Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

Для успешного разрешения конфликтов руководитель должен прежде всего объективно оценить конфликтную ситуацию, а это предполагает:

- различать повод конфликта и его причины;

- определи предмет конфликта;

- дать характеристику сотрудников, понять их взгляды и убеждения, основные интересы и причины, которые побудили их вступить в конфликт;

- определить мотивы поступков участников конфликта;

- выслушать обе конфликтующие стороны.

При управлении конфликтом основное внимание нужно уделять предмету конфликта и позициям его участников, не заостряя внимания на их личностных характеристиках. Руководитель должен понимать, что беспристрастность и сдержанность важны при разрешении конфликта. Нужно разобраться в причинах конфликта, не делая поспешных выводов [21, C.99].

3.2 Управление конфликтной ситуацией

Существует не один способ управления конфликтной ситуацией. Все способы подразделяют на две категории: структурные и межличностные [19, C.81].

Структурными методами управления конфликтами являются в первую очередь, разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, установление корпоративных интегрированных целей и использование системы вознаграждений.

Разъяснение требований к работе является одним из лучших методов управления, который предотвращает дисфункциональный конфликт. Руководитель должен объяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника в подразделении, кто предоставляет и кто получает различную информацию, какова система полномочий и ответственности, политики, процедуры и правила. В то же время, нужно убедиться, что подчиненные все хорошо уяснили [23, C.108].

Координационные и интеграционные механизмы должны быть созданы и эффективно функционировать. Иерархии полномочий должны четко организовывать взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Подчиненные должны знать, к какому руководителю обращаться в случае разногласий, то есть должен быть реализован принцип единоначалия.

В управлении конфликтной ситуацией полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, службы, которые осуществляют связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и межподразделенческие совещания. Например, в организации, где назревает конфликт между отделом продаж и производственным отделом, можно создать промежуточную службу, которая будет координировать объем заказов и продаж, которая будет решать такие вопросы, как требования к сбыту, загрузка производственных мощностей, ценообразование и планирование поставок [21, C.100].

Общеорганизационные комплексные цели должны устанавливаться для двух или более сотрудников, групп или подразделений, когда эффективное достижение этих целей требует совместных усилий. Данные цели должны направить усилия всех участников на достижение общей цели и тем самым обеспечивать управление возможной конфликтной ситуацией [18, C.103].

К примеру, если продавцы в отделе конфликтуют друг с другом, необходимо установить цели для всего отдела, а не для каждого продавца в отдельности.

Структура системы вознаграждений должна быть сформирована так, чтобы вознаграждение получали сотрудников, которые вносят свой вклад в достижение корпоративных интегрированных целей, помогают другим группам организации и пытаются комплексно подойти к решению проблемы. Это могут быть благодарности, бонусы, премии. Например, предпочтительнее увязывать вознаграждение руководителей подразделений коммерческой организации одновременно с результативностью и эффективностью работы как их подразделений, так и организации в общем [8, C.87].

К межличностным стилям разрешения конфликтов относят следующие пять методов предотвращения или разрешения конфликтов.

Уклонение означает, что человек старается уйти от конфликта, не попадать в ситуации, которые чреваты противоречиями и разногласиями.

Сглаживание характеризуется поведением, которое основано на том, что не нужно злиться, обвинять своих коллег. Необходимо стараться сглаживать противоречия, руководствуясь принципом, что противоречие не имеет большого значения. Изредка это может привести к накоплению противоречий и только отсрочить конфликт.

Принуждение - это попытки любой ценой заставить человека принять свою точку зрения. Лидер, который использует этот стиль, обычно ведет себя агрессивно и использует силу, чтобы влиять на других. Данный стиль может быть эффективен в ситуациях, когда руководитель обладает значительной властью, но при этом подавляет инициативу подчиненных, что может быть полезно для бизнеса [22, C.115].

Компромисс характеризуется частичным принятием точки зрения другой стороны. Умение идти на компромисс высоко ценится, потому как сводит к минимуму недоброжелательность и дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному вопросу, может помешать анализу проблемы и поиску эффективного решения.

