Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

Введение

Изучение конфликта имеет огромное значение для организационного поведения, потому как развитие организации непременно связано с конфликтом. При решении проблем организационного поведения необходимо понимать причины и динамику конфликта. Стили и методы поведения в конфликтных ситуациях достаточно различные, как и методы управления конфликтами. Конфликты, которые связаны с трудовым поведением, занимают огромную часть всех конфликтов. Поэтому тема данной курсовой работы актуальна и важна, поскольку каждый руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, который возник в его организации или подразделении, был преодолен как можно быстрее (исчерпан, подавлен или прекращен), а то его последствия могут принести значительный ущерб [7, С 19].

Конфликт - это достаточно острый способ разрешения противоречий в интересах, целях и взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, который заключается в противостоянии участников этого взаимодействия и почти всегда сопровождается негативными эмоциями, выходящими за рамки правил и норм. Различные обстоятельства могут вызывать конфликты, к примеру, конфликты, связанные с материальными ценностями, ресурсами или жизненными приоритетами; конфликты, связанные с проблемой власти и доминирования, социального статуса и иное. Конфликты охватывают все сферы человеческой деятельности, все возможные общественные отношения и взаимодействия, субъектами и участниками которых являются индивиды, различные социальные группы и организации. Однако конфликтное взаимодействие предполагает конфронтацию сторон, то есть действия субъектов, направленные друг против друга.

Целью этой курсовой работы является проведение исследование теоретических основ конфликта, проведение анализа конфликтных ситуаций в организации и разработка рекомендаций по коммуникациям в условиях конфликта.

Исходя из целей курсовой работы, необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты конфликтологии;

-выявить наличие и вид конфликта на анализируемом предприятии;

-разработать мероприятия, направленные на разрешение конфликта.

В первой главе работы будут рассмотрены понятие и сущность конфликта, изучены теории, которые разрабатываются при изучении конфликта. Кроме того, рассмотрим типы конфликтов и типовые причины возникновения конфликтных ситуаций.

Во второй главе проведем оценку конфликтных ситуаций в Комитете по информационным технологиям Публичного акционерного общества «Сбербанк, а также описаны тесты для определения уровня стрессоустойчивости работников.

В третьей главе приводятся рекомендации для управления конфликтными ситуациями.

Предметом курсовой работы выступают подходы к управлению конфликтной ситуацией. Объектом этого исследования является персонал предприятия [12, C.8].

Глава 1. Понятие и сущность конфликта

1.1 Конфликт, как социальное явление

Основным условием возникновения конфликта является наличие различных мотивов или суждений в форме и содержании социального взаимодействия субъектов, что в свою очередь может привести к состоянию конфронтации. Противостояние участников конфликта может происходить в трех сферах: поведении, общении и деятельности [3, C.7].

Чтобы понять сущность конфликта как социального явления, нужно рассмотреть функциональную составляющую конфликта. Конфликтные функции неоднозначны и характеризуются двойственностью. К примеру, один и тот же конфликт может играть различную эмоциональную направленность в жизни противоборствующих сторон, а может быть конструктивным и деструктивным в разные моменты своего развития. Нужно понять, для кого из субъектов конфликта это конструктивно, а для кого деструктивно [9, C.108]. Рассмотрим эти две функции.

Конструктивные функции:

- конфликт устраняет возможные противоречия, которые возникают из-за несовершенной организации совместной деятельности, управленческих ошибок и иного;

- конфликт предоставляет возможность оценить психологические особенности вовлеченных в него людей;

- конфликт является своеобразным толчком для развития личности и межличностных отношений;

- конфликты между индивидами являются механизмом социализации личности, способствуют самоутверждению человека в обществе [13, C.101].

Деструктивные функции:

- выраженное негативное влияние большинства конфликтов на психическое состояние участников;

- негативно развивающиеся конфликты могут сопровождаться психологическим и физическим насилием;

- конфликт, который сопровождается стрессом;

- конфликт, формирующий негативный образ противника – «образ врага».

Классификация социальных конфликтов.

В конфликте всегда участвуют несколько сторон (не важно, являются ли они отделами психики одного человека, разных людей или групп людей). Поэтому основная классификация конфликта основывается на характере и характеристиках сторон, которые принимают участие в конфликте [15, C.19].

Также, важной особенностью конфликта является характер потребности, за которую человек борется. Согласно иерархии потребностей, А. Маслоу, человеческие потребности могут быть сгруппированы в пять иерархически связанных уровней: физиологические потребности, потребности в безопасности, социальные потребности, потребности в уважении и потребности в самовыражении. Если какая-либо из этих потребностей не удовлетворяется, может возникнуть конфликт [6, C.79].

1.2 Понятие конфликта, его сущность

Сущность конфликта. Социологическое понимание и современное осмысление социального конфликта впервые было заложено немецким социологом Георгом Зиммелем. В работе «Социальный конфликт» он отмечает, что процесс развития общества проходит через социальный конфликт, когда устаревают культурные формы и рождаются новые. В настоящее время целая отрасль социологии – конфликтология - уже занимается теорией и практикой регулирования социальных конфликтов. Достаточно известными представителями данного направления являются Р. Дахрендорф, Л. Козер. К. Боллинджер [20, C.11].

