Файл: Эффективность менеджмента организации (Понятие и сущность социальной ответственности организации).pdf

Кафе предлагает услуги питания, при этом своим клиентам подают качественные и вкусные блюда и напитки итальянской кухни. В кафе предложен огромный ассортимент блюд и напитков не только итальянской кухни, но и японской, поэтому кафе можно отнести как к специализированной категории, так и полносервисной. Было замечено, что большое внимание уделяется напиткам. При просмотре меню, оказывается, что как минимум половина меню занимают алкогольные напитки, остальное же - фирменные блюда, закуски, соусы, десерты. Есть блюда, которые при подаче, могут вызвать у клиента удивление, например, «горящее» мороженое, которое официант поджигает, перед подачей - зрелище очень красивое. Некоторые напитки, такие как кофе и вина, имеют свою торговую марку.

В общем можно сказать, что в кафе подают блюда и напитки, обладающие своей уникальностью и высоким качеством, и навряд ли было такое, чтобы посетитель уходил недовольным. Одним из важнейших факторов успешной деятельности предприятий гостеприимства по-прежнему остаётся создание эффективной системы управления персоналом. Структура службы управления персоналом определяется размерами и особенностями деятельности организаций. Так, например, в ресторане «Свельто» функции по управлению персоналом выполняет линейный руководитель - управляющий. Задачи по управлению персоналом можно условно разделить на основные и дополнительные.

Основные задачи - подбор, адаптация, аттестация, обучение и профессиональное развитие персонала. Дополнительные задачи: охрана труда, техника безопасности, расчет и выплата заработной платы, оказание информационных услуг и др. Как и в любом сервисном предприятии, в ресторане «Свельто» используются свои принципы ведения бизнеса. Руководитель использует свою тактику управления предприятием. Руководитель стремится к тому, что бы предприятие соответствовало лозунгу: «За высокое качество услуг по низким ценам!». Для мотивации персонала используются такие аспекты, как повышение заработной платы за большее количество обслуженных клиентов за определенный период (квартал); предоставление дополнительных выходных (добавляются к отпуску) и раз в год награждение лучших работников года. В этот день администратор ресторана собирает всех подчинённых и объявляет о достижениях каждого.

Обсуждаются конфликты, ошибки в работе с клиентами, проводятся конкурсы. Так же, два раза в неделю на предприятии проходят тренинги. На тренингах администратор проводит тестирование на психологические темы, к примеру «Конфликты с клиентами», «Конфликты с сотрудниками», «Культура общения» и т.п. Основная масса клиентов - постоянные клиенты ресторана, работники торговых точек, лица, проживающие в гостинице «Ибис», работники организаций, расположенных недалеко от ресторана. Редко клиентами ресторана могут стать лица, которые посетили торговые точки, расположенные на первом этаже здания, а так же клиенты парикмахерской.

Организационная структура предприятия - линейного типа. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель-единоначальник, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления. При линейной структуре управления решения передаются по цепочке «сверху вниз», а сам руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю более высокого над ним уровня, формируется иерархия руководителей организации, т. е. действует принцип единоначалия, суть которого состоит в том, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя.

Вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника. Линейная структура управления является логически более стройной и формально определенной, но вместе с тем и менее гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими возможностями решения функциональных проблем, требующих узких, специальных знаний. Функция контроля осуществляется не менее слабо, чем мотивации. На предприятии осуществляется как текущий, так и заключительный контроль.

Текущий контроль заключается в проверке деятельности каждого официанта перед открытием ресторана, его выполняет менеджер производства. Заключительный контроль проявляется в конце года, когда подводятся итоги и оценка работы всего предприятия. Планирование - это неотъемлемая часть деятельности любой организации. В ресторане «Свельто» планирование производится на основе данных за предыдущий период (год). Предприятие стремится улучшить показатели коммерческой деятельности. По сравнению с 2018 годом, выручка от ведения основной деятельности увеличилась в 2019 году с 5370.000 до 7420.000 в год с учетом инфляции, а объем реализуемой продукции в среднем на 15%.

