Файл: Разработка регламента выполнения процесса «Обеспечение послепродажного обслуживания» на примере компании ООО «Блэкпринт».pdf

Послепродажное обслуживание — совокупность услуг, оказываемых потребителям после приобретения ими товара: пусконаладка оборудования, поставка расходных и запасных деталей, различные виды ремонта, консультация клиентов и т.д. Это одно из конкурентных преимуществ любой фирмы-производителя товаров, особенно технически сложных или товаров производственного назначения.

Послепродажное обслуживание делится на гарантийное и послегарантийное. Первое осуществляется бесплатно. В гарантийный период производитель берет на себя все работы, от которых зависит длительная, безотказная эксплуатация клиентом товара. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники гарантийного послепродажного обслуживания без специального вызова осматривают проданную технику и проводят необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части. Второе, проводится за плату, а его объем и цена определяются условием контроля на данный вид обслуживания, прейскурантами и иными документами.

В принципе возможны следующие варианты послепродажного обслуживания:

- исключительно персоналом производителя. Этот вариант рекомендуется для технически сложных товаров, когда покупателей немного, а объем послепродажного обслуживания велик и требует высококвалифицированных специалистов;

- персоналом филиалов предприятия-производителя. Рекомендуется на этапе достаточного широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось;

- консорциумом производителей отдельных видов оборудования, а также узлов и деталей. Этот вариант послепродажного обслуживания рекомендуется для достаточно сложной техники, например морских судов, самолетов, электростанций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку своего персонала по множеству специальностей, а специализация участников консорциума позволяет улучшить качество обслуживания потребителей;

- независимой специализированной фирмой. Такой вариант послепродажного обслуживания особенно выгоден для товаров индивидуального потребления и массового спроса. При этом с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении послепродажного обслуживания, однако при этом требуются значительные отчисления в пользу посредника;

- посредниками (агентские фирмы, дилеры), несущими полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по послепродажному обслуживанию. Это типичный вариант для послепродажного обслуживания автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник, как правило, хорошо знает своих покупателей и условия эксплуатации техники, квалификацию эксплуатационника, особенности ремонта, в который приобретена техника;

- персоналом предприятия-покупателя, которому поручается техническое обслуживание товара. Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедшим с начала эксплуатации товара и/или его последующего технического обслуживания, а все иные работы по послепродажному обслуживанию выполняются по какому-либо вышеперечисленному варианту. Обычно к такому варианту послепродажного обслуживания прибегают тогда, когда технически сложный товар приобретает предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно, как правило, располагает высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обучения у поставщика или на месте эксплуатации техники вести все необходимые работы по техническому обслуживанию;

-Аутсорсинг - передача организацией, определенных видов услуг другой компании, на основании договора.

Качество послепродажного обслуживания - путь к коммерческому успеху фирмы. Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного послепродажного обслуживания, суть которых в том, что оно должно быть обещано покупателю, т. е. информация о послепродажном обслуживании, оказываемом фирмой, должна быть доведена до покупателей.

Гарантии послепродажного обслуживания и его качество должны превышать ожидания покупателей - в этом случае они вызывают положительные эмоции у покупателя и стремление продолжать контакт с производителем данного товара. Поскольку службе послепродажного обслуживания следует иметь ясное представление о качестве работы, которое от нее ожидают, то должны быть разработаны стандарты обслуживания, т.е. правила работы сотрудников комплекса послепродажного обслуживания, обязательные для исполнения. При этом каждый стандарт начинается с перечисления того, что именно желает потребитель, затем следует описание задания, которое надо выполнить, чтобы удовлетворить требования потребителя, указывается метод выполнения задания. Качество работы оценивается путем сравнения требований стандарта с фактическим положением дел. Такой анализ проводится регулярно и результаты его обсуждаются с сотрудником, работа которого проверялась. Задача обсуждения - выработать и принять соответствующие меры, предупреждающие дальнейшие ошибки, вызывающие неудовлетворенность потребителя. Объективное отражение качества работ послепродажного обслуживания - удовлетворенность клиента. Именно этим обусловлена необходимость систематического опроса клиентов путем, например, анкетирования или по телефону. Послепродажное обслуживание - обратная связь производителя товара с его потребителями, позволяющая получать от них достоверную информацию о достоинствах и недостатках приобретаемых товаров, направлениях его совершенствования.

В этом проекте Мы будем разрабатывать регламент послепродажного обслуживание на примере работы сервис центра ООО “Блэкпринт” с помощью моделирования бизнес процессов графическим методом. Задачей является, выявления проблем в рабочем процессе и оптимизация.

1.1 Описание предметной области. Постановка задачи.

Предметной областью является организация, занимающаяся сервисным и послепродажным обслуживанием полиграфического оборудования. Компания специализируется на поставке расходных материалов и сервисном обслуживании полиграфического оборудования всемирно известных брендов. Особое внимание в своей деятельности компания уделяет высококвалифицированному сервисному обслуживанию копировально-множительного оборудования. Проблема данного сервисного центра, в отсутствии взаимодействия между сотрудниками отделов.

Задача, спроектировать базу данных для сервисного центра, которая будет:

- помогать отслеживать наличие запчастей на складе;

- ускорить время реагирования на заявку клиента;

- оптимизировать рабочие процессы сервисного центра;

- уменьшить количество ошибок выполняемых сотрудниками;

- ввести форму документа формирования списка запчастей.

