Файл: Технология работы службы приема и размещения в гостиницах международного уровня обслуживания (на примере гостиницы “Marriott Москва Гранд Отель”).pdf

Служба приема и размещения гостей занимается приемом и размещением гостей, распределением номеров в отеле. В функции службы входят прием, регистрация и размещение гостей, их информационное сопровождение, организация досуга, все расчёты с гостями, распределение всех звонков, как внутренних, так и входящих извне, бронирование номерного фонда, прием заказов для службы обслуживания в номерах.

Общаясь с гостем, работники службы приема размещения гостей отеля, должны помнить о:

1. Улыбайтесь и приветствуйте каждого гостя

2. Всегда, когда Вы встречаетесь с гостем в коридоре, в лобби, при входе в номер, в ресторане и т.п., вежливо здоровайтесь, с улыбкой и глядя гостю в глаза.

3. Не забывайте улыбаться и здороваться, когда Вы общаетесь с гостем по телефону.

4. И помните, Вы всегда должны приветствовать гостя первым.

5. Проявляйте неподдельный интерес и внимание к гостю

6. Поддерживайте зрительный контакт.

7. Активно слушайте, задавайте уточняющие вопросы, чтобы прояснить суть дела и продемонстрировать свою заинтересованность.

8. Если требуется, поддержите непринужденную беседу с гостем.

Делая вывод, можно сказать, что к важнейшим функциям службы приема относятся: - приветствие гостя; -выполнение необходимых формальностей при его размещении; - распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);

2.4 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЫ «MARRIOTT МОСКВА ГРАНД ОТЕЛЬ»

1. Внедрить систему стимулирования сотрудников. Следует ввести в зарплатную сетку коэффициент поощрения для тех сотрудников службы, которые по результатам опроса гостей получили максимальную оценку.
Возможна организация конкурса «Сотрудник месяца» один раз в квартал или посезонно в каждой службе и в первую очередь в службе приёма и размещения.;

2. Введение принципов организационной культуры. Следует создать благоприятный климат в отеле в целом, а также его в отдельных подразделениях. Для этого нужно улучшить взаимосвязь и взаимодействие между службами. Также необходимо улучшение взаимоотношения гостя с персоналом. Для этого требуется проводить тренинги на улучшение коммуникативных навыков у сотрудников подразделения службы приёма и размещения.

Делая вывод, можно сказать, что в гостинице «Marriott Москва Гранд Отель» необходимо постоянно повышать классификацию персонала, дабы соответствовать звездности гостиницы.

ВЫВОД ПО ГЛАВЕ 2:

1. Для приятного отдыха и комфортного проживания функционирует отельный комплекс «Марриотт Москва Гранд». Он расположен в самом центре столицы на улице Тверской. Рядом есть станции метро, супермаркеты и торговые центры.
2. Для проживания отдыхающие могут выбрать номера любой категории, которые отличаются вместительностью и количеством комнат. К услугам туристов делюксы, полу люксы, студии, люксы, представительский и президентский номера. В каждом номере имеется качественная мебель.
3. Служба приема и размещения гостей занимается приемом и размещением гостей, распределением номеров в отеле. В функции службы входят прием, регистрация и размещение гостей, их информационное сопровождение, организация досуга, все расчёты с гостями, распределение всех звонков, как внутренних, так и входящих извне, бронирование номерного фонда, прием заказов для службы обслуживания в номерах.
4. Все работники Компании обязаны вести себя в соответствии с общепринятыми этическими и моральными нормами и принципами, строго соблюдать и исполнять предписания Конституции Российской Федерации, законы, правила и иные правовые акты государственных регулирующих органов.
5. Всем работникам на территории компании гарантируется свобода совести, свобода вероисповедания, включая право исповедовать индивидуально или совместно с другими любую религию или не исповедовать никакой, свободно выбирать и иметь религиозные и иные убеждения и действовать в соответствии с ними
6. Вовремя прохождении практики в этом отеле, самое главное, что меня очень впечатлило это очень дружелюбный и вежливый персонал, они были дружелюбны не только со мной, но и между собой, их объединяют не только деловые отношения.
7. Руководство гостиницы внимательно относится к персоналу гостиницы, обеспечивает всем необходимым оборудованием, питанием для успешной работы сотрудников.

