Файл: Особенности коммуникаций в организации (Цели и функции коммуникаций в организации).pdf

Все коммуникации являются либо межличностными (между людьми), либо организационными (между уровнями и структурными подразделениями внутри предприятия, фирмы, между самой компанией и организациями в ее внешнем окружении). Организационные коммуникации также осуществляются людьми, но их необходимость и содержание диктуются потребностями организаций и их подразделений в обмене информацией с другими организациями и подразделениями.

Коммуникации в организации классифицируются по следующим видам:

По каналам общения:

• • формальные коммуникации – позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки; определяются организационными и функциональными регламентами. Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления.
  • неформальные коммуникации – основаны на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях и соответственно кроме информации, передаваемой по официальным, формальным ка­налам (формальные коммуникации), циркулирует и неофици­альная информация, проще говоря, слухи, передаваемые при помощи неформальных коммуникаций.

Неформальными коммуникациями довольно часто пользу­ются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Особенности нефор­мальных коммуникаций — гораздо большая скорость передачи информации, значительный объем аудитории, сравнительно меньшая достоверность передаваемых сообщений.

Слухам приписывается репутация неточной информации. Однако, как отмечает известный исследователь коммуникационного процесса К. Дэвис, информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, чаще оказывается точной, нежели неточной. Согласно исследованию Дэвиса, 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой организации. Но уровень точности значительно понижается, если речь идет о личной или эмоционально окрашенной информации.

По каналам распространения слухов обычно передается информация о предстоящем сокращении рабочих мест; о новых мерах наказаний за опоздания; об изменениях в структуре организации; о грядущих перемещениях и повышениях; подробно излагается спор двух руководителей на последнем совещании; сообщается, кто кому назначил свидание после рабочего дня.

По субъектам и средствам коммуникаций:

• • межличностные коммуникации – коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. Эффективная межличностная коммуникация очень важна для успеха в управлении, так как, с одной стороны, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей - начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом - в рамках различных событий, а с другой, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

Коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий (организационные). Такие коммуникации в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью телефона, электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий и т.д.

По форме общения:

• • вербальные коммуникации – коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования. Многие сотрудники организаций проводят в состоянии различных форм вербальных коммуникаций более 50% рабочего времени.

Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса. невербальные – сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, манер и т.д. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. Невербальные коммуникации полезны, но их интерпретация субъективна и заранее несет в себе возможность ошибки.
По организационному признаку (по пространственному расположению каналов):

• вертикальные – коммуникации, координирующие и интегрирующие деятельность сотрудников различных отделов и подразделений в вертикальной плоскости иерархии, либо сверху вниз, либо наоборот.

Этот вид обмена информацией составляет основную часть коммуникационного процесса.

Составляющие вертикальных коммуникаций следующие: прояснение задач, приоритетов, ожидаемых результатов; обеспечение вовлеченности подчиненных в решение задач; обсуждение проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствование и развитие способностей у подчиненных; сбор информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещение подчиненных о грядущих изменениях; получение сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

• горизонтальные (интерактивные) – коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.

Как и другие типы организационных коммуникаций, интерактивный процесс имеет множество поведенческих следствий. Возможно, что психологически человеку удобнее обратиться за поддержкой именно к тем, кто стоит примерно на том же уровне, а не к выше- или нижестоящим. Если поддержка способствует объединению усилий для достижения общих целей и задач, то интерактивные коммуникации оказывают положительное влияние. Однако, если в группе «равных» не возникает необходимости объединить свои усилия, содержание происходящих между ними коммуникаций может принять неадекватные или даже деструктивные формы. Кроме того, горизонтальные коммуникации между работниками одного уровня могут осуществляться в ущерб вертикальным коммуникациям. Работники, которые успешно общаются между собой на одном уровне и оказывают друг другу социальную поддержку, могут оказаться совершенно несостоятельными в ситуации с нисходящими или восходящими коммуникациями [9].

