Файл: Организация службы питания в гостиницах с западным менеджментом (Определение гостиничного предприятия и его виды).pdf

Функции заместителя директора по обслуживанию касаются:

— Обеспечение высокого качества обслуживания гостей;

— Контроля за состоянием контрольно-обслуживающих помещений;

— Контроля за соблюдением требований по сервировки столов;

— Координирование работы официантов, барменов, уборщиц торговых помещений, мойщиков посуды, швейцаров, музыкантов и артистов;

— Составление меню и согласования его с кухней;

— Контроля за соблюдением персоналом требований опрятности и правил личной гигиены, организация изучения персоналом правил поведения и обслуживания клиентов, принятых в заведении ресторанного хозяйства;

— Учет заказов на проведение коллективных праздников, тематических вечеров, банкетов и организация подготовки к их проведению;

— Контроля за ведением официантами регистрации счетов и проведения расчета с гостями;

— Контроля внесения в кассу официантами авансовых сумм и выручки за день;

— Решение конфликтных ситуаций между клиентами и обслуживающим персоналом ресторана;

— Организация обслуживания в номерах, мини-барах, коктейль-барах.

Благодаря оригинальности подходов к обслуживанию в большинстве отелей гости выбирают отельные рестораны протяжении жительства.

Профессионально-квалификационные обязанности заместителя директора по обслуживанию в ресторане связаны с необходимостью знать:

— Основы технологии приготовления блюд, требования относительно их качества и оформления;

— Технологию и форму обслуживания в предприятиях гастрономического профиля отеля;

— Ценообразование в заведениях ресторанного хозяйства;

— Иностранные языки международного общения согласно категории отеля;

— Обеспечение техники безопасности для гостей и персонала в пределах помещений функциональной ответственности.

Метрдотель координирует работу в торговой части ресторана. Он уполномочен вмешиваться в работу кухни в случае несоблюдения качественных и количественных характеристик блюд и напитков, является заместителем директора по обслуживанию в период его отсутствия. В ресторанных комплексах значительных размеров может работать 2 — 3 метрдотели.

Основные обязанности метрдотеля касающиеся:

— Определение зоны ответственности официанта в зале обслуживания ресторана;

— Прогнозирование в сутки, неделю объем кухонного производства;

— Контроля за состоянием официантов на рабочем месте;

-Закрепление за отдельными официантами стажеров;

---

— Срочного вмешательства в работу официантов в случае нарушений ими технологии и трудовой дисциплины;

— Контроля за выполнением оркестром и артистами программы выступления;

— Проведение мероприятий по повышению морального и профессионального уровня подчиненных работников;

— Контроля за счетами официантов;

— Контроля за техническим состоянием оборудования, устранению недостатков в работе через соответствующие функциональные службы гостиницы;

— Составление меню и передача заказа на кухню;

— Получение и передача сервизов и столовых приборов, необходимых для обслуживания приемов и банкетов, организованных за пределами ресторана.

Старший официант. В случае отсутствия метрдотеля на рабочем месте, его обязанности (кроме функций заместителя директора по обслуживанию) выполняет старший официант. Старший официант координирует работу нескольких официантов, контролирует соблюдение процедуры передачи официантами полученного посуды и столового белья, организует обслуживание.

Кроме этого, старший официант выполняет функции аналогичные официанта. Среди основных обязанностей официанта выделяются:

— Подготовка зоны обслуживания в ресторане к работе в соответствии с действующими нормами и специальными указаниями метрдотеля;

— Тщательное ознакомление перед началом работы с меню блюд и напитков;

— Поздравление с каждым гостем, предложение ему меню и помощь в выборе блюд и закусок;

— Заполнение чека и передача его в производственный отдел для реализации;

— Дополнительное сервировки стола в период ожидания заказанных блюд и напитков;

— Быстрое и четкое обслуживание гостей;

— Постоянная забота о гостях и уборка лишнего сервировки, подача приправ и напитков, прием новых заказов;

— Передача метрдотелю или ночном аудитору всей выручки по сумме счетов;

— Информирование гостей об услугах, предоставляемых отелем;

— Информирование метрдотеля о замечания и пожелания гостей о работе ресторана;

— Соблюдение санитарных правил и личной гигиены.

Старший официант (официант) несет материальную ответственность за соблюдение оформления чека согласно требованиям за предоставленные гостям услуги и за порученное ему имущество. Официант должен выполнять обязанности в форменной одежде и носить идентификатор с указанием логотипа отеля и имени официанта. Одежда должна быть в безупречном состоянии — чистым, попрасованим, без повреждений.

Перед сервировкой столов официант должен подготовить предметы сервировки. В помещении для хранения посуды он протирает посуду, приборы, стекло, после этого накрывает столы скатертью. Завершение подготовки к обслуживанию связывается с предыдущей сервировкой столов.

---

Должность официанта в торговом зале гастрономического предприятия является основным в обеспечении непосредственного обслуживания гостей. От культуры обслуживания гостей, четкости и быстроты выполнения функций, толерантного отношения к гостям в значительной степени зависит презентабельность и эффективность работы гастрономического заведения.

Основные обязанности бармена касающиеся:

— Составление заявок на необходимое количество закусок, напитков и других товаров;

— Получение расходных продуктов и товаров из кухни и склада;

— Приготовление коктейлей и других смешиваемых напитков, салатов, десерта;

— Проведение расчета с официантом, кухней и складами;

— Составление рапортов, отчетов, согласно действующим на предприятии правилам.

ГЛАВА 2. СТАНДАРТЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ И ПРОБЛЕМЫ ОРГАНИЗАЦИИ В ГОСТИНИЦЕ

2.1 Правовые основы работы службы питания в гостинице

Сертификация предприятия ресторанного бизнеса — это независимая экспертная оценка услуг предприятия на соответствие их установленным требованиям и стандартам. В настоящее время в России разрабатывается достаточно много национальных стандартов, большинство из которых направлены на регулирование индустрии питания. Следование национальным стандартам это первый шаг к качеству. Данный обзор будет интересен владельцам предприятий питания, заботящихся о качестве услуг в своих заведениях.

В январе 2009 года вступил в силу новый стандарт 50762-2007 "Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания", вместо отмененного ГОСТ Р 50762-95. В данном стандарте установлены минимальные требования к таким типам предприятий общественного питания, как: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие бытового обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинарии.

Вместо стандарта ГОСТ Р 50763-95, который отменен 1 января 2009 года, действует государственный стандарт "Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия". В этом стандарте установлены минимальные требования к продукции общественного питания, в том числе ее классификация (от кулинарной к кондитерской), общие технические требования к продукции общественного питания, реализуемой населению: требования к ее производству, реализации, привалам приемки, методам контроля, упаковке, маркировке, хранению и транспортировке.

---

Ряд стандартов введены в силу с 1 января 2010 года, это:

ГОСТ Р 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу», вступил в силу вместо двух предыдущих ГОСТ Р 50935-96 и ОСТ 28-1-95. Данный стандарт объединяет требования к обслуживающему и производственному персоналу.

ГОСТ Р 53104-2008 «Услуги общественного питания. Метод органолептической оценки качества продукции общественного питания», устанавливающий порядок и методологию проведения органолептической (сенсорной) оценки продукции общественного питания (блюд, кулинарных изделий, кондитерских изделий).

ГОСТ Р 53105-2008 «Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию». Этот стандарт устанавливает три вида технологических документов на продукцию общественного питания (блюда, кулинарные изделия, кондитерские изделия) - ТИ (технологическая инструкция), ТК (технологическая карта), ТТК (типовая технологическая карта) и порядок их оформления.

ГОСТ Р 53106-2008 «Услуги общественного питания. Метод расчета отходов и потерь сырья и пищевых продуктов при производстве продукции общественного питания», который устанавливает порядок проведения экспериментальных проработок на продукцию общественного питания непосредственно на предприятиях общественного питания и устанавливает метод расчета отходов и потерь при кулинарной (механической и тепловой) обработке продовольственного сырья и пищевых продуктов.

С 1 января 2011 года действуют два стандарта:

ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования». В нем значительно расширен перечень услуг, оказываемых в сфере общественного питания. В данном стандарте присутствует несогласованность информации с Общероссийским классификатором услуг населению. Это следствие того, что ОКУН был разработан еще в 1993 году и с того времени не пересматривался, а в стандарте представлены новые услуги.

ГОСТ Р 53523-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования к заготовочным предприятиям общественного питания», который устанавливает требования к технологическим процессам производства продукции общественного питания на заготовочных предприятиях различных типов и форматов.

В 2012 году были введены в действие новые национальные стандарты, такие как:

ГОСТ Р 53996-2010 «Услуги общественного питания. Порядок разработки фирменных и новых блюд и изделий на предприятиях общественного питания».

ГОСТ Р 53995-2010 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания».

---

Основными правовыми нормативными документами в сфере гостиничной деятельности являются:

Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;

Федеральный закон от 03.05.2012 г. № 47 «О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в РФ"»;

Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с учетом изменений от 13 марта 2013 г.);

Постановление Правительства РФ от 31 декабря 2004 г. N 901

"Об утверждении Положения о Федеральном агентстве по туризму" С изменениями и дополнениями от:

14 марта 2005 г., 29 мая, 13 октября, 7 ноября 2008 г., 27 января 2009 г., 15 июня 2010 г., 28 января, 24 марта 2011 г., 19 июня 2012 г., 3 октября, 2 ноября 2013 г., 5 мая 2014 г.

ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу.

"ГОСТ 31985-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Термины и определения" (введен в действие Приказом Росстандарта от 27.06.2013 N 191-ст) (еще не вступил в силу)

Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036 "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания";

- ГОСТ Р 50647-2010 Услуги общественного питания. Термины и определения;

- ГОСТ Р 50762-2007 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания.

Кроме того, ресторан использует винно-водочные изделия и для изготовления фирменных напитков. Такое требование установлено Федеральным законом от 22 ноября 1995 года №171-ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции». Так как при розничной продаже алкогольной продукции в ресторане осуществляется оборот алкогольной продукции, то, следовательно, гостиница должна иметь соответствующую лицензию.

В гостиничной деятельности руководствуются также следующими документами: строительными нормами и правилами, санитарными правилами и нормами, правилами пожарной безопасности, ведомственными инструкциями, распоряжениями, приказами.

2.2 Рестораны и бары гостиницы

Главным распорядителем и организатором всей работы по подготовке и обслуживанию гостей в ресторане является метрдотель или ресторанный менеджер. Подготовка к обслуживанию ресторана складывается из уборки помещения, расстановки мебели, получения и подготовки к использованию столового белья, посуды, приборов, предварительной сервировки столов.

---