Файл: Технология работы службы приема и размещения в гостиницах международного уровня обслуживания (на примере гостиницы “Marriott Москва Гранд Отель”).pdf

Технология обслуживания в гостинице — это набор услуг, оказываемых гостю и представляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит и повышения прибыли. При повторном визите при выборе отеля клиенты пользуются следующими критериями: соблюдение стандартов обслуживания; расположение сотрудников отеля к клиенту; дизайн и интерьер гостиницы. Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются: предупреждение ожиданий гостя; стабильность работы; компетентность персонала; понимание и отзывчивость сотрудников; доступность их для контакта; своевременное информирование гостя; обеспечение безопасности; внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту. Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне - задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям. Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель. Благодаря проведенным исследованиям известно, что на завоевание нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. И в эту разницу входят, прежде всего, расходы на комплекс маркетинговых мероприятий. Это одно из важных свидетельств в пользу повышения сервиса. Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может потребоваться внедрение дополнительных услуг

Международные стандарты. Российские стандарты отечественных ассоциаций. Государственные (национальные) стандарты. Внутренние стандарты предприятия. Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать. В конечном итоге каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации. Но составить документ недостаточно, необходим непрерывный контроль исполнения должностных инструкций, одной из мер которого является анкетирование клиентов, анализ их жалоб, метод инкогнито («таинственного гостя»), при котором группа подготовленных специалистов (экспертов) беспристрастно оценивают качество сервиса в отеле по целому ряду показателей на основе принципов полной секретности и неожиданности. Чтобы повысить качество обслуживания и лояльность клиентов, внедряются такие формы обслуживания в гостинице, как дополнительные услуги, акции и спец предложения, а также разрабатываются специальные программы лояльности клиентов, которыми могут быть: скидки: детям, туристическим группам, постоянным клиентам; накопительные карты, бонусные программы - когда клиент получает за заказ услуг баллы, которые затем трансформируются в скидки; предоставляются бонусные дни пребывания и прочие особые условия; индивидуальные программы и привилегии - когда гостиница накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений; программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей. Дополнительные услуги можно разделить на три категории: всегда бесплатные: вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер, настольных игр; обычно бесплатные: доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер, доступ к бизнес-центру, предоставление информации о местах развлечения в городе, афиши культурных событий; платные: организация экскурсионного обслуживания сотрудниками гостиницы, продажа сувениров, организация общественного питания, бытовые услуги (ремонт и чистка одежды и обуви), фитнес-центр, детская комната, SPA-процедуры, предоставление зала и оборудования для проведения конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице и многое другое.

Услуги размещения являются продуктом деятельности гостиниц или любого другого предприятия, предназначенного для проживания. В государственном стандарте ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» дается определение гостиничных услуг. Услугами средств размещения является деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специальных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и др.) услуг. Существуют различные понятия услуги.

В узком смысле услуга — это действие, приносящее пользу, помощь другому человеку. В широком смысле услуга — это результат, достигаемый при непосредственном взаимодействии исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. ^[3]

В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Это действие происходит на территории производителя, а не потребителя. Кроме того, персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем.

В процессе предоставления требуется активное участие, как от производителя, так и от потребителя. Клиент рассматривает персонал гостиницы как неотделимую часть самой услуги. Именно поэтому качество гостиницы определяется в значительной степени поведением служащих. Невозможность хранения. Производство услуги зафиксировано во времени и пространстве: если услуга (гостиничный продукт) не проданы в определенный день, то потенциальный доход теряется и не может быть восполнен. Услуги нельзя складировать, т. к. они рассчитаны на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент. Человек уносит с собой воспоминание, которым может поделиться с другими. Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, т. е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможность контролировать их качество.

К важнейшим функциям службы приема относятся: - приветствие гостя; -выполнение необходимых формальностей при его размещении; - распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);

Приветствуйте гостей радушно, с улыбкой.

1. С гостем необходимо разговаривать только стоя.
2. Если вам известны имена гостей, обращайтесь к ним так, чтобы они знали, что вы помните их имена.
3. Умейте устанавливать личный контакт с каждым гостем, сопровождайте каждое появление гостя улыбкой.
4. Уделяйте всем клиентам одинаковое внимание, так как все они равны.
5. Дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы очень заняты. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для нас нет более важной персоны, чем гость.
6. Всегда предлагайте помощь гостям и не дожидайтесь, пока они вас о ней попросят.
7. Прежде чем перейти к обслуживанию следующего гостя, необходимо спросить у предыдущего гостя, не нужно ли ему еще что-нибудь.
8. Все особые пожелания постоянных гостей должны быть учтены и выполняться автоматически.
9. За любое неудобство клиенту приносятся извинения.
10. Будьте внимательны к потребностям и пожеланиям гостя, принимайте решения, руководствуясь его интересами.
11. Когда гость обращается с просьбой: слушайте внимательно; усвойте всю информацию; если что-то непонятно, переспросите; окажите нужную помощь.

Ознакомившись со стандартами обслуживания сотрудников службы приемы и размещения гостей, можно сделать вывод что сотрудники этой службы должны быть классифицированными, и компетентными работниками.