Структура компании на рисунке 1 и выглядит следующим образом.

Рисунок 1.

Основными задачами сервисного центра являются:

- Выполнение пускомонтажа нового оборудования.

- Выполнение ремонтных работ печатного оборудования.

- Обеспечение работоспособности оборудования в течение эксплуатационного срока.

Функции бухгалтерии заключаются в ведении бухгалтерского учета и кадрового делопроизводства.

Отдел продаж продает расходные материалы к полиграфическому оборудованию.

Используемые в задаче документы:

- счет на оказание проведенных работ;

- счет на запасные части;

- заказ наряд;

- заявка на отгрузку;

- товарно - транспортная накладная.

Функционал сотрудников:

Начальник сервисного центра.

- координирует работу инженеров;

- принимает заявки от заказчиков по электронной почте;

- формирует списки запчастей для менеджеров;

- взаимодействие с клиентами (телефонные переговоры, встречи, решение спорных ситуаций и т.д.);

- выполняет поручения генерального директора;

- взаимодействует с бухгалтерией.

Менеджер по продажам расходных материалов.

- занимается продажей расходных материалов;

- выставляет счета на оплату заказчикам;

- формирует заказы поставщику.

Инженер.

- консультирует клиентов по вопросам эксплуатации оборудования по телефону и электронной почте;

- формирует списки запчастей;

- осуществляет выезды к заказчику для пускомонтажа, ремонта и наладки оборудования;

- производит доставку запчастей для ремонта;

- проводит обучающий инструктаж с заказчиком;

- оформляет заказ-наряд после успешного окончания работ.

Кладовщик.

- принимает и разгружает поступившие товары на склад;

- проверяет в ручную наличие запчастей на складе;

- формирует готовый заказ по заявке на отгрузку.

Далее рассмотрим выбор программных средств для подробного описания бизнес-процессов компании.

1.2 Выбор средства для моделирования бизнес-процессов

Создание бизнес процессов начинается с их описания. Описание бизнес процессов можно делать разными способами. Каждый имеет как плюсы, так и минусы. Можно выделить 3 типа описания — текстовый, табличный и графический. Естественно, в чистом виде они встречаются редко. В большинстве случаев мы комбинируем эти методы, в том или ином виде. Но если вы делаете упор, берет за основу, один из 3 элементов — описание текстом, таблицы или схему бизнес процесса, то тем самым, вы выбираете один из типов описания.
Управление бизнес процессами без их описания — крайне затруднительно.

Текстовое описание бизнес процессов.

Наверное самый простой в реализации и распространенный вариант. Все, что происходит в бизнес процессе описывается словами, т.е. в итоге у нас получается текст. Построение бизнес процессов требует описания довольно таки большого количества элементов и вариантов развития бизнес процесса, текст может получиться весьма громоздким. Мне очень запомнился процесс, текстовое описание которого занимало 32 страницы, а схема — лишь 3.

Плюсы описания бизнес процессов текстом

Очень просто сделать — просто садись и пиши.
Не требует специальных навыков — темные времена прошли, теперь писать умеет каждый:)

Минусы

Текст сложно обрабатывать — работа с массивами текста весьма сложна, ведь нам нужно найти суть, скрытую за словами.
Затрудняет целостное восприятие процесса — читая вторую страницу, можно уже забыть, что было на первой. Очень тяжело читать текст, описывающий сложный, разветвленный процесс. Приходится постоянно возвращаться назад, чтобы понять о чем речь. В итоге восприятие картины целиком нарушается.
В принципе сложно для восприятия — если текст готовит человек без писательских навыков, его прочтение превратиться в пытку. У каждого свой язык и , порой, он может быть очень сложен. Вы же встречали «плохие» книги? Описание процесса может быть еще хуже:)
Сложно структурировать и анализировать — процесс может иметь множество путей развития. Это значит, что в зависимости от результатов, событий и условий, мы выполняем разные действия в процессе. А теперь представьте, каково это описывать текстом. Очень сложно сохранить простую структуру, когда у вас десяток «если» на одну страницу. В результате этого, анализ потребует от вас огромных усилий и титанической предварительной работы.

Описание бизнес процессов в виде таблиц.

Таблица это здорово! Таблицы я люблю. Их можно рассматривать часами… и не найти ответ на свой вопрос:) Шучу. На самом деле, описание бизнес процессов компании в виде связанных таблиц, не такая уж плохая идея. По крайней мере намного лучше текстового описания. Самая большая сложность заключается в том, чтобы подготовить хороший шаблон таблицы, в которую, собственно, потом уже внесут данные.

Плюсы описания бизнес процессов текстом в виде таблиц

Относительно просто подготовить — подготовить шаблон не так сложно. Главное чтобы он был понятен тем, кто будет его заполнять. Кроме того, все программы для работы с таблицами (например Excel) позволяют добавлять описание к ячейкам таблицы. Используйте эту возможность для пояснений данных.
Относительно просто заполнить шаблон — еще раз, если шаблон понятен, заполнить его не составит труда. Для этого не нужны специальные навыки и знания.
Наличие структуры — таблица сама по себе уже предполагает некую структуру.
Удобство обработки цифровых данных — с цифрами лучше всего работать в таблице. Так что для данного типа данных, этот тип описания подходит лучше всего. Данные в таблице, даже текстовые, гораздо удобнее сравнивать и анализировать.