Предприятие проводит активную маркетинговую политику. В ресторане действуют различные акции, скидки. Ресторан предлагает всем жителям и гостям города дополнительные услуги: доставка блюд на дом, организация и проведение банкетов, а так же украшение помещений к празднику, проведение детских праздников.

Эффективность деятельности предприятия зависит не только от внутренних показателей, таких как планирование, контроль, персонал, организационная структура, но и от показателей внешней среды: конкуренты, поставщики, потребители, экономическая ситуация и пр. Внешняя среда ресторана «Свельто» - это поставщики, потребители, конкуренты, политическая и экономическая ситуация в стране, государство и его структуры. Рассмотрим каждый пункт отдельно.

Поставщики ресурсов - это лица, организации, которые изготовляют первичный товар и продают его организации для дальнейшей переработки и перепродажи. У ресторана «Свельто» поставщиками выступают предприятия, занимающиеся оптовой торговлей. Потребители товаров и услуг - это жители района, города, работники организаций, туристы, которые расположены в этом районе. В данном случае этот список дополняется жителями гостиницы «Ибис».

От запросов, желаний и возможностей потребителей будет зависеть качество и количество предоставляемых рестораном услуг. Конкурентами ресторана «Свельто» являются все рестораны города, но в связи с тем, что ресторан расположен в центре, можно считать его «монополистом» в данном районе. При правильном поведении предприятия в конкурентной борьбе, при разумном выборе стратегии, предприятие непременно ожидает успех. Экономическая стабильность - тоже немаловажный фактор для успешной деятельности предприятий

.

Маркетинг ресторана «Свельто»

Многие фирмы работают, не имея официально принятых планов. Но формальное планирование сулит немало выгод. Например, их можно сформулировать так: Планирование поощряет руководителей постоянно мыслить перспективно.

Оно ведет к более четкой координации предпринимаемых фирмой усилий. Оно ведет к установлению показателей деятельности для последующего контроля. Оно заставляет фирму четче определять свои задачи и политические установки. Оно делает фирму более подготовленной к внезапным переменам. Оно более наглядно демонстрирует взаимосвязь обязанностей всех должностных лиц.

Ресторан «Svelto»- это коммерческое предприятие, т.е. его деятельность направлена на обслуживание потребителей по их определенным групповым характеристикам. Его отличительной чертой является полное обслуживание клиента, которое включает в себя индивидуальное обслуживание и полную сервировку стола. Согласно постановлению правительства РФ от 13.04.93. №332 «Правила производства и реализации продукции (услуг) общественного питания» в ресторане «Svelto» в наглядной и доступной форме потребителям предоставляется информация о типе предприятия, его адресе, режиме работы, ассортименте предлагаемой продукции, перечне предоставляемых услуг, а также дополнительных условиях для посетителей.

В ресторане используются различные способы расчетов: заказ в ресторане- предварительный, оплата после приема пищи; доставка на дом, в офис- оплата после отбора блюд и получения заказа. Оплата осуществляется по выданному чеку или счету, предъявляемому посыльным. При расчетах клиенту предоставляется чек. Ресторан «Svelto» является тематическим, т.е. его основными характеристиками являются: размеры - 75 посадочных мест; расположение - торговый центр города, на пересечении транспортных путей; основное меню состоит из блюд итальянской национальной кухни, причем обслуживание за столами включает напитки. В основу деятельности ресторана положено единство трех целей, успешное достижение которых является гарантом устойчивого получения прибыли:

1. Высокопрофессиональное обслуживание;

2. Сохранение традиций;

3. Создание потребителя.

В рамках первого направления предполагается выполнение следующих задач: четкое распределение обязанностей и функций между обслуживающим персоналом с целью обеспечения экономии личного времени клиента, создание системы стимулирования и поощрения персонала за качественное выполнение работы, с целью создания у клиента положительных отзывов о работе ресторана, создание системы обслуживания по телефону, с целью упрощения процедуры принятия заказа и его выполнения, создание благоприятной атмосферы для отдыха посетителей.