ВЫВОДЫ ПО ТЕОРЕТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ

1. Подытоживая вышесказанное в первой главе, хотелось бы сделать вывод, что служба приема, размещения и выписки гостей это самая важная и самая многочисленная по персоналу, по функциям и задачам служба, эта служба контактирует непосредственно с гостями.
2. Когда гость входит в гостиницу, первым делом он видит сотрудников службы СПИР, так как они стоят на первой линии в гостинице, и первый контакт происходит с этой службой, так же во все время прибывания гостя в гостинице он непосредственно контактирует с этой службой, именно поэтому в гостиничной индустрии служба приема, размещения и выписки гостей считается лицом гостиницы.
3. Таким образом, можно сказать, что отель является единым целым, так как все отделы тесно связаны друг с другом. Взаимосвязанная, четкая и налаженная работа всех подразделений гостиницы способствует сокращению времени на оказание ряда услуг; повышению качества предоставления сервиса ведет к слаженной работе гостиницы и уменьшению убытков.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «MARRIOTT МОСКВА ГРАНД ОТЕЛЬ»

2.1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ «MARRIOTT МОСКВА ГРАНД ОТЕЛЬ»

Для приятного отдыха и комфортного проживания функционирует отельный комплекс «Марриотт Москва Гранд». Он расположен в самом центре столицы на улице Тверской. Рядом есть станции метро, супермаркеты и торговые центры.

Для проживания отдыхающие могут выбрать номера любой категории, которые отличаются вместительностью и количеством комнат. К услугам туристов делюксы, полу люксы, студии, люксы, представительский и президентский номера. В каждом номере имеется качественная мебель.

Для питания в гостинице работают два шикарных ресторана. В одном подают завтраки по системе «шведский стол», в другом можно насладиться блюдами европейской кухни. Повара используют только качественные продукты питания. В лобби-баре туристы непринужденно общаются и пьют различные напитки. Круглосуточно работает room-service.

Архитекторы, под управлением головного конструктора А. Локтева, провели нешуточную работу, дабы фасад строения лаконически вписался в вид Тверской улицы, образовавшийся еще в 30-е годы XX века. На пространстве гостиницы стояло 3 строения, которые были надстроены в 30-е годы. Ни одно из их не давало собой исторической значения. Но во дворе 1-го из домов располагался погреб, который был частью палат негоцианта Кантакузена, строительства 18 века. Это был сводчатый подвал, разделённый на 3 части. При строительстве гостиницы палаты были выкопаны, а кирпичи разобраны вручную. Было принято заключение сберечь палаты, возобновить их картина и ввести в строящийся гостиница.

Средняя доля строения гостиницы “Marriott Moscow Grand” стилизована под окружающие жилища, но нижние и верхние этажи оформлены по оригинальным планам. Гостинице присуща великодушная элегантность и особенная воздух комфорта.

Подытоживая характеристику отеля, можно сказать, что гостиница находится в центре Москвы, имеет большое количество номеров разных категорий, что удобно как для туристов, так и для командированных людей, и пользуется большим спросом.^[4]

2.2 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЫ «MARRIOTT МОСКВА ГРАНД ОТЕЛЬ»

Рассмотрим схему организационной структуры гостиницы

«MARRIOTT МОСКВА ГРАНД ОТЕЛЬ»:

Генеральный директор

Рисунок 2. Организационная структура гостиницы «MARRIOTT МОСКВА ГРАНД ОТЕЛЬ»

Работа в отеле – это всегда командная работа. Все отделы отеля тесно взаимодействуют друг с другом ради главной цели – сделать проживание гостя комфортным, лишенным проблем и забот, и оставить у него приятные впечатления. Наш отель имеет развитую организационную структуру. Все отделы отеля можно отнести к двум категориям:

Структурные подразделения отеля:

Служба приема и размещения гостей занимается приемом и размещением гостей, распределением номеров в отеле. В функции службы входят прием, регистрация и размещение гостей, их информационное сопровождение, организация досуга, все расчёты с гостями, распределение всех звонков, как внутренних, так и входящих извне, бронирование номерного фонда, прием заказов для службы обслуживания в номерах.

Хозяйственная служба отвечает за чистоту и порядок во всем отеле.

Служба организации общественного питания занимается организацией питания для гостей и сотрудников. Включает в себя:

• 1. организует питание гостей на завтрак, обед и ужин;
  2. обслуживает банкеты и корпоративные мероприятия;
  3. организует круглосуточное питание гостей в номерах.

Отдел продаж и маркетинга ответствен за заполняемость отеля и продажу наших услуг.

Служба эксплуатации следит за техническим состоянием здания, всех помещений, оборудования.

Финансовая служба занимается всеми расчётами с гостями, партнерами, поставщиками, персоналом

Отдел информационных технологий поддерживает в работоспособном состоянии наши компьютерные системы, помогает гостям осваивать виртуальное пространство.

Отдел закупок следит за тем, чтобы в отеле всегда было все необходимое для бесперебойной работы.

Служба управления персоналом занимается всеми вопросами работников отеля: от оформления документов до разработки мотивационных программ, системы внутренних коммуникаций, систем развития, обучения, адаптации и оценки персонала. Кухня и кондитерская готовит еду, выпечку и десерты для наших гостей и для всего персонала.

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей.

Всем нашим работникам на территории Компании гарантируется свобода совести, свобода вероисповедания, включая право исповедовать индивидуально или совместно с другими любую религию или не исповедовать никакой, свободно выбирать и иметь религиозные и иные убеждения и действовать в соответствии с ними. Каждому гарантируется свобода мысли и слова.

Таким образом, организационная структура отеля «Marriott Москва Гранд Отель» построена очень грамотно и каждый отдел выполняет определенную функцию.

2.3 ОСНОВНЫЕ СТАНДАРТЫ И ПРОЦЕДУРЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «MARRIOTT МОСКВА ГРАНД ОТЕЛЬ»