Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие конфликта, его природа и сущность).pdf

Руководитель выбрал наиболее устраивающую его, с точки зрения последствий, стратегию разрешения конфликта – компромисс.

По итогам проведенной работы в малой группе, можно сказать, что практическое применение полученных теоретических знаний в области конфликтологии принесло ощутимую пользу в разрешении конкретной конфликтной ситуации, возникшей в службы технической поддержки ПАО «Ростелеком» г. Н.Новгород.

Психологом была проведена работа с сотрудниками коллектива. Как человек со стороны, она объективно оценила сложившуюся ситуацию, взаимоотношения между членами организации.

Большинство работников компании, охотно пошли на сотрудничество с психологом, прошли индивидуальные беседы, тестирование, им так же, как и директору хотелось наладить психологический климат в коллективе и разрешить конфликт.

После подведения итогов наблюдения и индивидуальных бесед психологом были выявлены мотивы поведения людей, их реакция на сложившуюся в коллективе ситуацию, была составлена карта конфликта.

Проведя индивидуальное тестирование основных участников конфликта и обработав полученные результаты, психолог предложила руководителю три возможных стратегии выхода из конфликта и последствия каждой из них.

Руководитель, оценив предложенные ему стратегии, останавливает свой выбор на более приемлемом для компании варианте – по стратегии компромисса. Конфликт был успешно разрешен.

После работы в коллективе психолога, сотрудники повысили уровень своих знаний в области конфликтологии и способны найти разрешение конфликтных ситуаций. Члены коллектива стали обращаться к психологу за советом, как повести себя в той или иной ситуации, изменили свое поведение в общении с другими людьми.

По итогам проведенной работы в малой группе, можно сказать, что практическое применение полученных теоретических знаний в области конфликтологии принесло ощутимую пользу в разрешении конкретной конфликтной ситуации, возникшей в службы технической поддержки ПАО «Ростелеком» г. Н.Новгород.

Работа психолога необходима в любой организации, так как работники подчас не могут найти верный выход из конфликта и могут совершить необдуманные и необоснованные действия, что может привести к необратимым последствиям.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В предложенной работе автором дан анализ системы управления конфликтами в службе технической поддержки ПАО «Ростелеком» г. Н.Новгород.

---

Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизация) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существуют пять типов стратегий поведения индивидов в конфликтной ситуации: сотрудничества, соперничества, избегания, компромисса, приспособления.

В любом предприятии, фирме, компании руководитель должен проводить работу по налаживанию отношений между сотрудниками, поэтому руководитель должен быть грамотным в области конфликтологии.

Для разрешения конфликта важно иметь в своем распоряжении различные подходы, уметь гибко пользоваться ими, выходить за пределы привычных схем и чутко реагировать на возможности и поступать и мыслить по-новому. В то же время можно использовать конфликт как источник жизненного опыта, самовоспитания и самообучения.

В экспериментальной части дипломной работы полученный теоретический материал находит практическое применение в ПАО «Ростелеком» г. Н.Новгород.

Психолог проводит наблюдение за поведением сотрудников организации для определения социально-психологического климата в коллективе, собеседование с членами организации для выяснения сути конфликта и позиции каждого работника в сложившейся ситуации.

Выявив конфликт и причины его возникновения, была составлена карта данного конфликта, определены потребности и опасения, участвующих в конфликте сторон.

На следующем этапе психолог приступает к методу тестирования, применяя две методики: тест В.А.Розановой «Факторы преодоления конфликтных действий в группе» и диагностику предрасположенности личности к конфликтному поведению по методике К.Томаса.

По результатам тестирования психологом было предложено три варианта разрешения сложившегося конфликта. Директор, рассмотрев их и оценив возможные последствия каждого из них, остановился на предложенном третьем варианте.

Таким образом, подтвердилась выдвинутая в работе гипотеза – эффективность профилактики предотвращения и разрешения организационных конфликтов определяется выяснением причин и их минимизацией.

