Файл: Технология работы службы приема и размещения в гостиницах международного уровня обслуживания (на примере гостиницы “Marriott Москва Гранд Отель”).pdf

ВВЕДЕНИЕ

В гостиничной индустрии служба приема и размещения считается лицом гостиницы, гость контактирует с этой службой в первую очередь в момент заселения, и во время всего проживания в гостинице. С любой проблемой или возникшими вопросами гость может обратиться именно в этот отдел. На сотрудниках службы приема размещения и выписки гостей возложена большая ответственность , так как именно от этой службы зависит какое впечатление о гостинице останется у гостя, и особенности организации этой службы , несомненно важна для возможного будущего персонала службы приема размещения и выписки гостей .Эта тема актуальна для меня, потому что служба приема размещения и выписки гостей - это самая важная и самая многочисленная по персоналу, по функциям и задачам служба.

Предметом данной курсовой работы является технология работы службы приема размещения гостей в гостиницах международного уровня.

Объект данной курсовой работы гостиница” Marriott Москва Гранд Отель”.

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

1. рассмотреть теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения;
2. изучить организацию работы службы приема и размещения гостиницы «Marriott Москва Гранд Отель»;
3. изучить документы, с которыми работают сотрудники СПиР.

Методами исследования курсовой работы является метод сравнения, анализ информационной базы, анализ полученных данных, метод дедукции и индукции, теоретические выводы и практические рекомендации.

В качестве информационной базы, я использовал статистические данные Федеральной государственной службы РФ, федеральные законы, постановления, Интернет – ресурсы, материалы российских научных конференций, научную и учебную литературу.

Практическая значимость курсовой работы заключается в улучшении технологии работы службы приема и размещения в гостинице “MARRIOTT МОСКВА ГРАНД ОТЕЛЬ”.

Цель и задачи данного курсового исследования предопределили её структуру, которая представлена наличием введения, 3 глав, заключением, библиографическим списком и приложениями.

ГЛАВА 1. ОСНОВНЫ ЦЕЛИ И ФУНКЦИИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ МЕЖДУНОРОДНОГО УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Служба приема и размещения – это один из важнейших отделов в гостиничной сфере, который занимается приемом и размещением в гостиничные номера пребывших гостей.

Сотрудники службы приема и размещения оформляют проживание гостей в гостинице. После прибытия гостя в гостиницу у стойки службы приема и размещения (СПиР) просят показать документы удостоверяющие личность .Сотрудник отдела имеет право взять документ гостя и отсканировать данные гостя , далее администратор службы обсуждает с гостем в какую категорию номера гость хочет заселиться , предпочтения в месторасположении номера , рассказывает какими услугами можно воспользоваться, какие услуги входят в стоимость номера , какие есть дополнительные услуги , так же администратор узнает о сроке проживания которую планирует гость

После того как гость рассказал о всех своих предпочтениях и все это было зафиксировано сотрудниками отдела службы приема размещения и выписки гостей, гостю выдается электронный ключ от номера и карта гостя. Сотрудники службы приема и размещения при переселении гостя с одного номера на другой (в необходимых случаях), в период проживания гостя в гостинице взимается плата, такое же правило действует при предоставлении дополнительных услуг, которые были зафиксированы в момент заселения гостя на стойке службы приема размещения и выписки гостей.

В момент выезда гостя сотрудник службы бронирования осуществляет с гостем расчет за все оказанные услуги, гость сдает ключ от номера и сам номер

Сотрудник службы прием размещения и выписки гостей проходит с гостем в номер куда был поселен этот гость, и проверяет на наличие и сохранность гостиничного имущества, также проверяет сейф не остались ли вещи гостя.

Во многих гостиницах работники службы приема работают по 24 часа, с 9 часов утра. Во время своего дежурства клерк службы приема суммирует свободные номера с теми, из которых гости выписались, вычитает из полученной суммы забронированные номера и получает в результате номера, которые он может предложить гостям, пришедшим со стороны. При этом данные службы приема обязательно сопоставляются с информацией от хозяйственной службы (Hоusekeeping) поскольку часто возникают расхождения. Например, хозяйственная служба показывает, что номер свободный, а по данным службы бронирования номер заказан с гарантированной оплатой, поэтому номер не занимается клиентом. Другой пример - в службе приема номер числится занятым, а хозяйственная служба докладывает, что багажа в номере нет, и гость не ночевал.

Служба приема и размещения должно обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату.

Данная служба во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Если не принимать во внимание описания в путеводителях или Интернете, то именно служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания.

Каждое подразделение службы приема состоит из нескольких сотрудников, в том числе и главного менеджера. Фронт-офис включает в себя отдел бронирование, службы доставки багажа, отдел коммутации, рассчётно-кассовый отдел.^[1]

Уровень зарплаты для сотрудников службы фронт-офис зависит от многих факторов, в том числе от компании-оператора, от сезонности отеля и так далее.

Что касается крупных отелей, то здесь служба фронт-офис нередко бывает многоуровневой и разветвлённой. Каждое подразделение состоит из трех-пяти человек, а отделу PR отводится одна из ведущих ролей. Руководитель службы фронт-офиса крупного отеля зачастую подчиняется не директору отеля, а менеджеру, который курирует всю работу с клиентами в отеле, в том числе работу служб питания, горничных. Подобное объединение служб, непосредственно контактирующих с постояльцами, получило название front-of-the-house.

