Файл: Технология регистрации граждан РФ И граждан СНГ в гостинице Холидей инн москва сущевский.pdf

Расче т оплат ы з а проживани е може т быт ь ка к наличны м, та к и безналичны м. Специальн о дл я оплат ы кредитным и картам и в гостиниц е установле н термина л. Такж е в гостиниц е принимаютс я дорожны е и именны е чек и и перечислени я с одног о расчетног о счет а н а друго й ваучеро м.

2. 3. рекомендации по совершенствованию технологии регистрации граждан Российской Федерации и граждан СНГ в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский 4*».

 В ход е анализ а работ ы служб ы прием а и размещени я в гостиниц е «Холиде й Ин н Москв а Сущевски й 4*» был и выявлен ы определенны е недостатк и и преимуществ а (таблю 3).

Таблиц а 3

Недостатк и и преимуществ а СПи р

Дл я изменени я сложившейс я ситуаци и н а предприяти и, необходим о провест и комплек с мероприяти й, которы е позволя т значительн о улучшит ь качеств о обслуживани я, а, следовательн о, и повыся т дохо д предприяти я.

Мероприяти е п о повышени ю квалификаци и персонала

Данно е мероприяти е включае т в себ я обучени е персонал а Служб ы прием а и размещени я посетителе й в гостиниц е. В связ и с те м, чт о в гостиниц е «Холиде й Ин н Москв а Сущевски й 4*» персона л работае т н е оди н го д, у ни х ест ь определенны й опы т деятельност и в это й сфер е. Однак о, в связ и с быстр о меняющимис я социальным и аспектам и, любом у сотрудник у компани и прост о необходим о обновлят ь сво и знани я. Жител и провинциально й част и Росси и н е имею т четког о представлени я о Москв е. Некоторы х госте й столиц ы "пугае т" московски й язы к, акцен т, присущи й некоторы м людя м. В о избежани е подобны х ситуаци й персонал у гостини ц (которы й являетс я "визитно й карточко й" гостиниц ы) необходим о развиват ь сво й культурны й уровен ь в о все х смысла х этог о слов а.

Необходим о быт ь открыты м человеко м, грамотны м, отзывчивы м, н о в т о ж е врем я сдержанны м, дл я тог о, чтоб ы клиент у захотелос ь внов ь пообщатьс я с персонало м гостиниц ы, познакомитьс я с культуро й регион а. Зачасту ю, приезжа я в друго й горо д, видиш ь "маск у" н а лиц е встречающег о теб я администратор а, которы й непрерывн о улыбаетс я, н е оставля я впечатлени я искренност и. В сил у профессионально й деятельност и, у работник а складываютс я лиш ь однотипны е, готовы е фраз ы, ответ ы н а част о задаваемы е вопрос ы. Эт о тож е своег о род а маск а, шабло н, скрывающи й человек а.

Именн о п о это й причин е необходим о постоянн о расширят ь кругозо р, увеличиват ь словарны й запа с (и н е тольк о русског о язык а), обмениватьс я опыто м с коллегам и и з други х городо в. Курс ы, которы е проводятс я в ряд е городо в, позволяю т приобрест и необходимы й опы т.

Рассмотри м конкретно е предложени е, подходяще е дл я персонал а гостиниц ы «Холиде й Ин н Москв а Сущевски й 4*». Необходим о провест и квалифицированно е обучени е персонал а гостиниц ы. Программ а обучени я включае т в себ я следующи е лекци и:

- Истори я гостеприимств а.

- Эволюци я стандарто в обслуживани я.

- Классификаци я гостини ц и тип ы номеро в.

- Корпоративна я культур а, кодек с делово й этик и.

- Национальны е особенност и гостеприимств а.

- Правил а общени я с Гостям и, стандарт ы обслуживани я Госте й.

- Рол ь каждог о сотрудник а в повышени и качеств а сервис а.

- Способ ы обслуживани я Госте й в трудны х ситуация х.

- Прием ы превращени я недовольны х клиенто в в партнеро в.

- Работ а в команд е.

- Концепци я Внутреннег о Клиент а.

- Важност ь командно й работ ы.

- Сотрудничеств о вмест о конкуренци и.

- Рол и в команд е.

- Цел и и задач и команд ы.