Поскольку никакой бизнес не может существовать без потребителя, успех любого дела зависит от ориентации покупателя на те или иные продукты при принятии решения о покупке. В связи с этим проведение опросов и анкетирование целевых групп приобретает первостепенное значение. В приложении 1 приводится пример анкеты, которая может быть использована для сбора информации по проблеме общественного питания. Приведенная в приложении 2 таблица отражает цели ресторана «Svelto», состояние отрасли, в рамках которой он осуществляет свою деятельность, основные тенденции и имеющиеся угрозы и возможности развития. Изучению вкусов клиентов, попыткам максимально полно удовлетворить их потребности, а в необходимых случаях и влиять на них посвящена деятельность службы маркетинга ресторана. Выделяются несколько видов типов вкусовых предпочтений: групповые, национальные, индивидуальные.

Основными целевыми группами потребителей ресторана «Svelto» являются: молодые люди (28-45 лет), семьи, служащие офисов. Предположим, что вкусовые предпочтения этих групп идентичны, т.е. все они являются приверженцами итальянской кухни. Тогда, выделим те факторы, которые являются для них объединяющими:

1. Качественно «по-домашнему» приготовленная пища;
2. Экономия времени; ·       
3. Невысокая цена; ·       
4. Отдых;

Вследствие этого, пути достижения удовлетворения данных потребителей видятся через реализацию следующих задач: Ø разработка собственного меню на основе блюд итальянской кухни, которые хорошо известны потребителю, эффективная система доставки на дом и в офис, благоприятная атмосфера для отдыха, обеспечение качества изготовляемой продукции, экономия времени клиента, отдых.

Очень важное значение приобретает географическое расположение ресторана «Svelto», в центре города. Таким образом, потенциальный покупатель и клиент ресторана большую часть своего рабочего и свободного времени проводит именно здесь, что создает прекрасные предпосылки для увеличения контактности с ним.

Преимущества выбранного места: пересечение троллейбусных и автобусных линий, близость с метро и вокзалом, фасадные и угловые здания, расположенные на главных улицах города. Представленные в приложении 3 таблицы систематизируют необходимую информацию о клиенте, определяют его профиль и потребности. Люди неспособны создать совершенный маркетинговый план. Меняются рыночные условия, происходят катастрофы, и случается много всяких других вещей, из-за которых возникает потребность в совершенствовании маркетингового плана. В основном исправления вносятся в сферу тактики, бюджета и временного распределения событий, а не в сферу основных задач и стратегий. Девизом ресторана «Svelto» является идея о создании качественно нового предприятия общественного питания, где «русская душа могла бы отдохнуть!».

В этой связи внутренний интерьер ресторана базируется на элементах итальянской архитектуры, создавая тем самым необходимые условия для отдыха клиентов и их духовного общения, а также обеспечивая конкурентоспособный имидж. С целью повышения разнообразия меню в ресторане проводятся тематические вечера, встречи с шеф-поваром ресторана, проводятся семейные праздники, что позволяет лучше изучить потребности клиентов, а также разработать наиболее оптимальный график работы ресторана и его персонала.

Необходимо решить следующие задачи:

1. Разработка комплекса маркетинга на основе исследования целевых групп потребителей и их предпочтений;
2. Ежегодная корректировка плана маркетинга, предполагающая учет изменяющихся внутренних и внешних факторов, оказывающих влияние на деятельность предприятия;
3. Активное использования СМИ как средств коммуникации с потребителем, а также привлечение редакций СМИ к долгосрочному сотрудничеству;
4. Предоставление консультаций потребителям по интересующим их вопросам;
5. Акцентирование в рекламных выпусках на современные тенденции в сфере общественного питания и их использовании на данном предприятии;
6. Разработка индивидуального меню для каждой из целевых групп;
7. Разработка гибкой политики цен и предоставление скидок;
8. Периодическое проведение опросов и анкетирования.

Залогом успеха ресторана «Svelto» является не только технологические, социально-психологические и управленческие аспекты деятельности, но и адекватный уровень цен, который предполагает сбалансированный учет трех контролирующих факторов: во что обойдется закупка сырья и комплектующих, сколько берут за это конкуренты, сколько готов заплатить за это наш клиент. Как правило, оптовые закупки обходятся дешевле.