Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях (Понятие коммуникаций).pdf

ВВЕДЕНИЕ

С помощью коммуникации мы передаем информацию от одного субъекта другому. Субъектами могут быть отдельные личности, где коммуникация будет носить межличностных характер, а могут быть группами и организациями, и про этот тип коммуникаций я бы хотел написать свою курсовую работу. Эффективная коммуникация требует от каждого из субъектов определенных навыков и умений в передачи информации, что на мой взгляд очень важно для успешного управления организацией, так как решение многих управленческих задач зависит от взаимодействии субъектов, например, начальник и подчиненный, подчиненный и подчиненный и так далее.

Актуальность выбранной темы курсовой работы заключается в том, что коммуникация это самый неотъемлемый и важный фактор, полностью влияющий на качество управления и скорость достижения поставленной цели.

Предметом исследования является теория управления.

Цель данной курсовой работы - изучить значение коммуникаций в организациях, а также методы для организации более эффективных коммуникаций в деловой среде.

Для достижения поставленной цели решим ряд задач:

1. Раскроем теоретические аспекты коммуникаций в организациях;
2. Проанализируем причины возникновения проблем в коммуникационном процессе;
3. Изучим способы повышения эффективности коммуникационного процесса;
4. Посмотрим на примерах реальных компаний как можно выйти из затуднительной ситуации, вызванной проблемами коммуникаций.

Для выполнения данной курсовой работы я выбрал актуальные и современные учебные пособия, выпущенные в авторитетных и крупных российских университетов. Акцент делается на следующую литературу:

1. Менеджмент : учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. — 5е изд. стереотипн. — М. : Магистр : ИНФРАМ, 2014. — 576 с.
2. Общий менеджмент : учебное пособие / Л. С. Ружанская и др. ; О-28 под общ. ред. Л. С. Ружанской, И. В. Котляревской. — Екатеринбург : Изд-во Урал. ун-та, 2017. — 116 с.
3. Основы менеджмента: Учебное пособие. / Удалов Ф.Е., Алёхина О.Ф., Гапонова О.С. – Нижний Новгород: Нижегородский госуниверси-тет, 2013. – 363 с.

1 Теоретические аспекты коммуникаций в организации

1.1. Поние коммуникаций и их значение в процессе деятельности органиятзации

Коммуникация – обмен информацией и ее смысловым значением между двумя и более людьми. Сам термин «коммуникация» (от лат. – communicatio – делать общим, сообщать, беседовать, связывать) появился в научной литературе в начале XX века. При этом первая модель коммуникации была предложена Аристотелем, выделившим такие компоненты процесса коммуникации, как оратор, речь и аудитория. ^[1]

В процессе коммуникации происходит передача информации. Информация управления – это совокупность сведений, устраняющих неопределенность знаний у получателей о каком-либо явлении или объекте.

Для эффективного управленческого процесса, необходимо, чтобы информация имела следующие характеристики^[2] :

1. Своевременность. То есть информация об состояния объекта управления или внешней среды должна соответствовать тому положению, которое отражено в поступившей информации. Значение своевременности зависит от времени прохождения информации по информационным каналам и от динамичности объекта, состояние которого этой информацией регистрируется. Чем дольше находится информация доходит до руководителя, тем больше она теряет признак своевременности.
   2. Полнота. Если руководителю не приходится собирать дополнительные сведения и данные для принятия решения, мы можем считать информацию полной.
   3. Достоверность. Этот показатель характеризует уровень объективности фактического положения источника информации (объекта управления или внешней среды), фактическому содержанию информации, ушедшей из этого источника.
   4. Реферированность. Другими словами, это степень обработки информации при ее прохождении через иерархические уровни организационной структуры управления.

Важно соблюдать вышеуказанные показатели информации для успешных коммуникаций, ведь если они налажены плохо, решения, которые принимает руководитель, могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать, что от них требуется, или наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности реализовываются. Цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации. Однако сам обмен информацией не гарантирует такого понимания и эффективного общения участвующих в обмене сторон: обмен информацией происходит в том случае, когда одна сторона предлагает информацию, а другая воспринимает ее. Поэтому эффективные коммуникации требуют от каждой из сторон определенных коммуникативных навыков, умений, взаимопонимания.

Информация, как внешнее проявление коммуникации, ее результат и средства, играет центральную роль в коммуникационном существовании человека. Руководитель большую часть своего времени тратит на коммуникации, так как он реализовывает свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря уже об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникацию связующим процессом. ^[3]

1.2. Основные элементы, этапы и виды коммуникационного процесса

Универсальную схему коммуникации (рис.1), которую можно применить ко всем ситуациям управления предложил немецкий ученый В. Трам. В его модели коммуникация можно выделить семь базовых элементов^[4]:

1. Отправитель – создатель сообщения, тот, кто генерирует информацию.Решая, какая значимая информация (идея) может стать предметом передачи,как ее закодировать, по какому каналу направить информацию, отправитель тем самым начинает процесс коммуникационного обмена.
2. Сообщение – подготовленная к передаче получателю информация, закодированная с помощью символов – слов, знаков, тона сообщения, рисунков,жестов, подтекста и т.д. В процессе кодирования (преобразования смысла идеи в символы) могут возникать проблемы, действие которых снижает эффектив-ность процесса коммуникации. Например, отправитель составляет сообщение из символов, которые получатель не понимает, не встречал в своем прошлом опыте или неоднозначно трактует в контексте данного сообщения (т.е. отправитель не настроен на язык, культуру получателя и это ведет к искажениям в понимании).
3. Канал передачи информации – средство передачи информации, путь фи-зической передачи сообщения. Различают следующие каналы передачи инфор-мации: речевой канал; передачу письменных материалов; электронные средства связи (компьютерные сети, видеоконференции, электронная почта, видеоленты и т.п.). Кроме того, каналы в организации могут подразделяться на формальные, передающиеся по официальным каналам организации; неформальные слухи. В практической деятельности руководитель организации применяет, как правило, не один, а два или несколько каналов передачи информации для подчиненных (официальное сообщение и сообщение с помощью слухов), что в отдельных случаях позволяет повысить эффективность процесса коммуникации.Однако при этом также могут появиться проблемы. Например, процесс передачи информации нередко осложняется, возникает двойное толкование одного сообщения, а при сочетании речевых указаний с письменными уведомлениями поток информации может стать просто неуправляемым.
4. Получатель – лицо (группа, организация), которому передана информация и которое интерпретирует (декодирует) ее. Интерпретация сообщения получателем не всегда бывает успешной. Неправильная интерпретация часто обусловлена различиями языка, восприятия культуры, различия в интересах отправителя и получателя.
5. Результат (эффект) коммуникационного воздействия – изменения в по-ведении и состоянии получателя информации, которые выражаются в изменении знания получателя; изменении установок (относительно объекта или действия, оговоренного в сообщении); изменении в видимых действиях получателя(покупка товаров, отношение к трудовой деятельности, своевременный приход на работу и т.д.).
6. Обратная связь – оперативная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; это информация (в вербальном и невербальном оформлении), которая отсылается назад к отправителю, свидетельствуя о мере понимания сообщения, и о согласии с ним. Обратная связь позволяет отправителю не только узнать результат коммуникации, но и скорректировать следующее сообщение для достижения большего эффекта. Если результат передачи сообщения достигнут (оно понято в подразделении организации и стало руководством к действию), то это – положительная обратная связь; в противном случае, это - отрицательная обратная связь.
7. Шум – то, что искажает смысл сообщения, элемент процесса, присутст-вующий практически на каждом этапе передачи информации. Источниками шумов, затрудняющих точное понимание смысла сообщения, являются различия в восприятии информации, различное видение целей и задач организации, особенности культуры и языка. Высокий уровень шума приводит к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена.

Итак, в рамках данных элементов мы можем рассматривать процесс обмена информацией как ряд взаимосвязанных, последовательно осуществляемых участниками этого процесса этапов, задача которых составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Выделенные этапы следующие^[5]:

1. Этап отправления. Тот, кто передает информацию, называется отправителем. Это ключевая роль, заключающаяся в проектировании и кодировании информации, предназначенной для передачи другим участникам процесса. Выполнение данной роли начинается с идентификации индивидом себя (кто я такой) в рамках коммуникационного процесса и формулирования значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику.
   В своем учебном пособии Большаков А.С. привел пример про руководителя, желающего обменяться информацией об оценке результатов работы. Руководитель должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.^[6]
2. Кодирование. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме.
3. Этап получения. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.
4. Раскодирование. Получив сообщение, получатель декодирует его, то есть придает смысл сообщению от отправителя и если реакции на идею не требуется, процесс коммуникации на этом можно считать завершенным. Важно, чтобы понятый смысл получателем совпадал со вложенным отправителем . В менеджменте процесс коммуникации можно считать эффективным, если получатель подтвердил, что идея им понята правильно, реальными действиями, которых ожидал от него отправитель.

Можно выделить следующие виды коммуникаций в организации^[7]:

1. Вертикальные коммуникации – связывают иерархические уровни организации. При этом коммуникационные потоки могут быть нисходящими, где информация передается с высших уровней руко-водства на более низкие и восходящими, которые представляют собой каналы обратной связи процесса управления. Многие сообщения проходят через несколько иерархических слоев. При прохождении через каждый слой происходят две вещи: содержание сообщения становится более специфическим и оно мо-жет быть искажено.
2. Горизонтальные коммуникации – осуществляются в пределах одного иерархического уровня организации.
3. Формальные коммуникации строго регламентируются организационными нормами, правилами, основными ценностями и направлены на достижение организационных целей.
4. Неформальные коммуникации возникают для удовлетворения социальных потребностей членов организации. Исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, чаще оказывается точной, а не искаженной. Поскольку по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются ими для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами». Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов: предстоящие сокращения кадров; новые меры по наказаниям за опоздания;изменения в структуре организации; предстоящие перемещения и повышения;кто кому назначает свидания после работы.
5. Вербальная коммуникация – это информация, передаваемая при помощи слов. К вербальным средствам коммуникации относятся: письменная и устная речь, слушание и чтение.
6. Невербальная коммуникация – передача информации посредством невербальных средств общения^[8]: жесты, мимика, положение тела, проксемика, тактильная коммуникация.
   Не стоит недооценивать этот вид коммуникации так как он составляет около 80% от всей межличностной коммуникации. Результат коммуникационного воздействия большинства посланий создается на 37% тональностью голоса и на 55% выражением лица. Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания отправителя противоречива^[9].