Глава 2.Управление коммуникациями "ВымпелКом"(Билайн)

2.1.Общая характеристика компании "ВымпелКом"(Билайн)

Компания "ВымпелКом" работает на рынке с 15 сентября 1992 года. Сегодня ОАО "ВымпелКом" является одним из ведущих операторов сотовой связи России, оказывая услуги под торговой маркой "Билайн". Общее число занятых сотрудников около 15 тыс. человек, из них более 7,5 тыс. - сотрудники приобретенных компаний в СНГ.

«Вы́мпелКоммуника́ции»(сокращённо «ВымпелКом») — российская телекоммуникационная компания, основанная в 1992 году, с 2009 года входящая в международную группу «Veon Ltd.», обслуживающую более 240 млн абонентов (на июль 2019 года). Предоставляет услуги сотовой (GSM, UMTS и LTE) и фиксированной связи, проводного (ШПД) и беспроводного (Wi-Fi) высокоскоростного доступа в Интернет, IP-телевидения физическим и юридическим лицам под торговой маркой «Билайн».

Штаб-квартира ПАО «Вымпел-Коммуникации» — в Москве.

Компания осуществляет деятельность во всех субъектах Российской Федерации (кроме республики Крым и города Севастополь).

В 2008 году аналитиками «J’son & Partners» компания «ВымпелКом» была признана мировым лидером по числу роуминговых партнёров и по числу роуминговых стран.

В декабре 2012 года ОАО «Вымпел-Коммуникации» приобрёл 0,1 % к уже имеющимся 49,9 % акций торговой компании «Евросеть», став, таким образом, владельцем 50 % предприятия. Вторую половину активов «Евросети» получила компания «МегаФон». В 2017 году «МегаФон» и «ВымпелКом» приняли решение о прекращении совместной деятельности в рамках бизнеса «Евросети» На основе договоренности, достигнутой между сторонами, «МегаФон» приобретет у «ВымпелКома» принадлежащую компании долю в размере 50 % акций «Евросети» и доведет свою долю владения до 100 %.

28 февраля 2018 Veon Ltd. и Мегафон завершили сделку по разделению бизнеса «Евросеть»

В группу компаний "ВымпелКом" входят операторы сотовой связи, предоставляющие свои услуги в России, Казахстане, Украине, Таджикистане и Узбекистане, а также недавно приобретенные операторы в Грузии и Армении. Лицензии группы компаний "ВымпелКом" на предоставление услуг сотовой связи охватывают территорию, на которой проживает около 240 миллионов человек. Это включает 78 регионов России (136,5 миллионов человек, представляющих 94% населения России), а также всю территорию Казахстана, Украины, Узбекистана, Таджикистана, Грузии и Армении.
"ВымпелКом" предлагает своим пользователям самые передовые технологии, услуги и сервис. Компания активно внедряет новые перспективные технологии связи, обеспечивающие скоростной доступ к информационным ресурсам сети Internet (WAP, GPRS, Wi-Fi, EDGE) и услуги на их основе. Так, для своих корпоративных клиентов «Билайн» разработал целый ряд высокотехнологичных услуг, отвечающих потребностям современного бизнеса, таких как FMC, «Мобильный офис», «Мобильный бюджет», «Мобильная торговля» и другие.

Сегодня "ВымпелКом" является одной из крупнейших по уровню капитализации российских телекоммуникационных компаний. В ноябре 2006 года "ВымпелКом" отметил десятилетний юбилей на Нью-Йоркскую фондовую биржу (NYSE). 15 ноября 1996 года "ВымпелКом" стал первой российской компанией, включенной в ее листинг после 93-летнего перерыва. Сегодня акции Компании котируются на NYSE под символом VIP.
Динамично растет число абонентов ОАО "ВымпелКом", которые выбирают компанию за высокое качество связи и сервиса. В 2003 г. компания обслуживала более 8,5 млн. абонентов, а в конце 2006г. у нас уже 53,3 млн. абонентов, из которых 5,9 миллиона - наши абоненты в странах СНГ.
В октябре 2006 г бренд «Билайн» второй год подряд признан самым ценным брендом России -- его стоимость составляет более $5,5 млрд.
На конец 2006 г. рыночная капитализация ОАО «ВымпелКом» увеличилась в 30 раз, составив более $16 млрд. В 2006 году «Билайн» становится поставщиком сотовой связи для Государственной Думы Федерального Собрания РФ и выходит на рынок Узбекистана [10].

