Файл: Разработка регламента выполнения процесса «Выявление нужд и ожиданий потребителей.pdf

Окончание таблицы 3

Таким образом, после реализации проекта разрыв между реальной и идеальной оценкой клиентоориентированности компании сократится на 39%, и составит 27%.

Также в процессе реализации проекта необходимо запросить обратную связь от клиентов, которые попали в группу «критиков» при расчете индекса NPS компании и составили 9% от общего числа респондентов. Следует представить клиентам основные изменения по направлению клиентоориентированности в рамках проекта и предложить им оценить текущую ситуацию. Предположительно, что после применения всех мероприятий проекта данные клиенты перейдут из категории «критиков» в категорию «промоутеров», так как будет проведена работа по основным замечаниям, полученным от респондентов.

Заключение

Важно понимание текущего уровня организации производства, и результата, которого требуется достичь. Каждый этап развития имеет свои особенности, интересы клиентов, сотрудников, руководителей и владельцев часто вступают в противоречия.

Были выделены и описаны основные бизнес-процессы компании «Альфа». В результате были выявлены проблемы и недочеты в работе компании, которые можно решить с помощью внедрения информационных систем, и, как следствие, оптимизацией бизнес-процессов.

Была построена модель «Как есть» бизнес-процесса индивидуального заказа мебели, используя модель EPC. Были выявлены ее недостатки:

− неэффективный обмен информацией между отделами компании и директором. Так как процесс прохождения заказов от отдела продаж к директору не автоматизирован, то возможна задержка их выполнения;

− технологические расчёты осуществляются вручную, что занимает большое количество времени и не гарантирует отсутствие ошибок, что соответственно ведет к браку продукции и к неэкономичному расходу материалов;

− нет строгого учета и контроля расходования материалов и комплектующих;

− устаревшее оборудование и программное обеспечение;

− отсутствие постоянной информационной связи между магазином и офисом.

Учитывая текущие проблемы организации, а в частности бизнес-процесса заказа, была построена модель «Как должно быть».

СПИСОК использованной литературы

1. Болдырев М.М. Повышение конкурентоспособности страховых организаций на основе централизированных бизнес-процессов / М.М. Болдырев, А.В. Дьячкова, А.А. Цыганов. - М.: Русайнс, 2018. - 303 c.
2. Вендров А.М. CASE-технологии. Современные методы и средства проектирования информационных систем. – М.: Вильямс, 2016. - 176с.
3. Грабауров В.А. Информационные технологии для менеджеров. – М.: Финансы и статистика, 2017. – 368 с.
4. Громов А.И. Управление бизнес-процессами: современные методы. монография / А.И. Громов, А. Фляйшман, В. Шмидт. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 367 c.
5. Гущин В. FMCG. Как наладить бизнес-процессы, обойти конкурентов, встроиться в матрицу и закрепиться на полке / В. Гущин. - СПб.: Питер, 2019. - 84 c.
6. Джестон, Д. Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов / Д. Джестон, Й. Нелис. - М.: Символ, 2015. - 512 c.
7. Долганова, О.И. Моделирование бизнес-процессов: Учебник и практикум для академического бакалавриата / О.И. Долганова, Е.В. Виноградова, А.М. Лобанова. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 289 c.
8. Еремеева Н.В. Планирование и анализ бизнес-процессов на основе построения моделей управления конкурентоспособности продукции / Н.В. Еремеева. - М.: Русайнс, 2018. - 16 c.
9. Зиндер Е.З. Бизнес-реинжиниринг и новое системное проектирование. М.: Синтег, 2016. – 235с.
10. Зиндер Е.З. Бизнес-реинжиниринг и технологии системного проектирования. Учебное пособие. М., Центр Информационных Технологий, 2016. – 310 с.
11. Исаев Р.А. Банк 3.0: стратегии, бизнес-процессы, инновации: Монография / Р.А. Исаев. - М.: Инфра-М, 2016. - 448 c.
12. Исаев Р.А. Банк 3.0: стратегии, бизнес-процессы, инновации: Монография / Р.А. Исаев. - М.: Инфра-М, 2018. - 368 c.
13. Исаев Р.А. Секреты успешных банков: бизнес-процессы и технологии: Пособие / Р.А. Исаев. - М.: Инфра-М, 2019. - 176 c.
14. Карминский А.М., Нестеров П.В. Информатизация бизнеса. – М.: Финансы и статистика, 2017. – 415 с.
15. Крышкин О. Настольная книга по внутреннему аудиту. Риски и бизнес-процессы / О. Крышкин. - М.: Альпина Паблишер, 2018. - 478 c.
16. Крышкин О. Настольная книга по внутреннему аудиту: Риски и бизнес-процессы. / О. Крышкин. - М.: Альпина Паблишер, 2016. - 477 c.
17. Мадера А.Г. Бизнес-процессы и процессное управление в условиях неопределенности: Количественное моделирование и оптимизация / А.Г. Мадера. - М.: Ленанд, 2019. - 160 c.
18. Михеев А.Г. Системы управления бизнес-процессами и административными регламентами на примере свободной программы RunaWFE. / А.Г. Михеев. - М.: ДМК, 2016. - 336 c.
19. Нелис Й. Управление бизнес-процессами: Практическое руководство по успешной реализации проектов / Й. Нелис, Д. Джестон. - СПб.: Символ-плюс, 2015. - 512 c.
20. Ротер М. Учитесь видеть бизнес-процессы: Построение карт потоков создания ценности / М. Ротер. - М.: Альпина Паблишер, 2015. - 136 c.
21. Сайт типографии «Grafika Service» [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://grafika-s.ru
22. Тельнов Ю.Ф. Инжиниринг предприятия и управление бизнес-процессами. Методология и технология: Учебное пособие / Ю.Ф. Тельнов, И.Г. Фёдоров. - М.: Юнити, 2015. - 176 c.
23. Тельнов Ю.Ф. Инжиниринг предприятия и управление бизнес-процессами. Методология и технология: Учебное пособие / Ю.Ф. Тельнов, И.Г. Федоров. - М.: Юнити, 2017. - 304 c.
24. Чукарин А.В. Бизнес-процессы и информационные технологии в управлении современной инфокоммуникационной компанией / А.В. Чукарин. - М.: Альпина Паблишер, 2016. - 512 c.
25. Шёнталер Ф. Бизнес-процессы.Языки моделирования, методы, инструменты / Ф. Шёнталер. - М.: Альпина Паблишер, 2019. - 264 c.