Основными признаками конфликта являются:

- наличие ситуации, которая воспринимается противоборствующими сторонами как конфликт;

-наличие у участников конфликта противоположных целей, потребностей, интересов и способов их достижения;

- взаимодействие конфликтующих сторон;

- результаты конфликтного взаимодействия;

-использование давления и силы [16, C.21].

В основе любого конфликта находится конфликтная ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противоположные цели их достижения, или несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и иное. На рисунке 1 представлена схема, которая достаточно полно отражает разные аспекты конфликта [11, С.103].

Конфликт-столкновение двух или более противоположных сил с целью реализации своих интересов в условиях противостояния. Конфликт не только вреден. Он может прояснить отношения и способствовать прогрессу. Точно так же конфликт понимается как столкновение противоположных тенденций в психике индивида, в отношениях людей, их объединениях, обусловленное различием взглядов и точек зрения. В организации конфликт всегда приводит к определенному поведению, действиям, которые нарушают интересы других.

Конфликт

Объект конфликта

Оппоненты

Инцидент

= + +

Предмет конфликта

Рис.1. Элементы конфликта

1.3 Конфликт, как процесс

Конфликт можно рассматривать в широком смысле как процесс, который состоит из нескольких этапов. На первом этапе возникает конфликтная ситуация, где находятся противоборствующие стороны, и сами эти стороны имеют определенные интересы. Посягательство одной стороны на какую-либо из потребностей другой стороны создает основу конфликта [2, C.114].

Конфликтная ситуация-это противоречие, которое еще не превратилось в конфликт. Это сочетание человеческих потребностей и интересов, которое создает почву для разной конфронтации между социальными субъектами. Конфликтная ситуация может развиваться объективно, вопреки воле и желанию противоборствующих сторон (например, сокращение штатов в трудовом коллективе), либо она может быть создана или сознательно спровоцирована одной или обеими сторонами. Но все же каждая ситуация определяется происходящими событиями, и ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение каждой из сторон дает этим событиям, в соответствии с которым она начинает действовать в ходе развития конфликта. Главной особенностью данной ситуации является возникновение субъекта конфликта [27].

Предметом конфликта является главное противоречие, за разрешение которого стороны вступают в борьбу. Конфликтная ситуация может усугубляться инцидентом, который представляет собой вторую фазу конфликта. Это событие или обстоятельство, которое является толчком или причиной столкновения. Оно может быть целенаправленно спровоцировано или возникать в силу сложившихся обстоятельств, существовать в реальности или быть субъективным мнением каждой из сторон. Тогда конфронтация становится открытой и выражается в различных видах конфликтного поведения. В результате происходит дальнейшее обострение конфликта [22, C.112].

Участниками любого социального конфликта, будь то межличностный или межгосударственный конфликт, являются люди. Они могут выступать в конфликте как физические лица (например, семейный конфликт), как должностные лица (например, вертикальный конфликт) или как юридические лица (например, представители учреждений и организаций). Объект конфликта - это ядро проблемы. Объектом конфликта может быть материальная, социальная или духовная ценность (например, ресурс, власть или идея), которой оба противника желают обладать или использовать. Микросреда и макросреда - это условия, где действуют участники. Микросреда - ближайшее окружение сторон. Макросреда - социальные группы, которые представляет та или иная сторона и качества которых она унаследовала [20, C.23].

1.4 Конфликты в менеджменте. Виды конфликтов

В современном менеджменте конфликт - это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия. Под субъектами взаимодействия мы понимаем любых участников конфликтной ситуации (индивидов, рабочие группы, организации и иное) [5, C.118].

Неконструктивный (непродуктивный) конфликт - это столкновение интересов, решение которого противоречит целям управления организацией.

Продуктивный (конструктивный) конфликт положительно оказывает влияние на эффективность системы управления, потому как направлен на решение проблемы управления организацией, а не противоречий в межличностных отношениях.

Внутриличностный конфликт:

- человек, который стремится к разным целям, должен выбрать тот или иной вариант поведения, при этом ощущая внутренний разлад, влияющий на его поведение;

- конфликт может возникнуть, когда требования к службе противоречат взглядам и ценностям человека.

Межличностный конфликт - это противоречие интересов двух индивидов с использованием некорректных форм борьбы. Он имеет три основные формы: форма борьбы за ресурсы; форма борьбы за вознаграждение; форма личной неприязни.

Конфликт между индивидом и группой - это несоответствие интересов индивида и рабочей группы, в которую он включен или с которой он вынужден сотрудничать. Такой тип конфликта проявляется в двух формах:

- горизонтальная, когда индивид не соблюдает групповые нормы поведения, к примеру, трудится больше или меньше, чем принято;

-вертикальная форма, когда руководитель принимает решения, не одобренные рабочей группой, и наоборот (руководитель по объективным причинам снижает заработную плату, а сотрудники в ответ снижают производительность труда) [22, C.117].

Межгрупповой конфликт - это конфликт интересов между отдельными группами, который может принимать четыре формы [23, C.108]:

1. Форма, которая вытекает из трансформации поведения индивида при работе в неформальной группе в виде перехода к риску и агрессивности.

2. Линейно-штабная форма. Причина этого заключается в том, что в любой организации линейные руководители часто более опытны и консервативны, а штабные - более квалифицированы в своей области.

3. Межгрупповая дискриминация. Чаще всего эта форма проявляется в форме внутригруппового фаворизма, то есть желания каким-либо образом благоволить одной группе в ущерб другой.