Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях ( Теоретические аспекты управления ).pdf

Введение

Актуальность темы. В настоящее время происходят обогащение содержания труда, рост значимости самооценки результатов трудовой деятельности работников, рост социальных требований индивидов к принципам и методам организации труда и формированию системы управления персоналом, использование инновационных кадровых технологий, развитие кризисных явлений на рынке труда. В современных условиях повышения динамизма конкурентной борьбы в сфере экономики и нарастания уровня социальной напряженности руководителям необходимо формировать кадровые технологии разрешения организационных и социально-трудовых конфликтов. Факторы социально-экономического развития заставляют менеджеров мобильно реагировать на изменения, систематически проводить мониторинг кадровой политики и корректировать кадровые стратегии предприятия.

Сложная система социально-трудовых отношений в современной организации содержит в себе возможность возникновения разнообразных конфликтов, которые специфичны по содержанию, структуре, динамике, количеству участников, способам разрешения и методам профилактики. В основе причин зарождения конфликтных ситуаций лежат различия в восприятии индивидами совокупности различных социально-экономических и психологических факторов, оказывающих определенное воздействие на внутреннюю и внешнюю среду организации.

Цель работы – проведение анализа уровня конфликтности в ресторане «Burger King» и разработка рекомендаций, направленных на совершенствование управления конфликтными ситуациями.

Задачи работы обусловлены ее целью:

• исследовать сущность, причины, функции конфликтов в организации;
• рассмотреть классификацию организационных конфликтов;
• исследовать методы управления конфликтами в организации;
• представить краткую характеристику исследуемого ресторана «Burger King» и провести анализ кадрового состава предприятия;
• исследовать уровень конфликтности в ресторане «Burger King»;
• разработать рекомендации, направленные на предотвращение конфликтов и повышение эффективности управления конфликтными ситуациями в ресторане «Burger King».

Объект исследования – ресторан «Burger King».

Предмет исследования – уровень конфликтности в ресторане «Burger King».

В процессе исследования использовались общенаучные методы исследования – изучение и анализ научной литературы; изучение и обобщение отечественной и зарубежной практики; сравнение, анализ, синтез, наблюдение, анкетирование, опрос персонала.

Научно-методической основой работы явились труды ученых в области управления персоналом, психологии конфликта, социологии организации.

Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

Глава 1. Теоретические аспекты управления

конфликтными ситуациями в организациях

1.1. Сущность и виды конфликтов в организации

Конфликт – это явление социальное, порождаемое самой природой общественной жизни. Он непосредственным образом выражает те или иные стороны социального бытия, место и роль человека в нем. Конфликт должен восприниматься как вполне нормальное общественное явление, свойство социальный систем, процесс и способ взаимодействия людей. Как и человек, общество по самой своей природе не может быть абсолютно совершенным, идеальным, бесконфликтным. Дисгармония, противоречия, конфликты – постоянные и неизбежные составные части общественного развития^[1].

Конфликт – это явление осознанное, действие обдуманное. Обладая разумом и способностью к самосознанию, человек достаточно свободен в выборе направлений деятельности, может регулировать свои отношения. Будучи потенциально рациональным, он склонен считаться с писаными и неписаными правилами поведения, которые усваиваются им в процессе социализации, приобщения к достижениям культуры^[2]. Поэтому конфликт предстает как сознание на уровне отдельного человека, социальной группы или более широкой общности противоречивости процесса взаимодействия и отношений, различий, порой несовместимости интересов, ценностных оценок и целей, как осмысленное противостояние^[3].

Следующая черта конфликта – его широкая распространенность, повсеместность. Конфликтные ситуации возникают во всех сферах общественной жизни – будь то экономка, политика, быт, культура, идеология. Они неизбежны как неотъемлемый компонент развития общества и самого человека. Так, нельзя представить организацию без внутренней напряженности, противоречий, столкновений и борьбы^[4]. Причинами их могут быть, в частности, условия хозяйствования, стечение неблагоприятных для функционирования организации обстоятельств, проблемы трудовой мотивации, связанные с оплатой труда, содержанием и престижностью работы, отношения в коллективе между отдельными лицами и социальными группами, структурные нестыковки, нерационально организованные коммуникационные связи, недовольства работников решениями администрации, эмоциональные всплески, вызываемые различиями в темпераменте, характере и манере поведения совместно работающих людей, их возрасте, жизненном опыте, нравственных представлениях, уровне образования, квалификации и общей культуре^[5].

Бесконфликтность – иллюзия, утопия и совсем не благо. Конфликты, как и любые социальные противоречия, являются формой реальных взаимодействий личностей, отношения социальных групп и общностей при несовпадении, несовместимости их потребностей, мотивов, ролей. В этом смысле они не только допустимы, но и желательны, могут быть полезны как источник и фактор общественной активности^[6].

Существенно и то, что конфликт – это такое взаимодействие, которое протекает в форме противостояния, столкновения, противоборства личностей или общественных сил, интересов, взглядов, позиций, по меньшей мере, двух сторон. Активное противоборство и противодействие сторон отличают конфликты от других форм конфронтации (отсутствие согласия по тому или иному вопросу, противоречие интересов отдельных индивидов, соревновательная конкуренция). Конфликтное взаимодействие, если оно совершается в созидательных формах, несет в себе конструктивное начало. Такой конфликт способствует прогрессивным изменениям, придает динамизм развитию той или иной социальной системы, приводит к сотрудничеству на основе разумного компромисса^[7].