Решение проблемы - это признание различий во мнениях, готовность взглянуть на разные точки зрения, чтобы понять причины конфликта и найти приемлемое для всех сторон решение. Любой, кто использует этот стиль, ищет наилучший способ разрешения конфликтной ситуации. Для успешного решения поставленной задачи решающую роль играет именно такое решение, которое обеспечивает достижение цели и приемлемо для обеих сторон [21, C.101].

В трудных ситуациях, при решении важных задач, появление конфликтных позиций следует даже поощрять. В этом случае нужно управлять ситуацией, используя стиль «решение проблем». Другие стили не приведут к хорошему результату [8, C.82].

Вывод по главе 3: в третьей части курсовой работы были рассмотрены рекомендации для управления конфликтными ситуациями. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания коллектива в общем. Конфликт кроме того ставит сотрудников перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег, становятся более чувствительными к проблемам других людей.

Заключение

Подводя итоги выполненной работы, можно сказать, что в общении с людьми и в деловых контактах скрытые или явные конфликты могут возникать из-за непонимания истинных мотивов поведения. В общении с людьми нужно проявлять терпимость, сдержанность и понимать, что мотивы поведения человека не те, которые можно ему приписать. Высокомерие и наглость зачастую скрывают робость и застенчивость, страх и тревога маскируются под гнев и злобу и другое.

Еще нужно помнить, что если в коллективе возник конфликт, то не стоит от него уходить. Очень важно уметь не переводить конфликтную ситуацию в конфликт. Если конфликтная ситуация уже переросла в конфликт, очень важно работать с эмоциональным настроем участников. Умение разрешать конфликты зависит от умения менять взаимное представление участников из врагов в партнеров - а это одно из важных качеств хорошего руководителя.

Необходимо понимать, что конфликт должен быть взят под контроль, прежде чем он станет настолько сильным, что приобретет разрушительные свойства. Главная причина конфликта заключается в том, что люди зависят друг от друга, но каждый хочет достичь определенных целей. Многие люди не имеют специальных навыков управления конфликтами, им нужны рекомендации и соответствующая практика. В порядке следования основных рекомендаций можно указать следующие:

- умение отличать главное от второстепенного;

- внутреннее спокойствие;

- эмоциональная зрелость и устойчивость;

- знание меры воздействия на события, которые означают умение остановить себя и не «давит» или, наоборот, ускорить событие, чтобы «владеть ситуацией» и уметь адекватно на нее реагировать;

- умение подходить к проблеме с разных точек зрения;

- готовность к любым неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения;

- восприятие действительности такой, какая она есть, а не такой, какой человек хотел бы ее видеть;

- желание разрешить ситуацию;

- наблюдательность, необходимая не только для оценки других людей и их действий;

- дальновидность;

- желание понять других людей.

Следует помнить, что существует два основных метода разрешения конфликтов: негативный и позитивный.

Негативный включает в себя все виды борьбы, его целью является достижение победы одной стороны над другой.

Позитивный – это разнообразные виды переговоров и конструктивного диалога с возможным привлечением посредника по спорным вопросам с целью достижения согласия с обеих сторон конфликта.

Библиография

Описание нормативно-правовых актов органов законодательной и

исполнительной власти

1.«Трудовой кодекс Российской Федерации» от 30.12.2001 № 197-ФЗ (ред. от 16.12.2019)

Описание книг одного-трех авторов

2.Васкевич Д.В. Управление конфликтами на предприятии / Д.В. Васкевич / Academy. — 2019. —183 с.

3.Гришина Н.В. Психология конфликта / Н.В. Гришина. – СПб.: Питер, 2016. – 575 с.

4.Зайцев, Андрей Социальный конфликт / Андрей Зайцев. - М.: Academia, 2016. - 464 c.

5.Козлов, А.С. Конфликтология социальных групп и организаций / А.С. Козлов, Е.В. Левина, П.А. Эстрова. - М.: Ленанд, 2015. - 272 c.

6.Канатаев Ю.А. Психология конфликта/ Ю.А. Канатаев. — М.: ВАХЗ, 2015. — 379 с.

7.Степанов, Е.И. Современная конфликтология: Общие подходы к моделированию, мониторингу и менеджменту социальных конфликтов / Е.И. Степанов. - М.: ЛКИ, 2015. - 176 c.