Проведенная психологом работа помогла на практике оценить и разрешить, сложившуюся в организации, конфликтную ситуацию. Сотрудники, после проведенных бесед стали более грамотными в вопросах конфликтологии, повысив уровень своих знаний, что позволит в дальнейшем избегать многих конфликтных ситуаций не только в рабочем коллективе, но и в повседневной жизни.

---

Список использованных источников

1. Трудовой кодекс Российской Федерации (ТК РФ) от 30.12.2001 № 197-ФЗ // Собрание законодательства РФ. – 2002. – № 1 (ч. 1). – Ст. 3.
2. Абчук В. А. Менеджмент: учебник для вузов /В.А.Абчук;- СПБ.: Изд-во СОЮЗ, 2014. - 464 с.
3. Алавердов А.Р. Управление персоналом: учебное пособие / А.Р. Алавердов. – М.: МФПУ Университет, 2013. – 192 c.
4. Анохин С.В. Современный менеджмент: стратегия на инновации / С.В. Внохин // Эксперт. – 2014. – № 6. – С. 44-45.
5. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. – М., 1999.
6. Базаров Т.Ю. Управление персоналом. Практикум: учебное пособие для студентов вузов / Т.Ю. Базаров. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 239 c.
7. Баринов В.А. Стратегический менеджмент: Учебное пособие / В.А. Баринов, В.Л. Харченко. - М.: ИНФРА-М, 2013. – 285 c.
8. Басовский Л.Е. Стратегический менеджмент: Учебник / Л.Е. Басовский. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 365 c.
9. Блюм М. А. Управление конфликтами в коммерческой деятельности / М. А. Блюм. - Тамбов: изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2011.
10. Бухалков М.И. Управление персоналом: развитие трудового потенциала: учебное пособие / М.И. Бухалков. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 192 c.
11. Бухалков М.И. Управление персоналом / М.И. Бухалков. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 400 c.
12. Валиева О.В. Управление персоналом. Конспект лекций: Пособие для подготовки к экзаменам / О.В. Валиева. – М.: А-Приор, 2012. – 176 c.
13. Веснин В.Р. Основы менеджмента / В.Р. Веснин. – М.: Проспект, 2013. – 320 с.
14. Герчиков В.И. Управление персоналом: работник - самый эффективный ресурс компании: учебное пособие / В.И. Герчиков. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 282 c.
15. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. 6-е изд., перераб. и доп. Банки и биржи. М.: ЮНИТИ, 2015. – 541 с.
16. Казначевская Г. Б. Менеджмент: учебник / Г.Б. Казначевская. – Ростов-н-Дону: Феникс, 2012. – 452 с.
17. Калмыкова О.Ю., Гагаринская Г.П. Управление конфликтами в организации и профилактика профессионального стресса работников. // Вестник самарского государственного технического университета. - 2013. - №1 (7).
18. Карташев Я.П. Конфликты в организации. – М., Лаборатория книги, 2010.
19. Кибанов А.Я. Управление персоналом: учебное пособие / А.Я Кибанов. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 238 c.
20. Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология: Учебник. Под ред. А.Я. Кибанова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2010.
21. Кибанов А.Я. Система управление персоналом: учебное пособие / А.Я Кибанов. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 64 c.
22. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию: Учеб.пособие. – М.: ВЛАДОС, 2001.
23. Коротков Э.М.. Основы менеджмента: Учебное пособие / Э.М. Коротков, И.Ю. Солдатова. – М.: Дашков и К, 2013. – 272 c.
24. Лукичева Л.И. Управленческие решения: учебник / Л.И. Лукичева. – М.: ОМЕГА-Л, 2014. – 383 с.
25. Митрофанова Е.А. Управление персоналом: Теория и практика. Компетентностный подход в управлении персоналом: учебно-практическое пособие / Е.А. Митрофанова. – М.: Проспект, 2013. – 72 c.
26. Мун Е.И. Конфликты в организации, способы решения конфликтных ситуаций // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 5 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/05/5040 (дата обращения: 09.11.2019).
27. Нечепуренко Е. К. Социально-трудовые конфликты и протестное поведение рабочих // Современные научные исследования и инновации. – Май 2011. –  №1 [Электронный ресурс]. URL:http:// web.snauka.ru/issues// 2011/05/287 (Дата обращения: 09.11.2019).
28. Оксинойд К.Э. Управление персоналом: теория и практика. Управление социальным развитием и социальная работа с персоналом организации: учебно-практическое пособие / К.Э. Оксинойд, Е.В. Розина. – М.: Проспект, 2014. – 64 c.
29. Омельченко К.А., Хомченко О.А. Конфликты в трудовом коллективе: причины возникновения и способы разрешения. // Психология, социология и педагогика. - 2014. - №12 [Электронный ресурс]. URL: http:// psychology.snauka.ru/ 2014/12/4088 (дата обращения: 09.11.2019).
30. Пашутин С. «О природе конфликта». Управление в организации // Управление персоналом. – 2012. - №8.
31. Панина Е. С. Трудовые конфликты на предприятиях // Основы экономики, управления и права. – 2012. – № 6.  
32. Ремезов В.Г. Методы решения конфликтов в организации и их влияние на эффективность труда // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2015. - №11 [Электронный ресурс]. URL: http:// ekonomika.snauka.ru/2015/ 11/10007 (дата обращения: 09.11.2019).
33. Серочудинов Е.С., Панасюк Д.О. Управление конфликтами: исследование и оценка методов // Современные научные исследования и инновации. - 2012. - №12 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2012/12/19325 (дата обращения: 09.11.2019).
34. Управление персоналом: Учебное пособие / В.П. Бычков, В.М. Бугаков, В.Н. Гончаров; Под ред. В.П. Бычкова. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 237 c.
35. Щербаков И.Д. Конфликты в организации, причины их возникновения и способы разрешения // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. №3 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/ 4610 (дата обращения: 09.11.2019).

