Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях ( Виды и средства коммуникаций в менеджменте ).pdf

1.2 Виды и средства коммуникаций в менеджменте

Выделяют следующие виды коммуникаций^[21]:

• организационные (это   совокупность   коммуникаций, строящихся  на  основе  общения о   самой организации, ее целях и задачах);
• внешние - это коммуникации между организацией и  средой;
• внутренние - коммуникации внутри  организации  между различными уровнями и подразделениями;
• формальные (коммуникации,  которые  определяются организационной структурой предприятия);
• вертикальные (информация перемещается внутри организации вертикально  с  уровня  на  уровень);
• по восходящей (информация передаётся с низших уровней на высшие);
• по нисходящей (информация передаётся с высших уровней на низшие);
• горизонтальные коммуникации (коммуникации  между  различными отделами организации);
• неформальные (передаваемые слухи);
• межличностные (устное  общение  людей)^[22].

 Межуровневые коммуникации используются для доведения до исполнителей плановых заданий, решений о реорганизации. При этом определяется форма предоставляемой информации, осуществляется выбор средств.^[23]

В процессе коммуникаций руководитель - подчиненный решаются следующие задачи: разъяснение заданий, приоритетов деятельности, значимости результатов; сбор информации о проблеме; сбор предложений исполнителей^[24].    

Выделяют следующие современные средства коммуникации, которые могут использовать организации:

• электронная почта;
•  факс;
• видеоконференция,
•  электронный обмен данными^[25].

При обмене информацией могут возникать такие коммуникационные барьеры^[26]:

1.       Межличностные:

• барьеры восприятия (процесс получения и обработки информации);
• семантические барьеры (способ использования слов);
• невербальные преграды (жесты, улыбки, выражение глаз);
• барьеры плохой обратной связи;
• неумение слушать.

2. Организационные:

• искажение сообщений (при движении информации внутри организации смысл сообщений может несколько искажаться);
•  информационные перегрузки (руководитель не может реагировать на всю информацию, поэтому он отсеивает менее важную);
•  неудовлетворительная структура организации (чем больше в организации уровней управления, тем более вероятны информационные искажения)^[27].

---

Таким образом, бурное развитие технологий, а точнее сказать – информационных технологий, способствовало радикальному изменению способа коммуникации и обмена информации между членами организации. Так, например, это позволило в значительной мере расширить возможности менеджера следить за производительностью групп или отдельных работников, повысить скорость принятия решений и обмен информацией. Наибольшее влияние на способ передачи и обмена информацией между организациями оказали два крупнейших изобретения в информационных технологиях – создание компьютерных сетей и средств беспроволочной (беспроводной) связи^[28].

Таким образом, на основе вышеприведенного можно прийти к выводу, что в условиях современного мира гибкость и способность компании к быстрым переменам являются одним из ключевых конкурентных преимуществ для любой организации. Так же как изменения неизбежны для любой организации, так и сопротивления неизбежны для любых изменений. Поэтому сотрудничество между менеджментом и сотрудниками можно достичь только через коммуникацию. Соответственно, коммуникация — это эффективный инструмент для повышения заинтересованности персонала в работе и конечных результатах изменений, а также формирования у них ощущения сопричастности к деятельности компании.

2. Оценка коммуникаций на примере ЗАО «БеСТ» и выявление имеющихся проблем с ними

2.1 Краткая характеристика ЗАО «БеСТ»

Закрытое акционерное общество «Белорусская сеть телекоммуникаций» (ЗАО «БеСТ») является белорусским оператором сотовой связи, который предоставляет услуги связи стандарта GSM под брендом life:) и в стандарте UMTS под брендом 3G life:).

