Файл: ТЕХНОЛОГИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ROOM-SERVICE СО СЛУЖБОЙ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ THE RITZ-CARLTON,MOSCOW).pdf

Гостиница «The Ritz-Carlton, Moscow» — пятизвёздочная гостиница класса «люкс», расположенная в Москве. На данный момент гостиница «The Ritz-Carlton, Moscow» является единственной на територии РФ. Гостиница расположена наТверской улице , вблизи её пересечении с Моховой улицей — в непосредственной близости от Красной площади и Московского Кремля окружен достопримечательностями Москвы, легендами и памятью об исторических событиях. Торжество русской культуры и искусства начинается именно здесь, где в классическом интерьере XIX века перед гостями отеля раскрывается традиционное русское гостеприимство.

Так же шаговая доступность до центральных станций метро Охотный ряд, Площадь революции и тд. Такое местоположение гостиницы идеально подходит для туристов которые хотят изучить русские достопримечательности.

Отель идеально подойдет и для гостей которые приезжают ради бизнес-встреч, ведь второй этаж гостиницы полностью оборудован под залы, 10 конференц-залов в 13 конфигурациях расположены на втором этаже с отдельным гардеробом. Панорамные окна в большинстве залов обеспечивают естественное дневное освещение.

Гостиница располагает СПА-центр, фитнес-центр, плавательный бассейн, сауны, парные и 14 комнат для спа-процедур, а также СПА-кафе

Гостиница располагает: 334 номерами, в том числе 65 люксами

Категории номеров:

1. Президентский Люкс
2. Люкс «Москва»
3. Люкс «Карлтон»
4. Клубный люкс с видом на Тверскую
5. Представительский люкс
6. Номер «Супериор»
7. Номер «Делюкс»
8. Клубный номер с видом на Красную площадь
9. Клубный номер

Так же номера оборудованы всем самым необходимым, что может понадобиться гостям :

1. бесплатный Wi-Fi;
2. принадлежности для приготовления чая/кофе;
3. индивидуальное кондиционирование;
4. широкий выбор ТВ каналов;
5. LCD телевизор;
6. телефон;
7. эргономичное рабочее место;
8. мини-бар;
9. гладильная доска и утюг;
10. светонепроницаемые шторы;
11. возможность размещения на дополнительной кровати;
12. ванна и душевая кабина;
13. комплект специальных принадлежностей для душа;
14. сейф;
15. фен;
16. косметическое зеркало;

Другие услуги:

1. Служба консьержей
2. Специалисты по организации мероприятий
3. Проведение видеоконференций
4. Бизнес-центр
5. Факс, копирование, печать и служба доставки
6. Высокоскоростной интернет
7. Транспортные услуги

Рестораны отеля:

1. «O2 Lounge» с морепродуктами, авторскими коктейлями и террасой на крыше отеля с видами Кремля; каждый вечер в О2 проходят
2. пятничные вечеринки с специально приглашенным ди-джеем «Наоми».
3. Посреди шикарного интерьера импозантного лобби гостиницы гости могут передохнуть в комфортной обстановке «The Ritz-Carlton Lounge & Bar»
4. «Novikov Restaurant & Bar» ресторан русской и паназиатской кухни. Соединяет в себе неописуемые гастрономические впечатления с красивым стилем ресторана.

Изучив данный раздел мы узнали что Ritz-Carlton пользуются популярностью не только у туристов желающих остановится в номере с видом на красную площадью, но и у бизнесменов которые часто пользуются услугами залов для встреч и бизнес-центра.

3.2Технология взаимодействия работы службы Room-service со службой приема и размещения

Взаимодействие работы службы Room-service со службой приема и размещения заключается в том, что бы между этими двумя службами была налажена хорошая внутренняя коммуникация, ведь с помощью информации службы приема и размещения может выполнить сказанные и не сказанные пожелания гостя. В частности можно отметить, что с помощью этих двух служб можно устраивать гостю wow-эффект, лишь заранее сообщив официанту, что у данного гостя сегодня день рождения.

Сотрудники службы приема и размещения могут заранее оповещать об услышанных предпочтениях гостя, чтобы создать атмосферу домашнего уюта. Во время регистрации служба приема и размещениях может советовать «Room-Service» если видит то, что гость не успевает поесть в ресторане, официант подберет заранее блюда, которые гость успеет употребить без риска опоздания на встречу.

Так же с помощью коммуникативных домашних телефон каждый сотрудник Room-service имеет связь со службой приема и размещения. Во время прохождения практике в гостинице The Ritz-Carlton, Moscow, я мог наблюдать когда постояльцы просили доставить их любимое блюдо через службу приема и размещения, для сотрудников отеля это не являлось проблемой, за счет хорошей коммуникации.

Узнав как взаимодействуют данные службы на примере гостиницы The Ritz-Carlton, Moscow можно прийти к выводу что данные службы могут создавать wow-эффект за счет совместной работы. В следующем разделе я покажу способы по улучшению службы Room-Service.

3.3. Способы по улучшению работы службы «Room-Service»

В работе службы «Room-Service» были выявлены слабые стороны, которые при исправлении смогли бы не только улучшить работу службы, но и поднять прибыль для гостиницы. Были изучены два способа описанных ниже.

Для данного способа по улучшению службы требуется экземпляр меню с 15-20 блюдами от каждого ресторана, это поможет службе «Room-Service» так же требуется повышенная грамотность официантов для качественного продажи блюда.

