Файл: Разработка регламента выполнения процесса «Выявление нужд и ожиданий потребителей.pdf

Рекомендации по реорганизации бизнес-процесса представлены в Приложении В.

2.2 Сравнительный анализ методологий IDEF0 и IDEF3 как инструментов моделирования бизнес-процесса заказа мебели

Нотация IDEF0 обычно используется для описания процессов верхнего уровня, хотя и позволяет описать всю деятельность компании. Отличительной возможностью нотации является возможность отображения не только входов и выходов каждого блока, но и «управления» и «механизмов». Вместе с дополнительными возможностями повышается и требования к квалификации бизнес-аналитиков, которые занимаются моделированием процессов в нотации IDEF0. Так, например, не всегда очевидно, что к «управлению» стоит относить технические нормативы и спецификации, но не следует относить должностные инструкции или начальника производства. Споры возникают и вокруг «механизмов» управления процессом, поскольку каждый специалист имеет склонность толковать данное понятие по-своему.

Несмотря на наличие дополнительных свойств, в виде «управления» процессом, нотация IDEF0 по-прежнему остается статичной и не способна отразить, как именно меняется ход выполнения процесса под воздействием этого самого «управления».

Количество блоков на схеме IDEF0 обычно жёстко ограничено инструментом для моделирования и, как правило, не превышает 9. Зачастую такого количества оказывается недостаточно, из-за чего особо крупные процессы приходится дробить на несколько диаграмм, что вызывает определенные неудобства.

При построении процессов в нотации IDEF0 рекомендуется рисовать блоки не в очередности их выполнения, а в порядке доминирования: от самых важных до второстепенных; однако многие специалисты по бизнес-моделированию игнорируют данную рекомендацию, предпочитая располагать блоки наиболее наглядным способом.

Несмотря на описанные недостатки и относительную сложность восприятия графических схем рядовыми сотрудниками предприятия, нотация IDEF0 по-прежнему остаётся одной из самых популярных среди консультантов и специалистов в сфере управленческого консалтинга.

Самым известным российским продуктом, поддерживающим построение процессов в нотации IDEF0, является Business Studio, поддержку данной нотации имеет также Microsoft Visio.

Нотация IDEF3 чаще применяется для построения процессов нижнего уровня, могут также использовать при декомпозиции блоков процесса IDEF0. В отличие отIDEF0 данная нотация не поддерживает отображение «механизмов» и «управления», зато отображает очередность выполнения работ персоналом. Несмотря на схожесть с нотацией FlowChart, имеет некоторые существенные отличия. Во-первых, весь процесс строится не сверху вниз, а слева направо и при этом, как правило, ограничен количеством используемых блоков на одну диаграмму. Во-вторых, нотация изначально предназначалась для технических специалистов, поэтому содержит специальные перекрёстки, такие как, «XOR», «Synchronous OR», «Asynchronous OR», «Synchronous AND» и «Asynchronous AND», знакомые программистам, но требующие дополнительное пояснения менеджерам предприятия.

В отличие от IDEF0, данная нотация не получила такого широкого распространения, большинство самых популярных программных продуктов предпочли использовать альтернативные нотации для отображения процессов нижнего уровня.

2.3 Модель бизнес-процессов (AS-IS)

Модель «Как есть» бизнес-процесса «Индивидуального заказа мебели»:

Рисунок 4 –Модель (AS-IS) бизнес-процесса «Индивидуального заказа мебели» (начало)

Рисунок 4 –Модель (AS-IS) бизнес-процесса «Индивидуального заказа мебели» (продолжение)

Рисунок 4 –Модель (AS-IS) бизнес-процесса «Индивидуального заказа мебели» (продолжение)

Процесс заказа мебели, является основным и главным для мебельного ателье. Владельцем данного процесса в компании «Альянс» является директор, потому что именно он располагает ресурсами и управляет информационными потоками процесса, кроме того следит за его выполнением. Входом в процесс можно назвать предпочтения и желание клиента приобрести ту или иную мебель в ателье. Выходом является договор на производство мебели между клиентом и ателье, а так же счет-фактура на оплату выполненного заказа. Процесс индивидуального заказа мебели происходит следующим образом. Клиент приходит в магазин, где говорит о своих предпочтениях дизайнеру, который рассматривает его предпочтения, делает макет-набросок проекта, после чего предлагает внести некоторые изменения в заказ, с точки зрения его профессионального взгляда и наличия необходимого материала у поставщиков (уточнение о наличии материала производится дизайнером, в процессе выполнения макета, по телефону). Далее проект согласовывается с клиентом, производится договоренности о вариациях доставки и монтажа, заключается договор с клиентом, берется предоплата на материалы. Все полученные за день заказы собираются в единую папку, которую каждый день вечером забирает директор и доставляет в цех, где на следующее утро дает указание на работы по собранным заказам. После выполнения проекта, составляется счет-фактура на оплату заказа. Директор уведомляет клиента о выполнении заказа по телефону. После чего, в соответствии с договоренностью, продукт либо доставляется к клиенту, производится монтаж и окончательная оплата по счет-фактуре, либо клиент приезжает в цех, оплачивает и забирает заказ.

Проанализируем слабые и сильные стороны процесса, выявим угрозы и возможности для улучшения. Для этого используем метод SWOT-анализа, представленный на рисунке 5.