Компания была зарегистрирована 5 ноября 2004 года, а 24 марта 2005 получила лицензию на предоставление услуг связи стандарта GSM, подключение абонентов началось в декабре 2005. Учредителями ЗАО являлись научно-исследовательское республиканское унитарное предприятие «НИИ средств автоматизации» и республиканское унитарное предприятие «Белтелеком» с долями в уставном фонде 75 % и 25 % соответственно. Оба учредителя - государственной формы собственности. В ноябре 2007 компания провела ребрендинг, изменив логотип и установив девиз «Свой среди своих». 29 июля 2008 г. был подписан договор купли продажи, по которому 20% акций ЗАО «БеСТ» перешло Государственному комитету по имуществу Республики Беларусь и 80% акций турецкой компании «Turkcell». Доля акций компании «Белорусская сеть телекоммуникаций» приобретена у Госкомимущества Беларуси (учредители компании безвозмездно передали ему право управления акциями) за 500 млн. долл. США. В ноябре 2009 г. life:) (Беларусь) первым в стране приступил к оказанию услуг связи стандарта 3G, а с марта 2010 года — начал использовать сеть 3.75G (HSPA+). В марте 2011 г. life:) первым в Беларуси начал тестирование технологии LTE (4G)^[29]. На сегодняшний день компания продолжает работать в направлении повышения скорости и эффективности передачи данных.

---

Клиенты компании могут пользоваться услугой международного роуминга в 105 странах мира. life:) (Беларусь) имеет 15 собственных центров обслуживания по всей Беларуси. Дилерская сеть на территории Республики Беларусь насчитывает 132 эксклюзивных пунктов продаж, около 277 официальных представителей компании (дилеров), 170 магазинов партнеров «БеСТ» и «Связной», предлагающих услуги life:) (Беларусь)^[30].

Салоны life:) присутствуют в 120 городах страны.

Также по всей Беларуси работает до 100 активных продавцов (промоутеров) компании на 50 местах.

В настоящее время ЗАО «БеСТ» является коммерческой организацией с иностранными инвестициями (коммерческой совместной организацией) в соответствии с законодательством Республики Беларусь.

Миссия организации – «Приносить людям улыбки и радость, предоставляя инновационный выбор, дающий больше независимости».

Управление Обществом осуществляется на базе организационной структуры. Организационная структура ЗАО «БеСТ» представлена в приложении А.

Структура Общества и его подразделений определяется Обществом самостоятельно. При разработке организационной структуры управления обеспечено эффективное распределение функций управления по подразделениям. В основу структуры управления положен линейно-функциональный принцип построения. Данный принцип представляет собой схему подчинения нижестоящего подразделения ряду функциональных подразделений, решающих отдельные вопросы управления - технические, плановые, финансовые и т.п. ЗАО «БеСТ» руководит генеральный директор, который принимает решения по важнейшим вопросам деятельности предприятия, направляет и координирует работу низших звеньев. У него в подчинении находятся специалисты, которые выполняют функции по подготовке и реализации управленческих решений. В их деятельности сочетаются функции управления и исполнения.

Организационная структура управления ЗАО «БеСТ», построенная по линейно-функциональному принципу, позволяет:

1. обеспечивать высокую степень профессиональной специализации сотрудников;

2. обеспечивать стандартизацию, формализацию и программирование процесса управления^[31].

Оценка использования коммуникаций и проблем, связанных с ними

В ЗАО «БеСТ», независимо от канала передачи сообщения, самым распространенными являются официальные коммуникации (прямые разговоры, письменные приказы), а также неформальные коммуникации, происходящие непосредственно через общение между сотрудниками отделов.

---

Для того чтобы быть уверенным в том, что информация поступила к получателю, нередко на предприятии «БеСТ» пользуются двумя - тремя каналами передачи. Так, переданное по телефону сообщение подтверждается письменным приказом. Эффективность двух, трехканальной связи подтверждается наблюдениями в ходе проведения анкетирования. Но все - же без крайней необходимости многоканальные связи не употребляются, чтобы не увеличивать потоки бумаг.

Они предназначены, прежде всего, для усиления контроля над выполнением работы, акцентированием важности предлагаемого задания, правильной интерпретации сообщения получателем. Нередко канал передачи сообщения зависит от самой информации, содержащейся в нем^[32].

В конце каждого месяца начальники отделов в письменном виде докладывают о проделанной работе директору. Также в этом докладе возможны предложения, пожелания, просьбы, как самих докладчиков, так и рядовых работников, которые находятся у них в подчинении. Предварительно их просьбы и пожелания обсуждаются с их начальниками. Таким образом, в организации организованы восходящие вертикальные коммуникации.

