Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Причины возникновения конфликта).pdf

Трудно избежать влияния негативной установки в отношении противной стороны, обнаруживающегося в предвзятости оценки другого. В нем, в его поведении, видится и чувствуется только враждебность. По мнению Е. Мелибруды: «Это может привести к так называемому само подтверждающемуся допущению: допуская, что ваш партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь обороняться от него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно и было неправильным, немедленно подтверждается».^[3]

На основании вышеизложенного следует, что мы должны быть максимально неторопливыми в своих оценках других людей, особенно если речь идет о конфликте с ними.

Следующий фактор конструктивного разрешения конфликтов - открытое и эффективное общение противодействующих сторон. Открытое обсуждение проблемы, в ходе которой стороны не стесняются и не сдерживают эмоции, честно высказывают свое понимание происходящего. Подобное противоборство способствует прекращению кругообороту всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами.

Вместе с тем, каким бы острым не было столкновение, оно должно решительно исключать проявления хамства.

Поскольку открытое общение - это не только бурное излияние чувств, но и организация конструктивного поиска решения проблемы, «хорошо бы, если бы каждый из противников мог сообщить другому следующее: что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт? каких реакций я жду со стороны другого? что я собираюсь предпринять, если партнер поведет себя не так как я ожидаю? на какие последствия я надеюсь если будет достигнуто соглашение?».

Если люди готовы к диалогу, если они открыты друг для друга, естественно, создается атмосфера взаимного доверия и сотрудничества. Фактически любая конфликтная ситуация проблема и говоря о ее разрешении, мы имеем в виду разрешение проблемной ситуации. И поскольку в межличностных конфликтах участвуют, по меньшей мере, двое, речь должна идти о групповом решении проблемы, а оно неизбежно требует сотрудничества участников взаимодействия.

Для того чтобы определить существо конфликта, участники конфликта должны согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения. Предполагается, что их действия носят пошаговый характер, разворачиваются в следующем направлении:

Шаг первый. Определение основной проблемы.

На этом этапе необходимо четко уяснить суть проблемы, приведшей к конфликту. При этом очень важно чтобы противники осознавали своеобразие видения проблемы: как собственного, так и оппонента, имеющееся здесь сходства различия.

Шаг второй. Определение вторичных причин конфликта.

Обычно они служат поводом для возникновения конфликта, часто затеняя истинную причину и затрудняя анализ. Поэтому вслед за уяснением основной проблемы целесообразно проанализировать собственное поведение на предмет выявления конфликтных его деталей.

Шаг третий. Поиск возможных путей разрешения конфликта.

Он может быть выражен, в частности, следующими вопросами, которые должны задать себе участники конфликта:

а) Что я могу сделать, чтобы разрешить конфликт?

б) Что может сделать для этого мой партнер?

в) Каковы наши общие цели, чтобы найти выход из конфликта?

Шаг четвертый. Совместное решение о выходе из конфликта.

На этом этапе речь идет о выборе наиболее подходящего способа разрешения конфликта, вызывающее обоюдное удовлетворение соперников.

Шаг пятый. Реализация намеченного совместного способа разрешения конфликта.

Обеим конфликтующим сторонам очень важно, придерживаться намеченной стратегии действий, не вызвать необдуманным словом, поспешным поведением каких-либо сомнений друг у друга относительно искренности выраженных ранее намерений разрешить конфликт.

Шаг шестой. Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта.

Проблема считается либо разрешенной, либо делается вывод о необходимости работы над ней, вновь повторяя описанную выше последовательность шагов.

Следует добавить, что пошаговое движение соперников в сторону разрешения конфликта невозможно вне одновременного действия таких элементов (факторов) данного процесса, как адекватность восприятия людьми происходящего, открытость их отношений и наличие атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

2.2. Анализ поведения конфликтующих сторон и методы контроля ситуацией

Усилия по разрешению конфликта могут прилагать не только непосредственно втянутые в него лица, но и своего рода люди со стороны - это посредники. А им удается сделать гораздо больше, чем представителям конфликтующих сторон. Почему же так происходит?

Проанализировав ряд исследований этого вопроса, американские психологи Д. Черткофф и Д. Эссер пришли к следующему любопытному заключению. Для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно, в психологическом плане, поскольку позволяет участникам конфликта, несмотря на взаимные уступки «сохранить лицо». Из экспериментальных данных, приводимых этими авторами, мы узнаем о существовании зависимости между делаемыми человеком уступками другим людям и его представлении о себе как о «сильной личности».

Эффект такой зависимости удается, если в процесс разрешения конфликта включается посредник. В этом случае возникает любопытная в психологическом отношении ситуация: стороны идут на уступки, адресуя не друг к другу, а к третьей стороне. Как бы делается «одолжение» в ответ на соответствующую просьбу об уступке (обычно в форме совета, рекомендации), но отнюдь не противной стороне. Таким образом, часто психологические шаги противоборствующих сторон, участников конфликта, навстречу посреднику означают не уступку ему, а скорее заявление готовности сотрудничать с ним (следовательно, и с друг другом) в решении общей проблемы, следуя при этом некоторым «правилам игры».

Выбор посредника и определение круга его полномочий - сложная задача, М. Инглер предлагает следующие рекомендации, регламентирующие поведение конфликтующих сторон и посредника:

1. Конфликтующие стороны должны рассматривать избранного ими посредника как олицетворяющего собой справедливый выбор.

2. Посредник должен являться нейтральным лицом, не вовлеченным в конфликт.