Таким образом, рассмотрели основные стандарты и процедуры службы приема и размещения в отеле «Marriott Москва Гранд Отель».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работе изначально были поставлены 3 задачи:

1) Рассмотреть теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения;

Рассмотрел теоретические аспекты организации работы сотрудников службы приема размещения и выписки гостей.

Сотрудники службы приема и размещения оформляют проживание гостей в гостинице.

2) Изучить организацию работы службы приема и размещения гостиницы «Marriott Москва Гранд Отель»;

Все службы гостиницы должны тесно взаимодействовать между собой, не конфликтовать по рабочим вопросам, уметь приходить к компромиссу и понимать важность взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают бесперебойное обслуживание гостей, своевременное исполнение их пожеланий по любому вопросу.

Служба приёма и размещения является неким центром взаимодействия всех служб отеля, так как гость чаще всего контактирует именно с сотрудниками службы приёма, и все заявки на ту или иную услугу поступают непосредственно к сотрудникам этой службы, которые посредством тесных связей с другими подразделениями добиваются нужного результата.

3) Изучить документы, с которыми работают сотрудники СПиР

Сотрудники службы СПиР работают с такими документами как: удостоверяющий личность гостя, с визой и миграционной картой.

В результате, возможно заявить, что создатель выполнил задачи, которые ставил перед началом работы в итоге добился намеченной цели, выучил компанию и технологию работы службы.

Цель исследования достигнута, все поставленные задачи решены!

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

I. Нормативно-правовые акты

1.Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ). URLhttp://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/ (Дата обращения 17.05.2020).

2.Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция 02.12.2019). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/ (Дата обращения 17.05.2020)

3.Федеральный закон "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации" от 22.05.2003 N 54-ФЗ (последняя редакция 27.12.2019). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ (дата обращения 17.05.2020)

4.Федеральный закон от 02.12.2019 N 419-ФЗ "О внесении изменений в статьи 1 и 5 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии" URL: http://base.garant.ru/12148567/ (дата обращения 17.05.2020)

5.Федеральный закон "О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации" от 18.07.2006 N 109-ФЗ (последняя редакция 01.05.2019) URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ (дата обращения 17.05.2020)

6.Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" URL: http://base.garant.ru/12148567/ (дата обращения 17 .05.2020)

7.Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 N 158 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц" URL: http://base.garant.ru/12148567/ (дата обращения 17.05.2020)

8.Постановление Правительства РФ от 08.06.2019 N 747 "Об утверждении Правил создания и функционирования единой информационной системы электронных путевок, структуры единой информационной системы электронных путевок и условий предоставления содержащейся в единой информационной системе электронных путевок информации" URL:http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ (дата обращения 17.05.2020)

9.Постановление Правительства РФ от 9 декабря 2019 г. N 1622

"О государственном регулировании стоимости гостиничного обслуживания в период проведения чемпионата Европы по футболу UEFA 2020 года" URL: http://ivo.garant.ru/ (дата обращения 17.05.2020)

10.Постановление Правительства РФ от 15.01.2007 N 9 (ред. от 26.12.2019) "О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ (дата обращения 17.05.2020)

11.Приказ МВД России от 18.03.2019 N 142 "Об утверждении формы уведомления об убытии иностранного гражданина или лица без гражданства из места пребывания, перечня содержащихся в нем сведений, требований к его оформлению, порядка его направления в орган миграционного учета, в том числе в форме электронного документа, срока хранения копии указанного уведомления в многофункциональном центре или организации федеральной почтовой связи" (Зарегистрировано в Минюсте России 16.07.2019 N 55275) URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ (дата обращения 17.05.2020)

12.Приказ Минспорттуризма РФ от 02.04.2009 N 144 (ред. от 19.05.2018) «Об утверждении формы отметки о приеме уведомления, проставляемой администрацией гостиницы, и порядка ее проставления". URL: http://www.zakonprost.ru/content/base/ (дата обращения 17.05.2020)

II. Научная и учебная литература

13.Грядунов М. В. Продажи гостиничного продукта: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 288 с.