Рисунок 5 - SWOT-анализ бизнес-процесса индивидуального заказа

Анализ процесса индивидуального заказа мебели клиентов показал ряд проблем. Заранее распечатанные бланки заполняются вручную, на что тратится довольно много времени. Было бы удобнее заполнять всю информацию на компьютере, а за тем лишь печатать готовый договор. Кроме того заполнение данных в электронном виде позволит сохранять информацию о поступающих заказах и передавать ее в цех непосредственно сразу после заполнения, а кроме того может быть использовано для анализа эффективности работ компании. Оформление заказов в бумажном виде так же занимает продолжительное время. А распределение заказов на следующий день неэффективно и увеличивает время выполнения заказа минимум на сутки.

Еще одной проблемой является путаница с выполнением заказов. Вместо электронного ведения дел бланки заказов в бумажной форме перемещаются с полки «в работе» на полку «выполненные» после чего просто выбрасываются. Слабой стороной процесса, увеличивающей временные издержки, является отсутствие постоянной связи офиса и цеха. Кроме того отсутствие должностных инструкций зачастую приводит к тому, что договор заключает дизайнер-проектировщик, а не продавцы. Для точечного понимания проблемы длительной передачи заказов из магазина в цех воспользуемся диаграммой Исикавы, представленной на рисунке 6.

Рисунок 6 - Диаграмма Исикавы

Отсутствует система, измеряющая показатели эффективности и результата процесса. Из-за этого нет возможности провести анализ благоприятных и неблагоприятных факторов, влияющих на бизнес-процесс, сравнение эффективности специалистов на выполнения разного уровня работ и так далее. Диаграмма Исикавы подтвердила основные проблемы бизнес-процесса: долгое создание договоров из-за отсутствия их электронного заполнения, удаленность магазина от цеха, вследствие чего сбор заказов происходит непостоянно и с большими задержками.

2.4 Модель бизнес-процессов (AS-TO BE) в с учетом введения бизнес-процесса

Модель (AS-TO BE) бизнес-процесса заказа мебели:

Рисунок 7 – Модель «AS-TO BE» бизнес-процесса индивидуального заказа мебели (начало)

Рисунок 7 – Модель «AS-TO BE» бизнес-процесса индивидуального заказа мебели (продолжение)

Рисунок 7 – Модель «AS-TO BE» бизнес-процесса индивидуального заказа мебели (продолжение)

Главной целью организации является максимизация прибыли и повышение конкурентоспособности. Основную прибыль организации приносят основные бизнес-процессы. Размер доходов, полученных в результате течения основных бизнес-процессов, зависит от конкурентоспособности организации, которая, в свою очередь, определяется множеством факторов, в том числе степенью удовлетворенности клиентов качеством услуг и товаров. Для того, чтобы повысить качество, а тем самым максимизировать прибыль, необходимо оптимизировать данные бизнес-процессы. Перейдем к выбору приоритетного процесса, требующего оптимизации.

Процессы управления и обеспечивающие процессы в фирме налажены, так что их оптимизация не так важна, если существуют проблемы в основных бизнес-процессах. Поэтому рассматривать и оптимизировать их не считаю необходимым, и выбор будет происходить из четырех основных процессов: закупка сырья и материалов, процесс заказа, производство и продажа. Для решения задачи по выбору процесса для оптимизации выделяются три критерия приоритизации: важность бизнес-процесса, проблемность бизнес-процесса, возможность и стоимость проведения изменений бизнеспроцесса. Так как мы рассматривает основные бизнес-процессы, то критерий важности затрагивать не имеет смысла. Рассмотрим критерий проблемности. Процесс закупки сырья и материалов работает стабильно, контакты с поставщиками налажены и существуют уже несколько лет. Так же проблем нет с производством. Коллектив слаженный и работает без перебоя, кроме того недавно было закуплено новое оборудование.

Процесс продажи связан с процессом заказа, поэтому и проблемы в них одинаковы. Проблемность этих процессов легко просматривается, так как количество заказов, а вследствие и продаж упало за последний год на 20%.

Перейдем к критерию затратности и возможности оптимизации. Изменять процессы, связанные с производством очень затратно и не имеет смысла, в связи с покупкой нового оборудования. Процесс закупки материалов оптимизировать не столь затратно, как процесс производства, однако возможностей для этого нет, так как нет времени на поиск новых поставщиков и переговоры с ними. Кроме того с действующими поставщиками у компании налажены связи и имеются неплохие скидки на их продукцию. Выбирая из четырех основных бизнес-процессов организации можно увидеть, что по совокупности трех критериев в оптимизации нуждается процесс индивидуального заказа, а остальные процессы в данный момент в изменении не нуждаются.

2.5 Эффективность и мероприятия по реализации предложений

Таблица 2 - Расчет экономической эффективности разработки регламента выполнения процесса «Выявление нужд и ожиданий потребителей»

Окупаемость наступит в первом квартале реализации проекта.

Таким образом совокупный эффект от реализации проекта превышает совокупные затраты более чем в 14 раз, однако расчеты относительные и носят субъективную оценку экспертов компании и автора данного исследования. Точный прогноз невозможно составить из-за отсутствия каких-либо статистических данных компании в данном направлении.

Наибольший эффект несут в себе мероприятия по мотивации персонала, а также маркетинговые мероприятия по повышению лояльности постоянных клиентов. Эффективность от реализации проекта также будет выражаться в повышении уровня клиентоориентированности компания, оценка которого после реализации проекта представлена в таблице 3.

Таблица 3

Сравнение показателей оценки клиентоориентированности до реализации проекта и после