Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие и причины конфликта).pdf

В стилях конфликтного поведения, которые также называют моделями, стратегиями и методами конфликтного поведения, можно выделить общие черты. К ним относятся уклонение (уход, избегание), приспособление, принуждение (конфронтация), сотрудничество (консенсус) и компромисс. Во избежание, одна из сторон целенаправленно стремится избежать конфликтного взаимодействия; адаптация характеризуется отказом одной из сторон от вступления в конфликтные отношения и бездействия в отношении реализации своих целей; участник конфликта, выбравший стратегию принуждения (конкуренция, конфронтация, соперничество, конфронтация), стремится удовлетворить свои потребности и желания; Одним из наиболее продуктивных способов конфликтного поведения является сотрудничество (консенсус), при котором ведется поиск путей выхода из конфликтного взаимодействия на взаимовыгодных условиях; в случае, когда стороны конфликта, при условии взаимных уступок, частично удовлетворяют свои собственные потребности, проявляется такой стиль, как компромисс. Тем не менее, консенсус и компромисс считаются предпочтительными стратегиями конфликтного поведения, но при определенных условиях уклонение, адаптация и конфронтация могут быть эффективными. Выбор стратегии конфликтного поведения напрямую зависит от конкретной ситуации, в которой возник и протекает конфликт, важности объекта для противников по их внутреннему потенциалу и ресурсной безопасности, а также от конечных целей конфликтующих сторон. В результате урегулирования конфликта возникает компромисс, а при его разрешении - сотрудничество.

Разрешение конфликта состоит из трех этапов, которые представлены на рис. 8 [16, с. 73]

Рис. 8. Этапы урегулирования конфликта

Предпосылки для урегулирования конфликта представлены на рис. 9.

Рис. 9. Предпосылки урегулирования конфликта

Технологии, используемые в процессе разрешения конфликтов, делятся на четыре блока: информационный, коммуникативный, социально-психологический и организационный.

Разрешение конфликта состоит из трех этапов, которые представлены на рис. 10 [12]

Рис. 10. Этапы разрешения конфликта

На третьем этапе разрешения конфликта существуют три предпосылки, необходимые для начала разрешения конфликта:

- достаточная зрелость конфликта;

- оппоненты должны чувствовать необходимость разрешения конфликта;

- Достаточное количество средств и ресурсов для разрешения конфликта между конфликтующими сторонами.

---

Таким образом, можно сделать вывод, что разрешение конфликта следует начинать после его урегулирования. «Формы разрешения конфликта - это стратегии конфликта, обозначенные ранее: забота, адаптация, конфронтация, консенсус, компромисс.

Существуют такие методы разрешения конфликтов, как комплекс административных методов, комплекс педагогических методов, комплекс организационных и управленческих методов, комплекс индивидуальных психологических методов, переговоров, согласительных процедур и посредничества» [4, с.23], которые представлены на рис. 11.

Рис. 11. Способы разрешения конфликта

Для проведения согласительной деятельности появляется возможность соучастия в согласительной процедуре третьей стороны, «посредника». В дагестанских традициях существует такая вещь, как институт «маслаат», что означает «примирение, разрешение конфликта» [14, с. 135]

Посредничество (медиация) - это вмешательство внешней незаинтересованной стороны в процесс конфликтного взаимодействия с целью найти компромисс и удовлетворить желание обеих сторон разрешить конфликт.

Концептуальная модель управления конфликтами в организации может быть представлена ​​в следующем виде (рис.12) [1, с. 11]

Рис. 12. Концептуальная модель управления конфликтом

Подводя итог, можно сделать вывод, что быстрое и полное разрешение конфликтных ситуаций является необходимостью для организации, поскольку длительное противоборство оппонентов и чрезмерное обострение конфликтных противоречий организацию может привести к всеобщему кризису и распаду.

2. Анализ конфликтных ситуаций в ООО «Катран»

2.1. Общая характеристика ООО «Катран»

Общество с ограниченной ответственностью «Катран» находится по адресу: 111020, г Москва, ул Боровая, д 7, стр 10. Основные виды деятельности ООО «Катран»: монтаж слаботочных систем (пожарной и охранной сигнализации).

Выручка компании выросла в 2018 году на 11% (рис.13).

Рис. 13. Динамика выручки ООО «Катран» за последние три года, тыс.руб.

Аппарат управления ООО «Катран» представляет собой систему взаимосвязанных руководителей, органов управления, специалистов, участков, отделов, технических исполнителей.

---

Организационная структура ООО «Катран» представлена на рисунке 14. Предприятие возглавляет директор. Директором осуществляется общее руководство предприятием, он несет за его деятельность полную ответственность, обеспечивает выполнение всех обязательств, принимаемых предприятием, организует взаимодействие структурных подразделений, участков и цехов, осуществляет контроль деятельности всех служб в соблюдении законности, защищает в суде, органах государственной, власти арбитраже имущественные интересы предприятия. Директор издает приказы, отменяет приказы нижестоящих руководителей, налагает взыскания и применяет меры поощрения работников предприятия, дает распоряжения обязательные для исполнения.

Главный специалист по маркетингу и снабжению

Главный инженер

Заместитель директора по производству

Главный бухгалтер

Директор

Проектный отдел.

