Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Анализ управления конфликтными ситуациями в ресторане «Burger King»).pdf

Эффективными методами управления конфликтами выступают: организационно-управленческие методы, направленные на оптимизацию деятельности организационно-управленческой структуры; психологические методы профилактики межличностных конфликтов^[19]. Специалисты в области кадровой политики предлагают использовать следующие принципы кадровой технологии управления конфликтами и стрессами в организации:

– формирование технологии управления конфликтами и стрессами целесообразно осуществлять на базе процессного подхода;

– кадровая технология управления конфликтами и стрессами должна быть нацелена на обеспечение эффективности совместной деятельности;

– важным элементом технологии управления конфликтами и стрессами является высокий уровень информированности всех категорий персонала по вопросам кадровой политики и стратегии развития организации;

– эффективность технологии управления конфликтами должна определяться в соответствии с требованиями системы менеджмента качества организации^[20].

Для эффективной реализации программы управления конфликтами менеджеры могут использовать следующие методы: разъяснение функциональных обязанностей; постановка и использование общеорганизационных комплексных целей; формирование адекватной системы оплаты труда; своевременное информирование персонала о текущей и долгосрочной стратегии развития предприятия; реальное привлечение персонала к участию в принятии управленческих решений. Для устранения причин, ведущих к возникновению организационных конфликтов, руководителю необходимо сформировать кадровую технологию профессионального обучения и развития персонала предприятия^[21].

Очевидно, что принципы и методы управления конфликтами должны быть адаптированы к специфике деятельности предприятия. Таким образом, управление конфликтами и стрессами – это система согласованных мероприятий, направленная не только на диагностику конфликтности организационной среды, но и на разработку и внедрение программы управления конфликтами и стрессами для всех категорий персонала предприятия, а также на мониторинг результатов^[22].

В качестве основного фактора профессионального выгорания выступает длительная чрезмерная трудовая нагрузка, сочетающаяся с деструктивными межличностными конфликтами. Уровень эмоционального истощения работников характеризует высокую степень эффекта эмоционального выгорания^[23]. Для данных работников характерен высокий уровень эмоционального перенапряжения, исчерпанности своих эмоциональных ресурсов. Из полученных данных можно сделать вывод, что эффект эмоционального выгорания явно выражен и необходимо внедрять комплекс профилактических мероприятий по решению выявленной проблемы^[24].

Система предотвращения конфликтов – это система, обеспечивающая такие условия деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними (рис. 1).

Кадровая политика

Создание благоприятного социально-психологического климата

Рисунок 1. Система предотвращения конфликтов на предприятии^[25]

Система предотвращения конфликтов на предприятии

Формирование бесконфликтного поведения

Стиль руководства

Формирование четких правил поведения на предприятии

Информирование персонала о деятельности и конечных результатах работы организации

Соответствующий ожиданиям работников уровень заработной платы

Для предотвращения конфликтов важно создание благоприятного социально-психологического климата в коллективе. Неблагоприятный психологический климат в коллективе нередко служит причиной снижения эффективности труда, не говоря уже о стрессах, эмоциональных срывах и неконструктивном поведении работников^[26].

Выводы

Конфликт в организации — это открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка. Полное отсутствие конфликтов внутри организации - условие не только невозможное, но и нежелательное.

Каждое конфликтное столкновение по-своему уникально, неповторимо по причинам возникновения, формам взаимодействия сторон, исходу и последствиям. Последствия конфликта оказывают определенное влияние как на предприятие в целом, так и на его отдельных работников. В этом воздействии как в фокусе, проявляются функции и значение конфликта, высокая целесообразность, или, напротив, крайняя нецелесообразность.

Управление конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений. Важно, соблюдая научный подход и объективность, избежать преувеличений в оценке и позитивных, и негативных последствий случившегося конфликтного столкновения. Основная задача состоит в том, чтобы придать конфликту по возможности функционально-положительный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от его негативных последствий.