Мероприятие по внедрению нового меню в отдел и повышение классификации сотрудников приведет:

1. к четкому выполнению задач и - повышенным продажам услуг
2. к снижению уровня жалоб со стороны заказчика

Следующий способ по улучшению будет повышать коммуникации внутри отеля, требуется совместные тренинги сотрудников, во время которых они больше научаться придерживаться одной цели и работать коллективно. Данные тренинги может проводить один из менеджеров отеля, тем самым повышая навыки сотрудников.

Мероприятие по внедрению тренингов с менеджерами отеля приведет:

1. к командной работе каждого сотрудника
2. к улучшению отношений между всеми подчиненными
3. к повышению опыта каждого сотрудника

ВЫВОД ПО МЕРОПРИЯТИЯМ ПО УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СЛУЖБЫ «ROOM-SERVICE»

Применив на практике данные методики, можно не только развить командное мышление с достижением общей цели. Еженедельные встречи с целью тренинга сотрудников проводимые топ-менеджером гостиницы, приведут к улучшению отношений между коллегами и повышению навыков сотрудников.

Повысить умения сотрудников для дальнейших нововведений, которые подразумевают доставку из нескольких ресторанов не как особая просьба гостя, а стандартизированная услуга. Является одним из лучших способов по повышению прибыли гостиницы и расположению к себе каждого гостя которые позднее могут стать нашими постояльцами.

Изучив процесс работы службы «ROOM-SERVICE» на примере «The Ritz-Carlton, Moscow» я удостоверился в высокой классификации сотрудников, но нашел дальнейшие пути для совершенствование сотрудников и данной службы.

Нельзя не упомянуть то что гостиница прекрасно оснащена в техническом плане и подходит для быстрой доставки еды к гостям, с безопасностью для обоих сторон.

Заключение

Механизм работы службы отдела «Room-Service» в гостинице «The Ritz-Carlton, Moscow» является одной из неотъемлемых в данном отеле на данный момент, и отлаженная работа данной службы может привести к высоко растущей прибыли гостиницы .

Узнав о хорошей коммуникации между службами мы поняли, как добиваться расположения гостей и в последующем сделать их нашими постояльцами. Так же было изучены отзывы потребителей данной службы, которые за частую оставались довольны предоставляемым обслуживанием.

. После найденных способов по улучшению мы можем узнать, что данная служба не идеальна. Но два выше приведенных способа могут помочь достичь желаемого результата

Но все же ей это не мешает оставаться одной из самых востребованных служб в гостинице.

Ведь великое кредо гостиницы носит каждый сотрудник отеля: «Мы - дамы и господа, к услугам дам и господ»

Поставленная цель курсовой работы по усовершенствованию технологий отдела «Room-Service» и задачи решены:

1. В данной курсовой работе рассмотрены теоретические вопросы, связанные с характеристиками предприятий питания.
2. Проанализированы основных методов обслуживания, а так же работа службы «Room-service» в целом
3. Разработаны мероприятия по оптимизации службы «Room-Service»

.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Нормативно-правовые акты

1. Приказ Минтруда России от 01.12.2015 № 910н «Об утверждении профессионального стандарта «Официант/бармен». Консультант плюс, 2015. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_1924585359/, (дата посещения 16.05.2019).
2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Консультант Плюс, 1997 – 2019. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187473292/, (дата посещения 15.05.2019).

Научная и учебная литература

1. Главчева С. И. , Чередниченко Л.Е. Организация производства и обслуживания в ресторанах и барах. – СПБ.: Издательство «Троицкий мост», 2012. – 208 с.
2. Шаповалов С.В. Организация работы предприятий общественного питания,2017. – 416 с.
3. Тимохина Т.Л. Гостиничный сервис. Учебник – М.:Юрайт, 2016. – 332
4. . Елканова Д.И. , Осипов Д.А., Романов В.В. ,Сорокина Основы Е.В. индустрии гостеприимства 2016.
5. Холоша М. и Демяненко М., «Типология сотрудников ресторана. Как сформировать команду, которая работает на результат» Год издания 2018.
6. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Серия «Учебники, учебные пособия» 20016. - 384 с. [c.94-99].
7. Филипповский Е.Е., Л.В. Шмарова. «Экономика и организация гостиничного хозяйства» 2010 г. Учебное пособие.
8. Зайцева, Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме / Н.А. Зайцева. - М.: Форум, 2016. - 368 c.
9. Усов В.В. «Организация производства и обслуживание на предприятиях общественного питания» 2017 г. Учебное пособие.

Интернет - ресурсы

1. The Ritz-Carlton Moscow URL: ritzcarlton.com/ru/hotels/europe/moscow/weddings
2. Служба питания гостиницы, её основные функции URL: https://works.doklad.ru/view/OxIjPu9CJho.html (дата посещения 25.04.2019).
3. Организационная структура предприятия: понятие и типы https://sprintinvest.ru/organizacionnaya-struktura-predpriyatiya-ponyatie-i-tipy ( дата посещения 05.05.2019г).
4. .Технология работы службы «Room-service» URL; https://studfile.net/preview/3187295/page:2777/#3
5. O2 Lounge | Moscow Rooftop Seafood Restaurant and Bar URL; https://www.o2loungerestaurant.com/
6. Характеристика типов предприятий общественного питания URL;https://ulfek.ru/menedzhment-v-obshchestvennom-pitanii/1160-kharakteristika-tipov-predpriyatij-obshchestvennogo-pitaniya.html