2.2. Коммуникационный процесс и его структура в организации

Давайте рассмотрим каким же образом происходит взаимодействие сотрудниками с руководителями, клиентами и между собой. Должен происходить коммуникационный процесс.

Коммуникационный процесс –это взаимодействие совокупности элементов.

Существуют базовые элементы коммуникационного процесса такие как:

1. Отправитель;
2. Получатель;
3. Сообщение;
4. Канал.

Отправитель- это лицо, которое собирает информацию, генерирует идею и передает ее.

Получатель или адресат – это лицо, которому предназначалась информация.

Сообщение-это сама информация, закодированная с помощью символов. Она может быть в виде символов, текста, голосового сообщения и др. Значение и смысл сообщения принадлежат отправителю им могут быть факты, идеи, чувства.

Канал – средство передачи информации. В качестве передатчика может быть, как человек, так и технические средства. Сама передача информации может быть в устной форме, письменной или же при помощи других символов. Каналом передачи может быть сама среда или же техническое устройство.

При обмене информации отправитель и адресат проходят несколько этапов. Эти этапы взаимосвязаны, так как все направленны на сохранение сообщения и предотвращение утери смысла его. Структура обмена информации сбор сообщения последующий выбор канала передачи таким образом, чтобы адресат и отправитель разделили исходную идею и поняли друг друга [1].

Этапы обмена информации:

1. Зарождение идеи;
2. Кодирование идеи и формирование сообщения;
3. Выбор канала и пути передачи;
4. Передача сообщения;
5. Декодирование сообщения;
6. Обратная связь;
7. «Шум».

Рис2-схема коммуникативного процесса

Как показано на рисунке№2 в схематичном изображении этапов обмена информации все начинается с отправителя который кодирует сообщение подбирая канал передает адресату, в то время адресат декодирует сообщение и используя канал обратной связи доносит свое понимание сообщения обратно отправителю.

Обратная связь необходима, чтобы понять в какой мере сообщение было воспринято и понято. Происходит смена коммуникативных ролей, получатель становится отправителем и своими высказываниями даст понять о том, как он понял смысл принятой информации. Обратная связь является важнейшим инструментом повышения эффективности управленческой информации. Это важный элемент коммуникационного процесса [6].

Но нельзя забывать, что на всех этапах процесса коммуникации присутствует шум и из-за этого происходит значительное искажение передаваемое послание которое может серьезно повлиять на процесс кодирования и декодирования вплоть до существенных различий в организационных статусах между руководителем и подчиненным.

2.3. Анализ коммуникаций в организации "ВымпелКом"(Билайн)

Протестировать эффективность коммуникаций можно при помощи опроса случайной выборки работников. После проведения анализа полученных заключений, можно сделать вывод об эффективности компании "ВымпелКом"(Билайн).

Мы провели исследование удовлетворенности коммуникациями у коллектива компании "ВымпелКом"(Билайн).

В исследовании приняло участие около 50 сотрудников из разных отделов и с разным стажем работы. В ходе исследования было выявлено, что большинство сотрудников имеет высокий уровень удовлетворенности коммуникациями – 95%, а низкий уровень удовлетворенности имеет 5% сотрудников. Из этого можно сделать вывод, что в данной организации коммуникация между работниками налажена.

Уровень удовлетворенности коммуникациями

В основном данная компания использует достаточно методов для налаживания коммуникаций и взаимодействия. В компании проводиться обучение новых сотрудников, стажировки, совещания и сборы сотрудников.