14.Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах: 7-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 240 с.

15.Морозова Н. Б. Предпринимательская деятельность в сфере гостиничного бизнеса: 1-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 176 с.

16.Петрова Г.В. Правовое и документационное обеспечение профессиональной деятельности: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г.320 с.

17.Полевая М. В., Третьякова А. Н. Менеджмент и управление персоналом в гостиничном сервисе: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г.224 с.

18.Потапова И.И. Организация и контроль текущей деятельности работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 320 с.

19.Черногурских Е.О. Инструменты цифрового маркетинга в гостиничной индустрии. Актуальные вопросы гостинично-ресторанного бизнеса [Текст]: материалы ІІІ междунар. науч.-практ. конф. преподавателей и мол. ученых, 28-29 ноября 2019 г., г. Донецк / ГО ВПО Донец. нац. ун-т экономики и торговли им. М. Туган-Барановского; [редкол: Азарян Е.М. (предс. оргком.) и др.]. – Донецк: [ГО ВПО ДонНУЭТ], 2019 – 562С.

20.Шеламова Г.М. Психология общения: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2020 г. – 128с.

III. Иностранная литература

25.Journal title: “THE NEEDS OF ENGLISH LANGUAGE SKILLS AMONG”

Autor: MISS Pandao Chamnankit

Article title: “Тhe needs of English language skills among receptionist at boutique hotel in Russian”. Year of publishing: Bangkok,2015

People who levels and occupations, ranging from 5-star hotels to guest houses. Workers‟ different levels of English-speaking ability depend on the demands of their positions as well as their educational history. This may be a kind of Thai charm for the tourist too; a worker at a bungalow may speak a little English mixed with Thai giving tourists the Thai experience. English competencies for workers in 5-star hotels however are a completely different case. These people have to speak English in order to provide 5-star service, and to have polite and informative conversations that maintain the standard of the hotel. This will make guests feel more welcomed and comfortable in the hosts‟ establishments. As Blue and Harun (2003:77) mentioned; “in many parts of the world, the art of greeting, soliciting information, thanking and bidding farewell requires some measure of familiarization. (дата обращения 17.05.2020).

V. Интернет – ресурсы

29. Способы приёма заказов бронирования. URL: http://studbooks.net/735376/turizm/sposoby_priema_zakazov_bronirovanie (дата обращения 17.05.2020).

30. Гостиничное дело (бронирование гостей).URL: https://www.academia-moscow.ru/catalogue/ (дата обращения 17.05.2020)

31. Ссылка на официальный сайт отеля “ Мариотт Москва Гранд отель”- https://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowgr-moscow-marriott-grand-hotel/ (дата обращения 21.05.20).

1. Букреев.И.Е Актуальные вопросы гостинично-ресторанного бизнеса [Текст]: материалы ІІІ междунар. науч.-практ. конф. преподавателей и мол. ученых, 28-29 ноября 2019 г., г. Донецк / ГО ВПО Донец. нац. ун-т экономики и торговли им. М. Туган-Барановского; [редкол: Азарян Е.М. (предс. оргком.) и др.]. – Донецк: [ГО ВПО ДонНУЭТ], 2019 – 562 с. ↑

2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".

   Полевая М. В., Третьякова А. Н. Менеджмент и управление персоналом в гостиничном сервисе: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 224 с. ↑

3. Шеламова Г.М. Психология общения: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2020 г. – 128с ↑

4. Ссылка на официальный сайт Мариотт Гранд Отель- https://www.marriott.com/hotels/travel/mowgr-moscow-marriott-grand-hotel/ ↑