Файл: Организация процесса обслуживания в гостиницах международного уровня (На примере гостиницы МАРРИОТТ ТВЕРСКАЯ.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничная деятельность является важной частью туристского продукта. Это одно из ключевых направлений сфер гостиничного бизнеса. Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема гостеприимства. Эта тема актуальна на сегодняшний день, ведь Столицу посещают самые разнообразные гости из разных частей мира.

Зачастую ни исполнитель, ни потребитель не имеют точного представления о том, на какие этапы делиться весь процесс оказания гостиничной услуги. А следственно не могут оказать или оценить ее в полном объеме согласно мировым и региональным стандартам.

Цель написания данной работы – изучить весь цикл обслуживания гостей, разработать рекомендации по совершенствованию оказания гостиничной услуги

Задачи курсового исследования:

1. Определения порядка и стандартов обслуживания гостей на примере гостиницы Marriott
2. Анализ этапов обслуживания в гостинице «Marriott Тверская»
3. Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания в гостинице международного уровня

Объектом данной работы, является гостиница Marriott Тверская

Предметом исследования курсовой работы является организация процесса обслуживания людей на международном уровне

Актуальность данной работы обуславливается тем, что за последнее время требования к качеству услуг к гостиничному сервису резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. А для этого необходимо иметь максимально полное представление о каждом этапе гостиничной услуги, в частности.

Структура курсовой работы включает в себя введение, основную часть из двух глав с параграфами, рекомендации, заключение и список литературы.

В данном исследовании подробнее будут рассмотрены технологии служб бронирования и приема и размещения, а также гостиница МАРРИОТТ Тверская, какие сложности могут возникнуть и рекомендации по исправлению этих сложностей.

Информация взята с источников, указанных в списке литературы.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЭТАПОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

   1. ПОНЯТИЯ И ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Считается, что стандарты гостиничных сетей (и особенно международных) выше, чем стандарты независимых отелей. Однако во втором случае многое будет зависеть от самого отеля. Как правило (если независимый отель стремится подчеркнуть свою идентичность), это совершенно разные концепции.

Каким бы ни был отель, его сотрудники всегда должны придерживаться утвержденных отелем стандартов. Исключением из правила может быть лишь просьба гостя сделать что-то по-иному.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и прочее.

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий любой из цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.^[1]

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей.

В нашей стране «маршрутный лист» по соблюдению стандартов в гостиничном сервисе - это Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Здесь даны ключевые определения («гостиничные услуги», «цена номера», «расчетный час», «гарантированное бронирование», «негарантированное бронирование» и др), установлены основные обязанности средства размещения по отношению к гостю; порядок и условия предоставления гостиничных услуг; даны общие положения об ответственности сторон.^[2]

Однако “Правила” не могут отразить всех тех вопросов, которые возникают при обслуживании гостей. Во многих гостиницах спорными вопросами остаются: пропускной режим работы гостиниц, выплата денег за пропавшие вещи, возмещение ущерба, причиненного гостинице гостями и др. В этих случаях администрация должна тщательно разобраться с каждым случаем, непредусмотренным “Правилами”, и принять разумное решение.

«Гостиничные услуги - комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем»^[3]

Вывод по 1 параграфу 1 главы: Каким бы ни был отель, его сотрудники всегда должны придерживаться утвержденных отелем стандартов. Гостиницы все разные, но стандарты у гостиниц одинаковые, за исключением их особых правил, и этим стандартам нужно придерживаться.

1.2 ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ ГОСТИНИЦЫ

Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав, персонал, работающий с гостями, поддерживающие отделы.

Если сформулировать общие требования к персоналу гостиницы, их можно разделить на 4 группы:

1. Квалификация. Обслуживающий персонал обязан пройти профессиональную подготовку, соответствующую предоставляемым гостиницей услугам. Так, один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице, другой сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания и так далее.

2. Внешний вид. Персонал всех категорий гостиниц должен иметь соответствующий внешний вид (прическа, макияж, украшения и т.д.) для гостиниц классификации три звезды и выше, обязательным требованием, является униформа сотрудников.

3. Медицинские требования. Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

4. Вежливость, дружелюбие, взаимодействие с коллегами, хорошее отношения к гостям.

Вывод ко 2 параграфу 1 главы: Сколько бы ни было разных должностей в гостинице, у каждой есть свои общие требования к работе или к внешнему виду и другим. И этим требованиям они обязаны придерживаться.

1.3 БРОНИРОВАНИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров.

Отдел бронирование номеров в гостиницах функционирует как отдельное структурное звено управления и сейчас тенденция таково, что отдел подчиняется непосредственно начальнику по управлению доходами отеля, что подчеркивает важность работы отдела в организационной структуре предприятия. Такое тесное сотрудничество обусловлено стремлением к повышению эффективности от продаж мест и оптимизацией доходов

Гостиницы стремятся к проведению таких мероприятий, как, например, фестивали, которые требуют предварительного бронирования. Таких мероприятий ждут с нетерпением в течение всего года.

Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, обязанностью которой является привлечение как можно большего числа гостей с размещением по наиболее высокой цене.

К постоянным источникам бронирования принадлежит централизованное бронирование (GDS).

К функциям службы бронирования относятся:

1. Рассмотрение заявок и их обработка
2. Создание документации - графиков заезда на каждый день

Выделяют несколько типов бронирования:

Гарантированное бронирование;

Негарантированное бронирование;

Сверхбронирование (двойное).

Гарантированное бронирование – это резервирование со специально регистрируемым подтверждением гостиницы о том, что она гарантирует гостю получение заказанного им номера в необходимое ему время.

Гость, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с гостя в том случае, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице

Бронирование по предварительной оплате - предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования – это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования;

Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) - предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает в себя стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае, когда изменяется дата заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Бронирование под гарантию кредитной карты: большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании.

Отель должен застраховать себя от неявки клиента и соответственно от неполучения доходов. Отель просит клиента указать рек­визиты кредитной карточки гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки клиента. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирова­ния отеля. На этих условиях отель соглашается держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться.

В разных гостиницах сроки аннуляции заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги той или иной гостиницы. Как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течении одних суток;

Бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор): Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: «в случае неявки (фамилия, имя клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания;

Гарантированное бронирование ваучером: этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер, в свою очередь, является гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги.

Негарантированное бронирование – тип бронирования, который не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер.

Этот тип бронирования используется, когда гость уверен, что прибудет в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования, и не желает иметь никаких обязательств перед гостиницей. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер. Гости предпочитают, как правило, негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование.

Схема перевода выглядит примерно так:

1. Служащий запрашивает имя гостя и находит информацию о бронировании в базе данных компьютера отеля.