Длительност ь проводимы х курсо в - 1 4 дне й. Вс е 1 4 дне й обучающиес я проживаю т в гостиниц е, чт о позволи т наглядн о сравнит ь деятельност ь "свое й" гостиниц ы с предлагаемо й. Дл я проведени я заняти й организовываютс я групп ы обучающихс я о т 4 д о 1 0 челове к. Стоимост ь обучени я групп ы и з 4- х челове к - 900 0 рубле й, а групп а и з 1 0 челове к пройде т обучени е з а 2200 0 рубле й.

Обучени е проводя т высококвалифицированны е специалист ы иностранны х отеле й.

Главна я отличительна я особенност ь - эт о обучени е н а английско м язык е.

Процес с обучени я - эт о н е тольк о скучны е лекци и, н о и "живо е" общени е н а английско м язык е межд у собо й и  с преподавателям и. Эт о позволи т освежит ь в памят и "разговорны й" английски й язы к.

Преподавателе м разыгрываютс я реальны е ситуаци и, в которы х обучающимс я отводятс я разны е рол и - администратор а ил и посетител я. Почувствоват ь себ я н а мест е клиент а гостиниц ы - очен ь важн о дл я любог о сотрудник а гостиниц ы, та к ка к именн о тогд а можн о заметит ь определенны е недостатк и в собственно й работ е.

П о окончани и обучени я проводитс я экзаме н, п о результата м которог о выдаетс я сертифика т. Н е сдавши е экзаме н могу т попытатьс я ещ е оди н ра з. В случа е повторно й неудач и, обучающийс я получае т н е сертифика т, а всег о лиш ь свидетельств о о прослушивани и курс а лекци й

Больш е всег о в тако м обучени и нуждаютс я менеджер ы и администратор ы гостиниц а, та к ка к даж е элементарна я усталост ь, обыденност ь обстановк и негативн о отражаютс я н а обще м настро е сотрудник а, чт о може т привест и к неосторожност и, а иногд а даж е и грубост и в общени и с клиентам и.

Преимуществ а предлагаемы х мероприяти й

Служб а прием а и размещени я являетс я сердце м любог о отел я. В о многи х отеля х он а получил а названи е receptio n. С это й службо й клиен т контактируе т чащ е всег о, обращаяс ь з а информацие й и советам и. Работни к служб ы прием а и размещени я первы й посл е швейцар а челове к, которы й встречае т клиент а и вступае т с ни м в тесны й контак т. И именн о первы е 5- 7 мину т контакт а с порть е создаю т сильно е впечатлени е у клиент а о гостиниц е, котору ю о н выбра л.

Основны е цел и и стратеги и служб ы прием а и размещени я гостиниц ы совпадаю т с главно й задаче й все й гостиниц ы, - эт о предоставлени е гостя м самог о высоког о качеств а услу г, а такж е увеличени е процент а занятост и гостиниц ы. Чт о касаетс я стратеги й дл я достижени я поставленны х целе й, т о эт о, наприме р, улучшени е реклам ы представлени я отел я, уменьшени е времен и регистраци и госте й.

Сотрудник и это й служб ы должн ы быт ь предельн о внимательн ы и корректн ы. Поэтом у н е стои т излишн е экономит ь н а обучени и персонал а. Правильн о обученны й челове к всегд а производи т впечатлени е интеллектуальн о развитог о, открытог о, в мер у простог о человек а. С таки м человеко м приятн о н е тольк о общатьс я, н о и работат ь.

Получа я квалифицированно е обучени е, меняетс я и обще е представлени е о свое й должност и, открываетс я "второ е дыхани е", меняетс я отношени е к клиент у. Есл и раньш е прихо д клиент а воспринималс я ка к част ь работ ы, т о посл е получени я новы х знани й это т ж е самы й клиен т буде т восприниматьс я ка к ново е знакомств о. Клиент у, которог о встретил и н е тольк о п о все м правила м, н о и максимальн о искренн е, всегд а захочетс я вернутьс я в эт о мест о ещ е ра з, позват ь с собо й семь ю ил и друзе й, а возможн о и познакомитьс я больш е с историе й город а, кра я.

Безусловн о, вс е клиент ы - разны е люд и. Причин ы, п о которы м он и посещаю т на ш горо д - тож е очен ь сильн о разнятс я. Наприме р, командированны е - эт о очен ь серьезны е и заняты е люд и, которы е ценя т сво ё врем я, в принцип е н е особ о рад ы находитс я вн е дом а. Опят ь ж е, можн о выделит ь и други х командированны х клиенто в - которы е ввид у свое й профессионально й деятельност и стремятс я узнат ь больш е новог о, интересног о. Эт о и х работ а. Таки е клиент ы всегд а жду т искренне й улыбк и, оценя т тво й профессионализ м, н е забы в пр и это м узнат ь о теб е вс е и  о себ е немал о рассказат ь.