Глава 2. Анализ управления конфликтными ситуациями в ресторане «Burger King»

2.1. Краткая характеристика ресторана «Burger King» и оценка кадрового потенциала

Первый ресторан Burger King изначально назывался Insta Burger King, был открыт 4 декабря 1954 г. в пригороде МайамиДжеймсом Макламором и Дэвидом Эджертоном (оба — выпускники Корнельского университета). Макламор, посетив ресторан сети McDonald's, которая на тот момент принадлежала Дику и Маку Макдоналдам в Сан-Бернардино, штатКалифорния, ознакомился с производством гамбургеров, методом изготовления, оборудованием и решил создать свой собственный вариант этой системы фаст фуд.

В настоящее время Burger King является одной из крупнейших сетей ресторанов быстрого обслуживания в мире Более чем в 75 странах мира работают свыше 12 тыс ресторанов Burger King, которые обслуживают около 12 млн посетителей ежедневно. Около 90% ресторанов сети Burger King находится под управлением независимых франшиз, многие из которых являются семейными предприятиями, работающими в бизнесе на протяжении десятилетий.

Организационная структура управления рестораном «Burger King» представлена на рисунке 2. Функции по управлению персоналом в ресторане возложены на директора. Непосредственный контроль и организацию производственного процесса осуществляют ассистенты директора.

Для анализа основных экономических показателей деятельности ресторана было исследовано их изменение за период 2015-2017 гг. (таблица 1). В 2017 г. объем товарооборота увеличился по сравнению с 2015-2016 гг. и составил 67 608 тыс.руб., что на 29,23 % больше, чем в 2015 г. и на 2,65 % % больше, чем в 2016 г. Численность работающих в 2017 г. увеличилась по сравнению с 2015 г. на 50 %, по сравнению с 2016 г. – на 20 %. В связи с увеличением численности персонала среднегодовая выработка одного работника в 2017 г. несколько ниже, чем в предыдущем году (на 5,91 %).

Исполнительный директор по региону

2 ассистент директора ресторана

Директор ресторана

1 ассистент директора ресторана

Менеджер трени

Swit менеджер

Swing менеджер

Инструктор по обучению

Члены бригады ресторана

Члены бригады ресторана

Члены бригады ресторана

Рисунок 2. Организационная структура управления рестораном «Burger King»

Затраты на 1 руб. товарооборота в течение 2016-2017 гг. сокращались и составили в 2017 г. 0,56 руб., что на 16,67 % ниже, чем в 2015 г. и на 1,75 % ниже, чем в 2016 г. Из данных, представленных в таблице 3, видно, что деятельность предприятия является в 2015-2017 г.г. прибыльной. В 2017 г. прибыль от продаж составила 29 862 тыс.руб., что на 4,72 % выше показателя 2016 г. Рентабельность продаж в 2017 г. выше показателей двух предыдущих лет – на 11,50 процентного пункта выше показателя 2015 г. и на 0,88 процентного пункта выше показателя 2016 г.

Таблица 1

Основные технико-экономические показатели деятельности ресторана «Burger King» в 2015-2017 гг.

Анализ основных показателей деятельности ресторана «Burger King» позволяет сделать выводы, что в течение 2017 г. отмечается увеличение объема товарооборота по сравнению с показателями 2015-2016 гг. Кроме того, отмечается положительный факт роста прибыли и рентабельности продаж по сравнению с показателями двух предыдущих лет.

Динамика численности персонала представлена в таблице 2.

Данные таблицы 2 свидетельствуют о том, что в 2015-2017 гг. наблюдается увеличение кадрового состава. В 2016 г. численность работников увеличилась на 6 человек, или на 37,50 %. Увеличение численности произошло за счет как дополнительного приема основных рабочих (увеличение на 5 чел., или на 55,56 %); кроме того, в 2016 г. был принят второй администратор. В 2017 г. численности работников увеличилась еще на 2 чел., или на 9,09 %. Увеличение численности произошло за счет дополнительного приема основного рабочего, а также еще одной уборщицы.

Таблица 2

Анализ численности персонала ресторана «Burger King» в 2015-2017 гг.