Файл: основные проблемы коммуникаций в организациях.pdf

Кроме того, люди по-разному интерпретируют ту именно информацию в зависимости от накопленного опыта. В частности, опытный работник знает, как решать проблемы, возникающие в производственном процессе, понимает своего руководителя с полуслова. Новичку же придется приложить значительно больше усилий и времени для осмысления ситуации и принятия правильного решения.

Избирательность восприятия в значительной степени зависит от социального статуса собеседников. Как правило, к словам начальника прислушиваются больше, чем к словам подчиненного.

Фактором, обусловливающим выборочное восприятие, является и эмоциональное состояние получателя информации. Эмоциональное возбуждение препятствует нормальному восприятию информации: человек слышит лишь себя, находится в плену собственных чувств и переживаний.

2. Семантические барьеры. Семантика изучает способы использования слов и их значение. Известно, что слова (символы) различные люди понимают неодинаково, поэтому то, что сообщает кто-то, необязательно также понимает получатель информации. Например, руководитель дает задание подчиненному выполнить определенную работу, когда тот освободиться, т.е. он имеет ввиду, что работа не очень срочная, а подчиненный может понять по-другому и отложить действительно важную и срочную работу. Это также касается профессиональных высказываний или слов иностранного происхождения.

3. Социокультурные отличия отправителя и получателя информации. Проявляются в общении людей различных социальных слоев, наций и вероисповеданий, когда разное значение могут иметь не только слова (в случае несовершенного перевода или использования жаргона), но и жесты, тон, ритуалы, т.е. невербальные символы.

4. Невербальные преграды. Невербальная информация – это использование любых символов вместо слов (взгляд, выражение лица, жесты, интонация).

5. Некачественная обратная связь. Как уже говорилось, обратная связь состоит в том, что она дает возможность определить, действительно ли принятое получателем сообщение понимается так, как этого желает отправитель. Некачественная обратная связь не дает возможность — это определить. Этим усложняются коммуникации, у отправителя нет уверенности в том, что его сведения правильно поняли.

6. Неумение слушать. Многим кажется, что слушать – означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить, однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Часто коммуникации неэффективны из-за того, что получатель не может точно воспринять передаваемое сообщение.

2.Анализ проблем коммуникации в организации и пути их решения

2.1. Проблемы коммуникаций

Осуществление коммуникаций в некоторых случаях сопряжено со значительными трудностями. Если два человека значительно расходятся во мнениях по какому-то вопросу, осознать это позволяет только установление двухсторонних коммуникаций. Обнародование различных точек зрения нередко приводит к формированию полярных воззрений, когда стороны занимают экстремальные позиции. Под воздействием угрозы потенциальных проблем, неизбежны при проигрыше, участники дискуссии нередко «отбрасывают» логику и рациональность и переходят к защитной аргументации: делают акцент на личных качествах «противника», избирательно используют имеющие факты, стремятся держать себя в руках и подавить отрицательные эмоции. Защитная аргументация позволяет избежать риска и проявлений некомпетентности, однако основная причина ее использования – желание контролировать ситуацию и стремление одержать верх, что приводит к снижению эффективности коммуникаций.

Вторая возможная проблема – когнитивный (познавательный) диссонанс, т.е. внутренний конфликт и беспокойство, возникающие в тех случаях, когда люди получают информацию, несовместимую с их системами ценностей, ранее принятыми решениями или другими известными им данными. Поскольку его возникновение вызывает чувство дискомфорта, человек стремится избавиться или по крайне мере уменьшить его. Возможно, он постарается получить новые коммуникационные входы, изменить интерпретацию получаемых данных или решить, внести ли коррективы в систему ценностей. Возможно, индивид просто откажется поверить диссонирующей информации или проигнорирует ее.

При вступлении в контакт отправитель должен проявлять особую осторожность, поскольку коммуникации являются как мощной формой самораскрытия перед другими людьми, так и источником возможной оценки коммуникатора окружающими. В ходе коммуникации мы не только открываем что-то другим людям (содержание), но пока мы передаем сообщение (говорим), получатели выносят нам определенную оценку. Данный аспект коммуникации побуждает отправителя задуматься о сохранении лица, т.е. он стремится предотвратить критические высказывания в собственный адрес со стороны других людей. Негативные оценки подвергают опасности прежде всего чувство собственного достоинства индивида. Иногда «критик» и сам сожалеет, высказав не что, противоречащее нашему представлению о себе. Хотя такие «вызывающие сожаления» сообщения часто передаются непреднамеренно, они обычно вызывают тяжелые чувства у получателя, создают напряженность в отношениях, иногда приводят к их разрыву. К вызывающим сожаление сообщениям относятся, например. Грубые вербальные ошибки, личные выпады, порочащие репутацию стереотипные высказывания, саркастическая критика или опасная информация. Очень часто такого рода сообщения передаются во время эмоциональной конфронтации.

Проблемы, связанные с созданием эффективно действующих коммуникаций, можно разделить на две основных группы: проблемы структурных коммуникаций и проблемы, возникающие в ходе межличностного общения.

2.2. Барьеры на пути эффективной коммуникации и их преодоление

Данный вопрос связан с помехами в процессе коммуникации.

Эффективная коммуникация предполагает, что получатель принимает и понимает все, что собирался передать ему отправитель.

Однако существуют потери информации в процессе коммуникации.

Потери информации при вербальном сообщении показаны на схеме, разработанной югославским психологом Предрагом Мицичем (рис. 6).

