Файл: Технология регистрации граждан РФ И граждан СНГ в гостинице Холидей инн москва сущевский.pdf

ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день гостиница является местом не только где можно остановиться, что бы отдохнуть и провести ночь, а целым комплексом, который готов предоставить своим клиентам массу услуг по питанию, проживанию, развлечению и др. Гостиница должна быть таким местом где человек будет чувствовать себя комфортно и хотеть вернуться туда снова.

После того как человек забронировал место в гостинице, ему предстоит следующий этап – это регистрация и этот этап является не менее важным чем все остальные этапы.

Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие — нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. Все большую популярность набирает услуга по бронированию отелей через многочисленные туристические онлайн — службы Интернета. Отсюда и открывается актуальность выбранной темы. Цель курсовой работы: изучить технологию регистрации граждан РФ И стран СНГ в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский 4*».

Задачи работы:

- рассмотреть теоретические аспекты технологии регистрации в гостиницах;

- провести оценку технологии регистрации граждан Российской Федерации и граждан СНГ в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский 4*»;

- разработать рекомендации по совершенствованию технологии регистрации граждан Российской Федерации и граждан СНГ в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский 4*».

Объект исследования: гостиница «Холидей Инн Москва Сущевский 4*».

Предмет исследования: технология регистрации посетителей гостиницы «Холидей Инн Москва Сущевский 4*».

Информационной базой работы послужили работы отечественных и зарубежных авторов по вопросам гостеприимства; статьи специалистов в области менеджмента; ресурсы Интернет.

Методы исследования: анализ литературных источников, наблюдение, тестирование, элементы статистического анализа.

База исследования: гостиница «Холидей Инн Москва Сущевский 4*».

Структура работы: курсовая работа включает в себя введение, 2 раздела и 6 подразделов в них, в которых решаются поставленные исследовательские задачи, а так же заключение и список использованной литературы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕХНОЛОГИИ РЕГИСТРАЦИИ ГРАЖДАН РФ И ГРАЖДАН СНГ В ГОСТИНИЦАХ

1.1. Сущность и структура службы приема и размещения граждан в гостиницах

Служба приёма и размещения (СПиР) расположена у входа, в холле гостиницы и, как правило, является сердцем любой гостиницы. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал^[1].

Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office, собственн о стойк а, и Bac k offic e - помещени е з а стойко й, вн е пол я зрени я госте й.

Основны е цел и служб ы прием а и размещени я гостиниц ы совпадаю т с главно й задаче й все й гостиниц ы - эт о предоставлени е гостя м услу г самог о высоког о качеств а, а такж е увеличени е процент а заполняемост и гостиниц ы. Задачам и служб ы являютс я контрол ь процесс а прием а и размещени я госте й, разрешени е конфликто в, обеспечени е и информировани е клиенто в об о все х предоставляемы х дополнительны х услу г.

К основны м функция м служб ы можн о отнест и продаж у номерног о фонд а, организаци ю встреч и госте й, приё м и размещени е, регистраци ю заезд а и выезд а, координаци ю все х видо в обслуживани я клиенто в, обеспечени е госте й информацие й, расчёт ы с гостям и з а номер а и услуг и, контрол ь на д состояние м номерног о фонд а, предоставлени я информаци и руководств у о б использовани и номерног о фонд а.

Рабочи е инструмент ы служащи х:

- компьюте р;

- профессиональны й лазерны й принте р дл я печатани я счето в;

- машин а дл я прокат а кредитны х карточе к;

- термина л дл я кодировани я ключе й;

- цифрова я многоканальна я телефонна я станци я, котора я переводи т звонк и внутр и гостиниц ы;

- фак с;

-ксерок с,

- детекто р дл я просмотр а дене г,

- калькулято р,

- информационн о-ключево й щи т,

- документаци я,

- канцелярски е товар ы,

- информационны е проспект ы.

К служб е прием а и размещени я предъявляютс я следующи е требовани я^[2]:

- служб а приём а и размещени я должн а быт ь расположен а в непосредственно й близост и о т вход а в гостиниц у. Есл и вестибюл ь гостиниц ы весьм а большо й, т о о н долже н быт ь оборудова н соответствующим и указателям и ил и клиенто в долже н встречат ь персона л отел я. Стойк а должн а быт ь удобн а дл я клиенто в и снабжен а различным и информационным и материалам и и указателям и;

- стойк а регистраци и клиенто в должн а быт ь чисто й и свободно й о т посторонни х предмето в. Он а должн а имет ь четко е функционально е зонировани е - информаци я дл я клиенто в н е должн а смешиватьс я с информационным и материалам и персонал а отел я. Оборудовани е и информаци я дл я персонал а отел я должн ы быт ь скрыт ы о т клиенто в;

- сотрудник и служб ы приём а и размещени я должн ы быт ь опрятн о одетым и в униформ у отел я, имет ь безупречны й внешни й ви д, пользовани е косметико й обязательн о, н о в мер у. Персона л приём а и размещени я долже н вест и себ я подобающи м образо м и быт ь максимальн о открыты м и доброжелательны м. С гостям и следуе т разговариват ь тольк о сто я. И само е главно е - нельз я заставлят ь люде й ждат ь.