8.Тимченко А.А. Рекомендации по управлению конфликтами в организации / А.А. Тимченко // Форум молодых ученых. — 2018. – 211 с.

9.Уткин, Э. А. Конфликтология. Теория и практика / Э.А. Уткин. - М.: Ассоциация авторов и писателей «ТАНДЕМ», ЭКСМОС, 2016. - 272 c.

10.Шейнов, Виктор Управление конфликтами / Виктор Шейнов. - М.: Питер, 2014. - 576 c.

Описание учебников и учебных пособий

11.Анцупов, А. Я. Конфликтология. Учебник / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. - М.: Питер, 2015. - 528 c

12.Балан, В.П. Конфликтология: Учебное пособие для вузов / В.П. Балан, А.В. Душкин, В.И. Новосельцев и др. - М.: РиС, 2015. - 342 c.

13.Зеленков, М.Ю. Конфликтология: Учебник / М.Ю. Зеленков. - М.: Дашков и К, 2015. - 324 c.

14.Крюкова, Т. В. Основы теории принятия решений в конфликте. Учебное пособие / Т.В. Крюкова. - М.: Фонд развития конфликтологии, 2016. - 148 c.

15.Леонов Н.И. Основы конфликтологии: Учеб. пособие/ Н.И. Леонов. — Ижевск, 2019. -418 с.

16. Канатаев Ю.А. Психология конфликта/ Ю.А. Канатаев. — М.: ВАХЗ, 2015. — 379 с.

17.Литвиненко И.Л. Менеджмент / И.Л. Литвиненко/ / Учебное пособие для использования в учебном процессе образовательных учреждений, реализующих программы высшего образования по направлениям подготовки 38.03.01 «Экономика» и 38.03.02 «Менеджмент» (уровень бакалавриата) / Москва, — 2016. — 168 с.

18. Ладанов И.Д. Практический менеджмент. М.: ИНФРА-М, 2015. - 492с.

19.Тихомирова О.Г., Варламов Б.А. Менеджмент организации: история, теория, практика: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2012.- 183 с.

20.Шарков, Ф.И. Общая конфликтология: Учебник для бакалавров / Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский. - М.: Дашков и К, 2016. - 240 c.
Описание статьи из периодического издания

21.Баннова М.А. Управление конфликтами в организации / М.А. Баннова// Мировая наука. — 2019. — № 3 (24). — 209 с.

22.Валиуллова А.А. Управление конфликтами в современных российских организациях / А.А. Валиуллова// Научный журнал. 2018. № 3 (26). -120 с.

23.Кузнецова Т.А. Управление конфликтами в организации / Т.А. Кузнецова // Вестник современных исследований. — 2018. — № 10.4 (25). — 132 с.

24.Разгонова Е.Ю. Управление конфликтами / Е.Ю. Разгонова // Молодежь и наука. — 2018. — № 7. — 32 с.

Электронные источники
25.Сбербанк - Комитет по информационным технологиям URL: https://www.sberbank.com/ru/investor-relations/corporategovernance/supervisory-board-committee/information-technology-committee (Дата обращения 02.02.2020)

26.Стратегии преодоления конфликтов

http://infomanagement.ru/lekciya/strategii_pryeodoleniya_konfliktov URL: (Дата обращения 03.02.2020)

27.Тест на стрессоустойчивость Холмса и Раге. URL: https://hr-portal.ru/tool/test-na-stressoustoychivost-holmsa-i-rage (Дата обращения 02.02.2020)

Приложение

1

Тест на оценку степени раздражительности

Раздражает ли Вас:

1. Смятая страница газеты, которую Вы хотите прочитать?

2. Женщина «в годах», одетая как молоденькая девушка?

3. Чрезмерная близость собеседника при разговоре?

4. Женщина, курящая на улице или в общественном месте?

5. Человек, кашляющий в Вашу сторону?

6 . Когда кто-то грызет ногти на Ваших глазах?

7. Когда кто-то смеется невпопад?

8. Когда кто-то пытается учить Вас, что и как делать?

9. Когда любимая девушка (юноша) постоянно опаздывает?

10. Когда в кинотеатре тот, кто сидит перед Вами, все время вертится и обсуждает фильм?

11. Когда Вам пересказывают сюжет интересного романа, который Вы только собираетесь прочесть?