Еще одна важная черта конфликта – его прогнозируемость и подверженность регулированию. Это объясняется тем, что конфликтное взаимодействие отличается тем, что противостояние в нем выразителей несовпадающих интересов и целей служит для них одновременно и связующим звеном^[8]. Так, в конфликте между предпринимателем и нанятым им работником по поводу заработка последнего присутствуют два важных сопутствующих условия – общее положение об отношениях работодателей и лиц наемного труда, регулируемых устным соглашением или письменным контрактом, действующие в государстве установления о минимальном размере оплаты труда и прожиточном минимуме. Указанные моменты заключают в себе предпосылки и возможность урегулирования конфликта. Кроме того, любой участник конфликтного противостояния, так или иначе, должен аргументировать свою позицию, а значит анализировать складывающуюся ситуацию, строить прогнозы, взвешивать последствия, намечать планы, принимать решения, добиваться их осуществления, корректировать свое поведение и действия, умерять эмоции, то есть использовать весь арсенал управленческих средств, который во многом служит улаживанию конфликта.

Таким образом, подводя итог всему вышесказанному о конфликте, можно сделать вывод, что конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон^[9].

Анализ и оценка конфликтов в организации предполагает их группировку, систематизацию, деление по существенным признакам, типам и видам.

По источникам и причинам возникновения конфликты делят на объективные и субъективные. В первом случае конфликт способен развиться вне воли и желания его участников, в силу складывающихся в организации обстоятельств^[10]. Но конфликтная ситуация может создаться также из-за мотивов поведения, преднамеренных устремлений того или иного субъекта социальных связей. Объектом столкновений выступает конкретная материальная или духовная ценность, к обладанию которой стремятся конфликтующие стороны. Им может быть должностная вакансия, размер оплаты труда, то есть все то, что представляет собой предмет личных, групповых или общественных интересов. Субъекты конфликта – работники организации со своими потребностями, интересами, мотивами и представлениями о ценностях^[11].

По непосредственным причинам возникновения конфликтов различают:

1) организационные, то есть происходящие в пределах определенной социальной системы, того или иного структурного образования в связи с изменением внешних обстоятельств или нарушением регламентированного порядка;

2) эмоциональные, связанные, как правило, с личностным восприятием происходящего вокруг, с чувственной реакцией на поведение и действия других людей, расхождением во взглядах;

3) социально-трудовые, вызываемые несовпадением, конфронтацией частных и общих интересов, несовместимостью целей отдельных лиц и социальных групп.

По формам и степени столкновения конфликты могут быть открытыми (спор, ссора) и скрытыми (маскировка истинных намерений, скрытые действия), стихийными, то есть спонтанно возникшими, и преднамеренными, заранее спланированными или спровоцированными. Такие конфликты оказываются либо неизбежными, то есть в определенной степени закономерными, либо вынужденными, либо ничем не оправданными, лишенными всякой целесообразности^[12].

По коммуникативной направленности конфликты разделяются на горизонтальные, в которых участвуют люди, не находящиеся в подчинении друг у друга, и вертикальные, то есть те, участники которых связаны подчинением. Эти конфликты могут быть и смешанными, представляя отношения подчинения и неподчинения.

По масштабам и продолжительности организационные конфликты бывают локальными, вовлекающими часть персонала предприятия, какого-то региона или отдельно взятой отрасли, а также общие, втягивающие в конфликтное противоборство всех (или большинство) работников организации, основную массу наемных лиц региона, основную массу занятых в той или иной отрасли народного хозяйства^[13]. Обычно, такого рода конфликты приобретают затяжной характер, возникают из-за разногласий и противоречий по поводу недостатков в организации, включая безопасность, охрану, труд, оплату и другие условия труда, выполнение коллективных договоров и трудовых соглашений, исполнение работодателями и органами власти законодательных актов о социальных гарантиях и социальной защите работников, введением новых или существенное изменение действующих правил и инструкций^[14].

Большим разнообразием форм проявления характеризуется типология конфликтов по составу конфликтующих сторон, затрагивающих в большинстве случаев их интересы, целеполагание, соблюдение социальных и нравственных норм, определение функциональной значимости конфликтного противостояния. В первую очередь к этим типам относятся внутриличностные, межличностные, внутригрупповые и межгрупповые конфликты^[15]. Здесь следует отметить, что хотя конфликт по своим причинам и структуре предполагает противостоящие стороны, он вполне может быть личностным, присущим лишь отдельному человеку^[16]. Однако даже тогда, когда нет прямой связи между внутриличностным конфликтом и совместной деятельностью людей, он неизбежно отражается на деловых отношениях и результатах общих усилий.

По способам урегулирования конфликты разделяются на антагонистические, сопровождаемые неуступчивостью и непримиримостью сторон, а также компромиссные, допускающие разновариантность преодоления расхождений. Каждый человек, любая социальная группа обнаруживает присущую только им манеру общения, налаживания и поддержания отношений, особый стиль поведения в конфликтных ситуациях.

1.2. Методы управления конфликтами в организации

Управление конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений. Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

Управление конфликтами является важной стороной процесса регулирования социально-производственных отношений в организации. В этой связи эффективное управление конфликтами в организации является одной из сторон формирования и поддержание ее конкурентоспособности. Иногда, как уже было указано выше, конфликты в организациях не только возможны, но и желательны. Их роль зависит от того, насколько эффективно или управляются. Менеджеры как субъекты управления конфликтами должны определить стратегическую линию поведения и программу действий, а также тактику влияния на данный сложный объект управления^[17]. Это требует принятия управленческих решений, проверки их практической реализации, внесения при необходимости корректировок, оперативного получения сведений об эффективности или неэффективности принимаемых мер с целью нахождения оптимального варианта преодоления конфликта. Однако для этого, прежде всего, необходимо осознание руководителями вероятностных предпосылок и диагностика причин возникновения конфликтов и их перевода в позитивное русло^[18].