Руководитель, рассмотрев, доклады менеджеров, в первых числах следующего месяца организовывает с помощью секретаря собрание, на котором по каждому пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а также распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды. Таким образом, налажены вертикальные нисходящие коммуникации. Также нисходящие и восходящие коммуникации осуществляются на ежегодных собраниях всего трудового коллектива ЗАО «БеСТ», где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы, как организации, так и сотрудников.

Горизонтальные коммуникации в основном протекают неформальным образом, непосредственно через общение между сотрудниками. Если одному отделу необходима какая-либо информация от другого отдела, то данный запрос и поступившая в ответ информация чаще всего поступает напрямую, минуя директора образуя следующую схему, приведенную на рис. 1.

Таким образом, основными видами коммуникаций в компании «БеСТ» являются: коммуникации межличностные, вербальные, горизонтальные, а также имеют неформальный характер в связи с особенностями структуры и специфики деятельности. Поток информации в организованной социальной системе является существенным элементом ее эффективного функционирования.

---

Рисунок 1 - Горизонтальные коммуникации, присутствующие при управлении на ЗАО «БеСТ»

На данный момент у ЗАО «БеСТ» есть свой веб-сайт^[33], своя локальная сеть, своя корпоративная почта для взаимодействия как внутри компании, так и за ее пределами.

Роль внутреннего портала у предприятия заключается в том, что сотрудники оперативно получают информацию. Появляется возможность своевременно реагировать на изменения, которые происходят на рынке, отслеживать его тенденции, контролировать качество получаемой информации. За счет этого компания может предотвращать опасные для бизнеса и репутации действия. Также за счет корпоративного сайта значительно упрощается взаимодействие на рассматриваемом предприятии, когда есть отдельные подразделения и торговые объекты.

Корпоративная почта является одним из самых распространенных инструментов на ЗАО «БеСТ» для информирования сотрудников обо всех событиях и новостях в организации.

Не смотря на множество очевидных достоинств такой применяемой системы коммуникаций, в ней есть и определенные недостатки.

Например, если сотрудник будет получать больное количество писем полностью или частично одинакового содержания, то он может начать игнорировать их, либо система автоматически направит такие письма в раздел спам. Плюс ко всему, может возникнуть излишняя увлеченность работников перепиской.

Еще одним недостатком внедрения таких систем является обязательное наличие соответствующего специалиста в IT-департаменте, способного устранить возникшую неполадку. В противном случае технический сбой или ошибка программы могут привести к блокировке работы как отельного сотрудника, так и всей компании^[34].

Преимуществом использования электронных коммуникаций является возможность урегулирования внутренних конфликтов, а также выявления предпочтений сотрудников.

В частности, руководство может периодически проводить опросы (например, опрос с выбором места для проведения корпоративного мероприятия) сотрудников и по результатам принять соответствующее решения. Также решение может быть размещено либо на внутреннем сайте, либо распространено по корпоративной почте. Целью является показать сотрудникам, что их мнение в компании имеет значение, и они были услышаны руководством. Вместе с тем такое широкое распространение электронных средств коммуникации открывает возможности для менее общительных людей. Такие средства предоставляют им шанс высказать свое мнение по таким вопросам, по которым при живом общении они бы не рискнули сказать. Однако необходимо понимать, что электронная переписка не всегда гарантирует конфиденциальность. Однако в ЗАО «БеСТ» электронные средства коммуникации не выступают единственным способом обмена информацией. Причиной этому является то, о чёем уже упоминалось ранее: за большим потоком сообщений может потеряться что-то более важное. Примерно в 20 % случаев электронные сообщения дублируются на совещаниях или по телефону^[35]. Например, рассматривая систему коммуникаций в ЗАО «БеСТ», можно заметить, что в большинстве случаев, руководство и сотрудники не могут полностью довериться электронному сообщению, а предпочитают уточнить его лично. Электронная связь выигрывает у традиционных коммуникаций за счет сокращения времени и преодоления расстояния как барьера для осуществления корпоративной коммуникации.

---