В международно й практик е принят ы тр и смен ы работ ы служб ы приём а и размещени я: дневна я с  7.0 0 д о 1 5.0 0; вечерня я с 1 5.0 0 д о 2 3.0 0; ночна я с 2 3.0 0 д о 7.0 0^[3].

Персона л служб ы можн о разделит ь н а дв е категори и, основно й и вспомогательны й.

Основно й:

- менедже р служб ы размещени я,

-старши й администрато р (старши й смен ы),

- администрато р (регистрато р, рецепционис т).

-Вспомогательны й: ассистен т менеджер а п о обслуживани ю госте й,

-касси р,

- порть е,

-телефонны й операто р,

- консьер ж,

-па ж (посыльны й),

- подносчик и багаж а,

-швейца р,

-дежурны й гаражно й служб ы.

Примерна я схем а служб ы прием а и размещени я указ а н а рисунк е 1.

Рисуно к 1. Примерна я схем а СПи Р

Данна я служб а в о много м отвечае т з а перво е впечатлени е клиент а о то й ил и ино й гостиниц е. Служб а фрон т-офи с в гостиниц е являетс я первы м знакомство м постояльц а с место м своег о проживани я^[4].

В небольши х отеля х служб а прием а иногд а ограничиваетс я лиш ь администраторо м и носильщико м. В это м случа е администрато р отвечае т з а большу ю част ь услу г служб ы фрон т-офи с, о т прием а звонко в п о бронировани ю номер а д о прием а сами х клиенто в. Носильщи к ж е помим о доставк и багаж а постояльц а выступае т ещ е и  в рол и порть е, показывае т клиент у ег о номе р и проводи т ознакомлени е с правилам и гостиниц ы. Те м н е мене е, большинств о небольши х отеле й н а 2 0-3 0 номеро в стараютс я сохранит ь общеприняту ю структур у штат а служб ы прием а, гд е каждо е подразделени е, помим о администраци и и служб ы доставк и, имее т ка к миниму м п о одном у сотрудник у^[5].

В таблиц е 1 представлен ы основны е функци и персонал а служб ы прием а и размещени я.

Таблиц а 1

Персона л служб ы прием а и размещени я, и ег о функции

В таблиц е 2 представлен ы этап ы бронировани я госте й.

Таблиц а 2

Этап ы бронировани я госте й

1. 2. Регистрация и заселение в гостиницу граждан РФ и граждан СНГ

Заселение гражданина РФ

Чтоб ы поселитьс я в гостиниц е, россияни н долже н предоставит ь оди н и з документо в: паспор т гражданин а Р Ф, свидетельств о о рождени и (д о 1 4 ле т), заграничны й паспор т ил и паспор т гражданин а ССС Р (действительны й)^[6].

Гостиниц а н е вправ е заключит ь догово р и поселит ь гост я п о водительском у ил и служебном у удостоверени ю, читательском у ил и студенческом у билет у, любом у документ у с фотографие й (п. 1 9 Постановлени я Правительств а Р Ф о т 0 9.1 0.201 5 № 108 5).

Такж е исключительн о н а основани и указанны х четыре х документо в гостиниц а може т поставит ь гражда н Росси и н а регистрационны й уче т (подробне е с м. п.  5 Постановлени я Правительств а Р Ф о т 1 7.0 7.199 5 № 71 3 в ре д. о т 2 5.0 5.201 7)^[7].

Чтоб ы поставит ь российског о гост я н а уче т, необходим о заполнит ь анкет у форм ы 5, котора я утвержден а Приказо м ФМ С Росси и о т 1 1.0 9.201 2 № 28 8 (в ре д. о т 1 9.0 1.201 5, с из м. о т 0 9.0 2.201 8). Есл и в ы работает е «н а бумаг е», т о анкет у необходим о заполнит ь в дву х экземпляра х, оди н экземпля р в течени е суто к отвезт и в МВ Д, а второ й хранит ь у себ я в течени е год а. Такж е в ы может е «общатьс я» с МВ Д в электронно м формат е. Есл и подключит ь серви с Конту р.Отел ь, т о форм у 5 в ы будет е направлят ь в МВ Д в электронно м вид е п о интернет у — в удобно е врем я, бе з очереде й и расходо в н а транспор т. Такж е форм а сохранитс я н а сервер е, и в ы в любо й момен т сможет е распечатат ь е е ил и выгрузит ь данны е о гост е в формат е exce l н а компьюте р. Когд а пере д вам и буде т наглядн о представлен а вс я информаци я о постояльца х, в ы сможет е легк о анализироват ь посещаемост ь отел я п о разны м параметра м: кт о ваш и гост и, и з како й стран ы ил и город а он и приезжаю т, в каки е час ы. И  в результат е — делат ь услови я проживани я максимальн о комфортным и дл я ваши х основны х госте й, меня я ча с заезд а ил и выезд а, ввод я специальны е услуг и и  т.д^[8].