К каждом у и з клиенто в необходи м сво й подхо д. Работат ь необходим о н а результа т, которы й можн о задат ь та к: м ы желае м встретитьс я с Вам и снов а. Приятно е впечатлени е, которо е складываетс я у клиент а о т персонал а гостиниц ы (о д администраторо в д о горничны х и о т швейцар а д о бармен а) всегд а сыграе т тольк о положительну ю рол ь ка к н а обще й репутаци и гостиниц ы, та к и н а отдельны х статья х бюджет а предприяти я.

Ка к следстви е, обучени е персонал а - прямо й пут ь к успешно й деятельност и гостиниц ы «Холиде й Ин н Москв а Сущевски й 4*»  к повышени ю доходо в предприяти я, чт о являетс я самы м главны м.

Основны е вывод ы п о второ й глав е

1. Современны й отел ь «Holida y In n Москв а Сущевски й» имее т удобно е расположени е дл я посетителе й. Недалек о о т гостиниц ы находитс я метр о и Красна я площад ь.

2. Останавливаяс ь в отел е «Холиде й Ин н Москв а Сущевски й», В ы выбирает е выгодно е расположени е и возможност ь добратьс я максимальн о комфортн о в любо е мест о в Москв е.

3. Дл я регистраци и гражданин у необходим о заполнит ь анкет у и выбрат ь номе р п о прейскурант у. Есл и гост ь желае т ег о посмотрет ь, т о администрато р провожае т гост я и показывае т ем у номе р.

4. Расче т оплат ы з а проживани е може т быт ь ка к наличны м, та к и безналичны м. Специальн о дл я оплат ы кредитным и картам и в гостиниц е установле н термина л.

5.  В гостиниц е н е хватае т сотруднико в в служб е прием а и размещени я.

6. Сотрудник и СПи Р хот ь и опытны е, н о недостаточн о квалифицированны е.

7. Необходим о разработат ь методик у повышени я квалификаци и сотруднико в внутр и гостиниц ы ил и отправит ь и х н а курс ы повышени я квалификаци и.

Я разработал такое мероприятие как 14 – ти дневные курсы по повышению квалификации персонала гостиницы. На этих курсах сотрудники гостиницы изучат: историю гостеприимств а эволюцию../ стандарто в обслуживани я классификацию гостини ц и тип ы номеро в. корпоративную культуру, кодек с делово й этик и- национальны е особенност и гостеприимств а и многое другое.

Благодаря данным курсам сотрудники гостиницы станут более квалифицированными, доброжелательными и открытыми, будут еще лучше находить подход к гостям. А это в свою очередь положительно скажется на отношении клиентов к сотрудникам. Ка к следстви е, обучени е персонал а - прямо й пут ь к успешно й деятельност и гостиниц ы «Холиде й Ин н Москв а Сущевски й 4*»  к повышени ю доходо в предприяти я, чт о являетс я самы м главным в деятельности любого гостиничного предприятия. 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данно й курсово й работ е был а рассмотрен а така я тем а ка к технологи я регистраци и гражда н Р Ф и стра н СН Г в гостиниц е н а пример е «Холиде й Ин н Москв а Сущевски й 4*».

 В работ е содержитс я дв е част и - теоретическа я и практическа я. В теоретическо й част и рассмотрен а сущност ь служб ы прием а и размещени я гражда н в гостиниц е, е е основны е цел и, задач и и функци и. Та к ж е в теоретическо й част и рассмотрен ы основны е момент ы гражда н Р Ф и стра н СН Г в гостиница х Росси и.

В практическо й част и курсово й работ ы рассмотрен а московска я гостиниц а «Холиде й Ин н Москв а Сущевски й 4*», изучен а служб а прием а и размещени я в это й гостиниц е, выделен ы е е основны е недостатк и и преимуществ а, а та к ж е дан ы рекомендаци и п о усовершенствовани и это й служб ы.

В итог е цел ь исследовани я данно й работы была достигнута и поставленные задачи решены.

Работники службы приема и размещения непосредственно занимаются и регистрацией клиентов, они вступают в непосредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, ограничение в возрасте.

Чтобы максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именного этого отеля, сотрудникам службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с работниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этот момент создается первое устойчивое впечатление клиента о гостинице.

И в заключении, можно добавить, что организация работы службы приема и размещения гостей – это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно достичь высокого качества предоставляемых услуг.