3. Конфликтующим сторонам следует согласиться с присутствием посредника и использованием его рекомендаций при вынесении окончательного решения.

4. Посредник более полезен, если он выслушивает соответствующие взгляды каждой из сторон в отдельности.

5. Основная задача посредника - сбор информации и понимания проблемы, но не принятие решения.

6. Если в силу своего служебного положения посредник подчиняется одной или обеим конфликтующим сторонам, необходимо иметь гарантии, что это обстоятельство в данный момент или в будущем не отразиться на его действиях по разрешению конфликта.

7. Посредник должен стремиться поддерживать каждую сторону в выражении его взглядов и чувств, способствовать группированию высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме.

8. Посреднику следует помочь конфликтующим сторонам решить, в чем они могут уступить друг другу.

Разумнее всего посреднику необходимо находиться как бы «над схваткой». Однако не в позиции стороннего наблюдателя, что делает процесс неуправляемым, а в качестве лица, заинтересованного в нормализации возникших межличностных осложнений, пытающегося влиять на происходящие процессы.

Конфликты всегда существовали, существуют, и будут существовать, они неотъемлемая часть человеческих взаимоотношений.

Существуют ли какие-то возможности конструктивного и успешного решения конфликта?

Ключ решения этой проблемы состоит в том, чтобы взглянуть на конфликт, как на задачу, которая должна быть решена: в первую очередь определить причину конфликта, а затем - применить соответствующую технику решения конфликтных проблем. Например, метод творческой визуализации может быть использован для анализа причин конфликта; метод мозгового штурма может быть полезен при поиске альтернатив; метод автоматической записи может быть использован для выяснения собственных реакций на те или иные возможности; метод мысленного представления может помочь спросить самого себя и получить от внутреннего голоса совет в отношении выбора. Наконец, метод мысленного контроля или техника волевого мышления может быть использована для выработки достаточной внутренней мотивации или контроля с целью реализации новых решений.

Методами контроля конфликтной ситуации может овладеть каждый. Они помогут решить проблему практически любого типа: внутренний конфликт, с окружающими людьми.

Процесс в целом начинается с рассмотрения конфликтов и определения их. Затем необходимо рассмотреть причины конфликтов и заострить внимание на источнике напряжения. Например, некоторые конфликты вызваны обстоятельствами; некоторые связаны с особенностями вовлечения в них людей; другие могут быть обусловлены повторяющейся формой поведения или отношения, которая может лечь в основу конфликтной ситуации.

Полезно иметь представление о некоторых общих причинах конфликтов между людьми, которые являются результатом недостаточного общения или непонимания; различия в планах, интересах и оценках; противостояния в групповых конфликтных ситуациях; неверных предположений в отношении чьих-либо действий; отсутствия сочувствия нуждам и желаниям других людей и т.д.

После обнаружения скрытых причин и источников конфликта следующим шагом является коррекция проблемы путем проходящей реакции. Например, если конфликт вызван недостаточным общением или его отсутствием, очевидная реакция состоит в поиске путей налаживания общения. Если конфликт связан с различием в жизненных планах, реакция будет заключаться в одном из компромиссов, выработанных в результате переговоров и поиска решений, при которых в выигрыше остается каждый участник конфликта. Если же помехой является собственные страхи и нерешительность, то решение заключается в выработке методов преодоления этих препятствий на пути.

После выбора подходящего метода определяется наилучший способ его применения.

a). Рационально-интуитивная модель овладения конфликтной ситуацией

Данная модель предусматривает разрешение или предотвращение конфликта, а также самосовершенствования и улучшения отношений с другими людьми.

Американский ученый Джини Грехем Скотт разработал идеальный рационально - интуитивный метод разрешения конфликтов.

Для осуществления выбора образа действия в конфликтной ситуации используется сознание и интуиция. Происходит оценка обстоятельств, характеров, интересов и нужд вовлеченных в конфликт людей, а также собственных целей, интересов, нужд.

В конфликте всегда присутствуют эмоции участников. Одним из первых шагов к разрешению конфликта является подавление отрицательных эмоций - собственных и эмоций других людей. Следующий шаг, использование разума или интуиции для принятия возможного решения, приемлемого для всех заинтересованных сторон.

Таким образом, рационально-интуитивный подход к управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать любую конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную проблему, которая ждет своего решения. Подбирается подходящий метод решения проблем, используя арсенал возможных стратегических мер по контролю конфликтных ситуаций. Выбор стратегии будет зависеть от того, на какой стадии находится конфликт, от важности конкретного решения, от оценки нужд и желаний других людей, а также от характера эмоций, проявляемых в конфликте.

Рассмотрим несколько стратегий для решения конфликтных результатов:

Техника охлаждения эмоций обеих сторон.

Данная стратегия подразумевает охлаждение или рассеивания раздражения, сочувственное выслушивание, предоставление выхода гнева, убеждения с целью смягчения отрицательных эмоции или устранения недопонимания, вызывающего раздражение.

• Техника преодоления недоверия или открытого и продуктивного обсуждения его.
• Техника уменьшения страха, открытого и продуктивного обсуждения его.
• Техника самоуспокоения и успокоения других людей.
• Техника преодоления непонимания посредством улучшения общения.
• Техника определения ответственной стороны и выработка соглашения о принятии ответственности.

Вышеуказанные стратегии подразумевают преодоление различных барьеров, обусловленных ими формы внутреннего переживания и внешних протестов таких как страх, недоверие, непонимание, стойкое игнорирование любых изменений, определение ответственности и верного определения ролей обеими сторонами.