Работа во фронт-офисе - в буквальном смысле слова как на фронте. Служба фронт-офис работает в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и ночной сменами. Специалисты службы приема обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах как бронирование номеров и участвовать в заселении постояльцев. Они должны уметь улаживать конфликты с клиентами и нередко проявлять чудеса дипломатичности даже в тех случаях, когда эксцентричность клиента выходит за рамки здравого смысла.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

Рассмотрим организационную структуру гостиницы:

Рисунок 1. Организационная структура гостиницы “ MARRIOTT МОСКВА ГРАНД ОТЕЛЬ”

Таким образом, рассмотрели организационную структуру гостиницы, чем занимаются сотрудники этой службы, и в чем заключается их работа.

1.2. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СЛУЖБЫ СО СМЕЖНЫМИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ

Для слаженной работы всего гостиничного предприятия и для эффективного выполнения своих функций все службы гостиницы должны тесно взаимодействовать между собой, не конфликтовать по рабочим вопросам, уметь приходить к компромиссу и понимать важность взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают бесперебойное обслуживание гостей, своевременное исполнение их пожеланий по любому вопросу.

Служба приёма и размещения является неким центром взаимодействия всех служб отеля, так как гость чаще всего контактирует именно с сотрудниками службы приёма, и все заявки на ту или иную услугу поступают непосредственно к сотрудникам этой службы, которые посредством тесных связей с другими подразделениями добиваются нужного результата.

Взаимодействие службы приёма с административно-хозяйственной службой заключается в предоставлении ей списка с номерным фондом гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день. Этот список предоставляется ежедневно сотрудниками службы приёма, которые постоянно ведут базу данных и отслеживают состояние номеров в гостинице. Также они могут отмечать в списке номера, которые гости сами просили убрать в определённое время (эти номера будут убираться в первую очередь), какие-то пожелания гостей или же, наоборот, противопоказания (по здоровью) при уборке.

Со службой питания также происходит очень тесное сотрудничество. Оно заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды или ужины.

При поступлении жалоб гостей на неисправность технического оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и специальном оборудовании гостиницы очень важна связь с инженерно-технической службой. Все претензии гостей, полученные администратором службы приёма, передаются им главному инженеру технического подразделения, работники которого обязаны устранить неполадки в максимально короткий срок.^[2]

При появлении ситуаций, угрожающих жизни и здоровью гостей посредством других постояльцев гостиницы, на помощь приходит служба безопасности. Сотрудники охранной службы ведут постоянное видеонаблюдение за всеми объектами гостиничного комплекса и при возникновении опасных ситуаций могут с помощью службы приёма посодействовать их предотвращению.

Также важна и взаимосвязь службы приёма с дополнительными службами гостиницы. Как было сказано выше, сотрудники службы приёма обязаны владеть всей информацией об отеле, а также об услугах, предоставляемых каждой службой в отдельности. Поэтому в службе приёма гостю должны оказать помощь при выборе услуг таких дополнительных служб, как фитнес-центр, салон красоты, бизнес-центр, экскурсионное бюро и т.д.

Не стоит забывать и о том моменте, что оплата за все оказанные гостю в гостинице услуги оплачиваются им, в основном, на reception, т.е. в службе приёма и размещения.

Каждый сотрудник указанных служб должен понимать, что это взаимодействие стратегически важно не только для его службы, но и для всего гостиничного предприятия в целом. Ведь именно от слаженности механизма сотрудничества всех служб предприятия зависит общее впечатление и удовлетворённость от обслуживания в гостинице.

Подытоживая выше сказанное, можно сделать вывод, что служба приема размещения гостей непосредственно очень тесно связанна со всеми остальными службами гостиничного предприятия.

1.3. СТАНДАРТЫ СЕРВИСА РАБОТНИКОВ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Служба приема и размещения включает в себя:

• 1. служба питания
  2. инженерно-техническая служба
  3. административно-хозяйственная служба
  4. финансовая служба
  5. административная служба
  6. безопасность

Основные связи между подразделениями гостиницы.

1. Служба питания. От службы питания администратор узнает стоимость и состав блюд, которые гость может заказать в номер или же купить в ресторане. Также передаются пожелания и указания гостя относительно его предпочтений во вкусе. На стойке регистрации гость может забронировать столик в ресторане гостиницы.
2. Административно-хозяйственная служба. Благодаря автоматизированным системам управления эти данные поступают от администратора стойки регистрации в административно хозяйственную службу. Поэтому горничные при выполнении своего задания на день, знают, какие номера заняты, из каких номеров гости выезжает. В связи с этим, горничные ставят приоритеты в уборке номеров. После уборки номеров горничная передает информацию о готовности номера к заселению. Также сотрудники данной службы проводят ежедневную уборку на стойке приема и размещения гостей и в служебных помещениях.
3. Инженерно-техническая служба. Основной задачей этого подразделения является совместное устранение неполадок, профилактика и ремонт оборудования - такие данные могут поступить или от горничных сотрудников службы приема и размещения. Очень часто проводиться инструктаж сотрудниками инженерно-технической службы по правилам пользования техникой безопасности. Если планируется ремонт в некоторых номерах, то об этом нужно сказать сотрудникам службы приема и размещения, и только после этого номер снимается с продажи.
4. Служба безопасности. Эта служба обеспечивает безопасность сотрудников, оказывает помощь при решении ситуаций и конфликтов, связанных, с агрессией гостя или же с пропажей ценной вещи гостя. Сотрудники службы приема и размещения передают информацию о подозрительных лицах, которые находятся на территории отеля; гостях, пытающихся расплатиться по поддельным банковским картам.
5. Финансовая служба. В этом подразделении происходит расчет и выдача заработной платы, бонусов, премий сотрудникам за хорошую работу. Также предоставляется информация о новых тарифах, ценовой политике.
6. Отдел кадров. Занимается подбором новых сотрудников, разработкой должностных регламентов и разрешением трудовых споров.