Рис. 6. Потери информации в процессе передачи сообщения

При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято. На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение (рис. 6). Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы, наличием или отсутствием доверия к собеседнику, личными целями, устремлениями (когда желаемое принимается за действительное), а также совпадением или несовпадением словарного запаса, и т.п.

Процесс потери информации в процессе коммуникации описывается в психологии как «коммуникативная воронка», представленная на рисунке 7.

Рис. 7. Коммуникативная воронка.

Причиной потери и искажения информации являются коммуникативные барьеры – это коммуникативные помехи, препятствия, любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения.

Источники помех в процессе коммуникации могут быть самыми различными (рис. 8).

Рис. 8. Барьеры на пути эффективных коммуникаций

Тип барьера	Примеры проявлений
1. Личностные –обусловлены личностными характеристиками отправителя и получателя	- Психологическая несовместимость отправителя и получателя. - Различия в ценностных суждениях. - Компетентность отправителя и получателя (знания, квалификация, навыки, опыт). - Негативный прошлый опыт коммуникаций; - Эмоциональные барьеры (страдания, гнева, отвращения, брезгливости, презрения, страха, плохого настроения и т.п.); - Селективное восприятие информации (фильтрация информации); - Неумение слушать собеседника; - Вредные вербальные привычки (слова и звуки-паразиты: «так сказать», «э-э», «это самое» и т.д.); - Вредные невербальные привычки (жесты, мимика).
2. Физические –возникают в материальной среде коммуникаций	- Отвлекающий шум, временно заглушающий голос, передающий сообщение; - Расстояние между людьми во время общения; - Помехи во время радиопередачи.

3 Фонетические –связаны с недостатками речи	- Слишком тихая речь (вызванная, например, сочетанием волнения и неправильного дыхания), при которой плохо слышно уже на расстоянии нескольких метров (если сообщение не представляет особой важности для собеседника, то он и не будет слушать; если даже партнер по общению достаточно заинтересован, вероятность неправильного понимания очевидна); - Слишком быстрая речь – коммуникатор «барабанит» свое сообщение, что затрудняет слушателям возможность следить за своей мыслью, особенно при чтении текста; - Слишком монотонная, усыпляющая внимание, речь; - Заметные паузы: «э...э», «ну», «известно»; - Глотание слов: затихание голоса в конце предложения приводит к тому, что слушателям труднее услышать каждое слово, что повышает риск ошибки.
4. Семантические –возникают вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникации (например, слова и действия)	- Различное понимание слов, рисунков, действий (мимики, жестов, пантомимики). Нужно постоянно уточнять, какое значение вкладывает собеседник в тот или иной термин.
5. Языковые и стилистические –возникают вследствие языковых различий отправителя и получателя	- Различное понимание одних и тех же слов и выражений (интерпретация слов будет по разному, в зависимости от контекста) (например, в англ. языке 100 различных значений слова «round»); - Жаргон, используемый в данной группе, сленг. Внутригрупповой язык – трудовые, профессиональные и социальные группы часто создают жаргон, понятный только членам этих групп. Однако при взаимодействии с людьми, не входящими в данную группу, и с другими группами его использование может привести к серьезным помехам в общении; - Стилистические различия – возникают при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния партнера по общению. Так, наукообразный стиль речи неуместен в рабочей аудитории или официально деловой стиль речи в ситуации доверительной беседы.
6. Организационные –обусловлены характеристиками любой организации: числом звеньев и ступеней управления, типом взаимосвязей между ними, распределением прав, обязанностей и	- Многоуровневость (множество уровней управления); - Нарушение нормы управляемости (т.е. количества подчиненных, которые непосредственно подчиняются одному руководителю); - Излишняя централизация, что приводит к информационной перегрузке центра; - Излишняя дифференциация подразделений (в результате чего их сотрудники замыкаются на решении проблем собственного подразделения, и обмен информацией между ними ограничивается);

ответственности в системе управления	- Неопределенность прав и обязанностей.
7. Культурные –возникают вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев традиций, норм общения, системы жизненных ценностей.	- Культурные различия, проявляющиеся, например, в пунктуальности, точности начала совещаний, переговоров (например, китайцы приехали в Россию, предпочитают воду родниковую, а им принесли очищенную воду, они обиделись), дистанции между общающимися людьми, использовании вульгаризмов в деловой беседе; - Приверженность своему языку при проведении переговоров; - Манера держаться (например, при японцах нельзя держать руки в карманах); - Использование различных жестов, тона, громкости голоса при переговорах.
8. Временны́е –возникают вследствие недостатка времени для осуществления полной коммуникации	- Дефицит времени общения.
9. Коммуникационные перегрузки –возникают, когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности их обработки или реальные потребности	- Часть сообщений отсеивается, даже не декодируется; - Трудность или невозможность упорядочить информацию, содержащуюся на многообразных носителях.
10. Различия в статусе –лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению и даже прерывает его	- Один из участников коммуникации боится высказать свое мнение, боится задать вопрос, не желая выглядеть некомпетентным.
11. Нежелание делиться информацией	- Владельцы не хотят делиться информацией, хранят ее с тем, чтобы использовать в подходящий момент (например, могут передать лишь незначительную ее часть, использование которой не дает возможности принять оптимальное решение).

Таким образом, отправленная информация никогда не совпадает с полученной информацией. По-разному строится общение с тем, кто устал, испытывает стрессовые нагрузки, или с тем, кто хорошо отдохнул и находится в состоянии душевного равновесия.

Причинами плохой коммуникации могут быть:

1) стереотипы – упрощенные мнения относительно отдельных лиц и ситуаций, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций и проблем;

2) предвзятые представления – склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно;