Файл: ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В РФ.pdf

Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются: реализация туристских и экскурсионных услуг, туристские путешествия, рекламно-информационные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительные и услуги проживания.

ВЫВОДЫ ПО ТЕОРЕТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ

В заключение хочу отметить, что гостиничная индустрия – это суть гостеприимства. Она исходит из дальнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приема и обслуживания. Она органически и естественно связывает рестораны, кафе, транспорт и экскурсии в единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания.

Сегодня гостиничная индустрия, как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение и представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра.

Что же касается гостиничных услуг, то в России ведется активное применения стандартов, позволяющие обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнерами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке. За последние несколько лет отечественный туризм сделал огромный скачок в отношении приближения своих стандартов к мировым.

ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ РЕГИСТРАЦИИ И ОФОРМЛЕНИЯ ИНОСТРАННЫХ ГРАЖДАН В ГОСТИНИЦЕ

2.1. Общая характеристика предприятия

История создания сети Holiday Inn начиналась в середине 50-х годов прошлого века. Основатель компании Кеммонс Вилсон, отправившись с семьей в поездку в Вашингтон, не был удовлетворен качеством придорожных мотелей, в которых им приходилось останавливаться во время путешествия. Свой первый отель он открыл в Мемфисе, штат Теннесси в 1952 году, с этого отеля и началась большая сеть.

Согласно уставу Гостиница «Холидей Инн Лесная» является Обществом с ограниченной ответственностью, юридическим лицом, которое имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Общество несёт ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Учредителями Общества являются физические лица. Форма собственности - частная. Владелец «Моспромстрой Отель Менеджмент».

Гостиница Холидей Инн была первой национальной франчайзинговой компанией и первой гостиничной компанией, реализовавшей франшизу на Российском рынке гостиничных услуг.

Гостиница "Холидей Инн Москва Лесная" принадлежит к гостиничной цепи " Inter Continental Hotels Group (IHG)", которая в свою очередь до августа 2001 года входила в Ассоциацию Bass (Holiday Inn Hotels and Resorts, Express by Holiday Inn, Crown Plaza, Inter-Continental, Holiday Inn Garden Court). А с сентября 2001 входит в ассоциацию “6 Continents». Гостиница "Холидей Инн Москва Лесная" считается первой гостиницей сети в Москве.

Гостиница "Холидей Инн Москва Лесная" была открыта весной 2005 года и относится к относительно молодым гостиницам Москвы, расположена недалеко от исторического центра Москвы и вблизи главной трассы, ведущей в международный аэропорт Шереметьево II.

Данная гостиница включает в себя 301 номер.

В гостинице есть Бизнес-центр, работающий 12 часов, который оказывает полный спектр бизнес-услуг, включающий аренду компьютеров с принтерами и другого оборудования, копирование документов, услуги секретаря и переводчика, курьерское обслуживание.

Конференц-центр, площадью ~480 кв.м, прекрасно подходит для проведения различных мероприятий с числом участников до 700 человек. Зал может быть трансформирован четырьмя специальными перегородками-ширмами.

Питание в гостинице: Ресторан, бар, а также присутствует ресторан на 8 этаже для VIP гостей.

Гостиничное хозяйство включает в себя ресторан "Red & White" и бар с аналогичным названием, где можно легко перекусить и заказать различные безалкогольные и алкогольные напитки.

1) Полный завтрак – 1400 рублей

2) Континентальный завтрак – 720 рублей

Комплексные завтраки:

1) Русский завтрак (Рисовая каша, сырники со сметаной и малиновым

джемом, большая чашка кофе или чая) – 490 рублей

2) Французский завтрак (багет с маслом и сыром, круассаны с джемом,

фруктовый салат, большая кружка кофе или чая) – 490 рублей

3) Американский завтрак (яйцо бенедикт на кунжуткой булочке,

картофель рости, пончик, большая чашка чая или кофе) – 590 рублей

4) Английский завтрак (яичница с колбасками, помидор, запеченный с

сыром, фасоль в томатном соусе, тосты с маслом и джемом, большая

чашка кофе или чая) – 590 рублей.

Миссию гостиницы можно сформулировать следующим образом: «Забота и обеспечение домашнего комфорта каждому гостю по приемлемой цене».

2.2. Анализ службы приема и размещения в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная»

Службу приема и размещения возглавляет руководитель. Чаще всего в подчинении руководителя службы находится персонал стойки приема и размещения, специалисты отдела бронирования, сотрудники телефонной станции, служащие бизнес-центра, персонал объединенной сервисной группы (обслуживающий персонал в униформе = отдел портье). Сотрудники службы приема и размещения занимаются решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам. Персонал этой службы первым встречает гостей, постоянно находится в контакте с ними и последним из служб провожает гостей отеля.

Рассмотреть организационную структуру службы приема и размещения можно на рисунке 1.

Рисунок 1. Организационная структура службы приема и размещения.

Служба приема и размещения работает круглосуточно. Наиболее распространены следующие схемы работы сотрудников:

1. Сутки через трое (24 рабочих часа и трое суток отдыха). Этот график работы имеет ряд преимуществ. Экономится время на передаче смен, и администратор имеет возможность хорошо изучить своих постояльцев. Самый существенный недостаток такого режима работы связан с большой физической и эмоциональной нагрузкой сотрудников.

2. 8-ми часовой график работы. Дневная смена длится с 7.00 до 15.00, вечерняя – с 15.00 до 23.00, ночная – с 23.00 до 7.00 часов. Этот режим наиболее оптимальный, особенно в разгар туристского сезона.

Функции службы приема и размещения:

- продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;

- обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;

- координация всех видов обслуживания клиентов;

- обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;

- обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);

- подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

Организация рабочего места сотрудника службы приема и размещения:

- компьютер;

- лазерный принтер профессиональный (должен выдерживать большие нагрузки); электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек; цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы;

- факс, ксерокс, калькулятор, документация, канцелярские товары.

Должностные обязанности сотрудника СПиР:

1. Осуществляет прием клиентов, их регистрацию, расчеты за предоставленные услуги;

2. оформляет необходимую документацию при работе с клиентами, производит выписки и хранит в соответствующем порядке относящиеся к работе документы;

3. готовит и выдает справки гостю лично или по телефону;

4. обеспечивает исправность и сохранность инвентаря, оборудования и другого имущества;

5. осуществляет приём гостевых оплат;

6. составляет контрольные листы горничным;

7. ведёт книгу финансовых поступлений;

8. ведёт финансовый журнал;

9. оказывает информационные услуги гостям о возможностях отеля;

10. бронирует экскурсионные маршруты по запросу гостей;

11. предоставляет информацию водителю о трансферах на предстоящий день;

12. осуществляет приём номера перед выселением гостя;

13. ведёт учёт дней рождения гостей, контролирует поздравление;

14. на утренней планёрке предоставляет информацию о наполнении отеля;

15. является связующим звеном между всеми службами отеля;

16. ведет журнал рабочих дней персонала;

17. принимает и передает необходимые сообщения клиентам лично или по телефону;

18. ведёт учёт обратной связи (анкеты гостей);

19. заполнение информационной карточки гостя;

20. занесение данных на каждого гостя в программу «Контур»;

21. хранение документационных данных гостя в личном профайле.

Рассмотрим взаимодействие службы приема и размещения с другими подразделениями гостиницы:

Рисунок 2. Взаимодействие службы приема и размещения с другими подразделениями гостиницы.

Имидж работников службы приема и размещения:

Для женщин:

- Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

- Форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета.

- Каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

- Макияж женщин должен быть неярким.

- Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

Для мужчин:

- Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

- Форма подразумевает у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

2.3. Правила постановки иностранцев на учет

При заезде в гостиницу иностранного гостя, гостиница обязана своевременно уведомить МВД о его прибытии, для дальнейшей его постановки на миграционный учет.

От необходимости становиться на миграционный учет освобождены следующие категории иноземных граждан:

- Путешественники, которые едут через территорию РФ транзитом.

- Специалисты высокой квалификации, а также члены их семей.

- Члены экипажа любого гражданского судна, если они будут проживать в стране не больше суток, а также военных судов, которые прибыли в Россию с государственным визитом.

- Персонал автобусов, поездов и экипажи авиалайнеров при условии, что они не покидают территорию вокзала или аэропорта.

Срок, на который производится регистрация, ограничен временем действия визы. То есть он может быть меньше, а вот больше – никогда. Если иностранному гражданину выдали разрешение на работу, он может зарегистрироваться и на 12 месяцев.