Файл: Организация процесса обслуживания в гостиницах международного уровня (На примере гостиницы МАРРИОТТ ТВЕРСКАЯ.pdf

Вывод по 4 параграфу 1 главы: Именно служба приема и размещения наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания. Она, как и бронирование, относится к одной из главных процессов обслуживания гостей в гостинице.

АНАЛИЗ ЭТАПОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ МЕЖДУНАРОДНОГО УРОВНЯ

2.1 ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ МАРРИОТТ ТВЕРСКАЯ

Гостиница МАРРИОТТ Тверская относиться к типу больших гостиниц и имеет классификацию «Четыре звезды» по системе классификации гостиниц на территории РФ.

Размещение:

Семейный люкс. Просторный номер, состоящий из двух комнат и видом на внутренний двор.

В номере:

кондиционер;

2 телевизора;

бесплатный беспроводной Интернет;

телефон (3);

просторная ванная комната;

Улучшенный номер. Уютные однокомнатные номера с классическим интерьером. Номер оснащен одной двуспальной кроватью.

В номере:

беспроводной доступ в сеть интернет;

ЖК-телевизор;

кондиционер;

3 телефона;

просторный санузел с душевой кабиной;

Бизнес люкс. Просторный однокомнатный номер.

В номере:

беспроводной доступ в сеть интернет;

кондиционер;

2 телевизора;

2 телефона;

просторная ванная комната с феном и гигиеническими принадлежностями;

Делюкс. Уютные однокомнатные номера с классическим интерьером. Номер оснащен двуспальной широкой кроватью.

В номере:

беспроводной доступ в сеть интернет;

телевизор;

вентилятор;

2 телефона;

просторный санузел с душевой кабиной;

Основные и дополнительные услуги:

Дети: принимаются с любого возраста;

Питание: завтрак. Обед и ужин за дополнительную плату;

Водоснабжение: горячая и холодная вода круглосуточно;

Инфраструктура:

Банкетный зал

конференц-зал (до 50 человек)

комната переговоров

место на одну машину, последующие оплачиваются отдельно).

Услуги, входящие в стоимость проживания:

Вызов такси, скорой помощи
Доставка в номер корреспонденции по её получении
Завтрак
Побудка к определённому времени
Пользование медицинской аптечкой
Пользование холодильником, телевизором, кондиционером, вентилятором

Этапы обслуживания гостей в гостинице мало отличаются от общепринятых. Как и во всех гостиницах, обслуживание делится на 4 этапа:

1. До прибытия в гостиницу (предварительный заказ мест в гостинице) – бронирование;

2. Прибытие гостя в отель, регистрация и размещение клиента;

3. Проживание и обслуживание гостя в отеле;

4. Выезд, окончательная оплата гостем услуг гостиницы.

Вывод по 1 параграфу 2 главы: Несмотря на маленькое количество номеров, в МАРРИОТТ Тверская очень хорошие предложения по предельно доступной цене.

2.2 АНАЛИЗ СЛУЖБ БРОНИРОВАНИЯ, ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ

В гостинице МАРРИОТТ Тверская работают три смены поочередно, с графиком работы рабочие сутки/двое суток выходной. Что является наиболее выгодной формой организации рабочих смен в гостиницах малого типа. Так как:

позволяет сотрудникам качественно и полноценно выполнить весь объём работ. От начала рабочего цикла гостиницы в виде выписки гостей при утренних отъездах до проведения ночного аудита и подготовки дел на следующий день.

Оптимизирует затраты владельца гостиница на выплату заработной платы сотрудникам
Не «раздувает» штат сотрудников, и в следствии чего не уменьшает объём выплат за работу персонала
Позволяет точно отслеживать эффективность работы каждой смены и каждого сотрудника лично
Обеспечивает полноценный отдых сотрудникам между рабочими сменами

Управляющий принимает на себя контроль над загрузкой номерного фонда, обеспечение подготовки номеров к заезду и своевременной уборкой после выезда гостя из номера. А также составляет счета и проводит ночной аудит в гостинице.

Администратор занимается: встречей и информированием гостей, приемом и выполнением просьб проживающих клиентов, приемом заказов на питание в банкетном зале, заполнением про файлы клиентов и продажей номеров непосредственно у стойки регистрации.

Гостиница МАРРИОТТ Тверская относится к типу малых гостиниц (9 номеров в фонде гостиницы), с небольшим номерным фондом, поэтому два человека в смене спокойно выполняют функции служб «бронирования»

и «приема и размещения» гостей. Что позволяет качественно выполнять все этапы обслуживания гостя. От бронирования номеров до расчета гостя за проживание в гостинице.

Вывод по 2 параграфу 2 главы: Гостиница МАРРИОТТ Тверская относится к типу малых гостиниц, поэтому работать в этой гостинице в отделе бронирования или в службе приема и размещения очень комфортно.

2.3 АНАЛИЗ ЭТАПОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ

Бронирование в этом отеле делится на:

Гарантированное: Бронирование по предварительной оплате - предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Служба приема и размещения и служба бронирования отеля считают это форму гарантированного бронирования наиболее предпочтительной;

Бронирование под гарантию компании (с которой у гостиницы имеется соответствующий договор): различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации.

Гарантированное бронирование ваучером: этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер, в свою очередь, является гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги.

Негарантированное: Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер. Служба бронирования гостиницы старается всегда перевести негарантированное бронирование в гарантированное бронирование, как можно быстрее.

Вывод по 3 параграфу 2 главы: в гостинице МАРРИОТТ Тверская очень разнообразная форма обслуживания гостей, есть много вариантов бронирования и при этом, гостиница всегда старается сделать все еще лучше.

2.4 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ МАРРИОТТ ТВЕРСКАЯ

Регистрация гостиницы на всемирно известных площадках интернет бронирования. Это позволит гостинице значительно увеличить поток гостей, за счет большего охвата рынка.

Рекомендации: Основной минус гостиницы МАРРИОТТ Тверская на этапе «проживание гостя, основные и дополнительные услуги» один, это маленькое количество номеров, но так же можно считать за минус «устаревший» дизайн номеров. Так что, можно предложить гостинице сделать ремонт всех номеров и сделать гостинице пристройки, или сделать еще один-два этажа сверху. Гостинице МАРРИОТТ Тверская также следует рассмотреть вариант с выкупом соседнего здания и увеличением номерного фонда.

Выводы по второй главе: Даже в такой размытой во времени сезонности, как бизнес-туризм, есть время, когда поток клиентов гостиницы минимален. Им является первая-вторая декада января. Когда большинство фирм уходит на новогодние каникулы. Контракты и соглашения на год уже подписаны и нагрузка на гостиницы, принимающие данный сегмент рыка, минимальна. Гостиница МАРРИОТТ Тверская, имеющая 4 звезды и находящаяся в центре столицы действительно заслуживает звания «Престиж», несмотря на ее незначительные недостатки.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной работе были проанализированы этапы обслуживания гостей:

до прибытия в гостиницу;

бронирование: гарантированное, негарантированное, сверхбронирование (двойное);

размещение клиента: регистрация, вручение ключа, сопровождение до номера, особенности регистрации групп;

проживание и обслуживание гостя в гостинице: выезд, окончательная оплата гостем услуг гостиницы: полный расчет клиента за проживание и дополнительные услуги.

Данные этапы составляют замкнутый технологический цикл обслуживания гостей.

Был полностью рассмотрен и проанализирован весь цикл стандартного обслуживания гостей в гостинице МАРРИОТТ Тверская.

Дана оценка действию администраторов и обслуживающего персонала гостиницы в процессе оказания гостиничных услуг.

Минусом гостиницы МАРРИОТТ Тверская на данный момент можно считать:

Маленький номерной фонд.
Устаревший дизайн номеров.

Таким образом, исследование является завершённым, цель курсового исследования достигнута, все задачи решены.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Основная литература

Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. - М.: Издательский центр «Академия», 2015.

https://www.ktgs.ru/students/libray/katalogBiblioteka/2365/6407/

Ёхина М.А. Прием, размещения и выписка гостей. - М.: Издательский центр «Академия», 2016

https://nsportal.ru/npo-spo/sfera-obsluzhivaniya/library/2019/09/04/umk-po-pm-02-priem-razmeshchenie-i-vypiska-gostey

Ёхина М.А. Бронирование гостиничных услуг: учебник для студентов учреждений СПО /М.А. Ёхина.-М.: Изд. центр «Академия», 2016.-240

http://metodichka.x-pdf.ru/15ekonomika/12924-1-m-ehina-bronirovanie-gostinichnih-uslug-uchebnik-rekomendovano-federalnim-gosudarstvennim-byudzhetnim-obrazovatelnim.php