепции определяется возможными трудностями той или иной специфической роли, особенно в организационных очертаниях. Это может часто приводить к противоречиям роли индивида. Различные индивиды различно воспринимают поведение, связанное с ролью. В организационной структуре точность восприятия роли может иметь определенное влияние на деятельность. Но в организации может быть три различных восприятия одной и той же роли, которые могут очень сильно не совпадать и еще сильнее увеличивать возможность противоречия. Восприятие организаций - положение, которое занимает индивид в организации, представляет собой сумму организационно определенных ролей личности, включающую в себя служебную инстанцию, связанную с занимаемым положением, власть, функции и обязанности этого положения, но все эти роли, как это определяется организацией, относятся к положению, а не к какой-либо личности;

Восприятие группы - восприятие роли развивается, что связывает субъект с различными как формальными, так и неформальными группами, к которым они принадлежат, но с течением времени ожидания изменяются и могут совпадать или не совпадать с восприятием роли организацией;

Восприятие личности - любой индивид, который занимает определенное положение в организации или группе, четко воспринимает свою роль, на его восприятие оказывают влияние его прошлое и социальная принадлежность, так как они влияют на основные ценности и отношения, с которыми индивид приходит в организацию, и на восприятие своей роли. В результате наличия многочисленных ролей и очертания ролей индивид может столкнуться со сложной ситуацией, когда его деятельность в одной роли мешает деятельности в других ролях. В качестве члена группы индивид испытывает сильнейшее давление отказаться от своего "я" и обязательств перед собой в обмен на внутригрупповую лояльность. Когда это происходит, субъект сталкивается с ситуацией, которая известна как ролевой конфликт.