Отдел главного конструктора

Отдел главного механика

Отдел главного энергетика

Производственный отдел

Диспетчерский отдел

Бухгалтера

Отдел координации субподрядчиков

Рис. 14. Структура ООО «Катран»

На предприятии непосредственно директору подчинены: главный инженер, главный специалист по маркетингу и снабжению, заместитель директора по производству и главный бухгалтер. В управлении предприятием права и обязанности зафиксированы в должностных инструкциях и четко распределены. Жесткая иерархия позволяет осуществлять в достижении целей развития предприятия эффективное взаимодействие между различными структурными подразделениями.

2.2. Анализ практики разрешения конфликтных ситуаций

С целью выяснения о существующей в ООО «Катран» системе управления конфликтами мнения работников среди офисных работников был проведен следующий опрос (таблица 1) [^[1], с.176]:

Таблица 1 - Результаты опроса о системе управления конфликтными ситуациями ООО «Катран»

Вопросы	Ответы
	да	нет	недостаточно	неинтересно	Всего
Устраивают ли критерии и границы вхождения и выхода из организации (установление критериев для членства в группах организации и в целом в организации)?	38	6	3	3	50
Устраивают ли имеющие место в организации наказания и награждения?	41	8	1	0	50
Устраивают ли между сотрудниками организации личностные отношения, в том числе сотрудники одного уровня и начальник-подчиненный?	31	11	7	1	50
Устраивает ли идеология организации?	40	3	7	0	50
Устраивает ли распределение и определение в организации статусов?	18	23	9	0	50

---

В целом довольно благоприятная картина.

В управлении конфликтами немаловажную роль играет корпоративная культура организации. Произведем анализ уровня корпоративной культуры для подтверждения данного предположения методом анкетирования руководства и подчиненных. Методика анкетирования представлена в приложении 1. Средняя оценка по каждому из суждений и результаты проведенного анкетирования представлены в таблице 2.

Таблица 2 - Оценка уровня корпоративной культуры в ООО «Катран» подчиненными и руководством

№	Суждения	Средняя оценка по десятибалльной шкале
		Подчиненные	Руководство
1.	Вновь нанятым работникам на нашем предприятии предоставляется возможность овладеть специальностью	5	10
2.	У нас имеются правила поведения и четкие инструкции всех категорий работников	10	9
3.	Наша деятельность организована детально и четко	9	5
4.	У нас не вызывает нареканий система заработной платы работников	5	6
5.	Все, кто желает, у нас новые специальности могут приобрести	4	7
6.	На нашем предприятии система коммуникаций налажена	5	6
7.	У нас принимаются эффективные и своевременные решения	6	7
8.	У нас поощряются рвение и инициатива	2	6
9.	Разумная система выдвижения на новые должности налажена в наших подразделениях	6	5
10.	Разнообразные методы и формы коммуникаций (собрания, деловые контакты, информационные распечатки и т.д.) у нас культивируются	8	4
11.	Наши работники в принятии решений принимают участие	6	8
12.	Мы поддерживаем друг с другом хорошие взаимоотношения	3	6
13.	У нас обустроены рабочие места	7	5
14.	В получении внутрифирменной информации перебоев у нас нет	5	9
15.	У нас организована продуманная профессиональная оценка деятельности работников	6	9
16.	Взаимоотношения с руководством работников достойны высокой оценки	5	7
17.	Все, что для работы нужно, у нас всегда под рукой	7	10
18.	Двухсторонняя коммуникация у нас поощряется	5	6
19.	У нас применяются дисциплинарные меры как исключения	5	7

---

Продолжение таблицы 2

20.	Внимание к индивидуальным различиям работников у нас проявляется	2	8
21.	Для меня работа интересна	4	7
22.	На нашем предприятии непосредственное обращение к руководству мастеров и бригадиров поощряется	1	6
23.	Конфликтные ситуации допускаются у нас с учетом всех реальностей обстановки	3	5
24.	Рвение к труду всячески поощряется у нас	1	8
25.	У нас оптимальная трудовая нагрузка	3	5
26.	Делегирование на нижние эшелоны управления полномочий у нас практикуется	2	4
27.	В наших подразделениях между работниками господствует взаимоуважение и кооперация	4	7
28.	Наше предприятие на нововведения нацелено постоянно	4	5
29.	Наши работники за свою организацию испытывают гордость	3	7

Таким образом, несовпадение уровня оценки корпоративной культуры руководством и подчиненными проведенное анкетирование доказало. Поскольку данная подчиненными оценка 136 баллов характеризует как средний уровень корпоративной культуры, а данная руководством оценка 192 балла говорит о высоком уровне корпоративной культуры.

Данное анкетирование дает возможность определить по общей сумме баллов индекс корпоративной культуры, а также выявить по секциям слабые места организации: коммуникации, работа, мотивация, управление и мораль. Показатель по какому–либо пункту ниже 4 баллов свидетельствует о неблагополучном на этом направлении трудовой деятельности положении дел и в межличностном общении сотрудников. В таблице 3 представлены обобщенные результаты проведенного тестирования.

Таблица 3 - Результаты оценки уровня корпоративной культуры ООО «Катран» подчиненными и руководством

Секция	Средняя величина секции
	Подчиненные	Руководство
Коммуникации	6,30	7,00
Работа	6,20	7,70
Мотивация и мораль	2,80	6,10
Управление	4,20	5,10
Общее количество баллов	136	192

---