Приложение А

Организационная структура мебельного ателье «Альянс»

Приложение Б

Функциональная модель мебельного ателье «Альянс»

ПРИЛОЖЕНИЕ В

Рекомендации по реорганизации процесса

Идентификация бизнес-процессов предполагает, во-первых, формирование состава функций (операций) бизнес-процессов, определяющих их границы, во-вторых, организационную ответственность подразделений за выполнение этих функций; в-третьих, взаимодействие бизнес-процессов между собой, то есть организацию интерфейсов. Владельцем процесса индивидуального заказа мебели клиентом является директор. Так как фирма довольно маленькая, то директор контролирует большинство процессов и является их владельцем. Кроме того директор располагает ресурсами процесса, наделен правами, отвечает за результаты и организацию процесса. Для процесса индивидуального заказа входной границей является предпочтения клиента и потребность в заказе мебели. Выходной границей процесса можно договор между клиентом ателье, а так же счет-фактуру оплаты заказа. Кроме того верхней границей можно считать степень удовлетворенности клиента обслуживанием. С определением границ процесса связаны интерфейсы процесса.

Интерфейсом границы входа является его предпочтения, выраженные как на бумаге, так и в устной форме. Интерфейсом границы выхода – договор между клиентом и ателье, счет-фактура. Требования к бизнес-процессу предъявляют несколько потребителей. Первые (внешние потребители) – клиенты, обращающиеся за услугой. Их требование содержит в себе быстрое обслуживание, качественно выполненная работа и ее скорость. Директор (внутренний потребитель) предъявляет требования по сокращению издержек по ходу процесса, а также к слаженному выполнению обязанностей участников процесса. По требованиям потребителей можно выделить цели, которые помогут в оптимизации бизнес-процесса, а так же послужат краеугольным камнем в решениях по его совершенствованию.

Так для клиентов необходимо создать все условия для более быстрого прохождения процедуры заказа, а так же создания качественной мебели, удовлетворяющей их предпочтениям. Для директора необходимо организовать сплоченность команды, работающей в процессе, а кроме того создать условия для оперативной передачи информации из магазина в офис, с целью ее последующей обработки и анализа. Бизнес-процесс будет считаться эффективным только при достижении всех поставленных целей процесса и удовлетворения всех его потребителей.