---

Приложение 1

Тест В.А.Розановой «Факторы преодоления конфликтных действий в группе»

Факторы	Оценка в баллах 7 6 5 4 3 2 1	Факторы
1.Общегрупповые цели ясны для всех ее членов 2.Принятие всех задач членами группы 3.Члены группы осознают причины возникающей конфликтной ситуации 4.Преобладает рациональный подход к осознанию возникшего конфликта 5.Члены группы стремятся помочь руководителю в преодолению конфликта 6.Стремление найти адекватный выход из конфликта 7.Стремление группы к сплочению для преодоления конфликта 8. Повышение групповой активности для преодоления конфликта 9.Увеличение группового согласия для разрешения конфликта 10.Члены группы оценивают возможные последствия нерешенного конфликта 11. Руководитель полностью владеет конфликтной ситуацией 12.Руководитель успешно управляет групподина-мическими процессами 13. Руководитель выбирает оптимальную тактику взаимодействия с группой в целях преодоления конфликта 14.Руководитель осуще-ствлял своевременный контроль над выполнением группой общих задач 15.Руководитель способствовал созданию нормального психологического климата в группе	7 6 5 4 3 2 1 7 6 5 4 3 2 1 7 6 5 4 3 2 1 7 6 5 4 3 2 1 7 6 5 4 3 2 1 7 6 5 4 3 2 1 7 6 5 4 3 2 1 7 6 5 4 3 2 1 7 6 5 4 3 2 1 7 6 5 4 3 2 1 7 6 5 4 3 2 1 7 6 5 4 3 2 1 7 6 5 4 3 2 1 7 6 5 4 3 2 1 7 6 5 4 3 2 1	1.Цели неясны, либо сознательно отвергаются членами группы 2.Отвержение задач отдельными членами группы 3.Причины возникновения конфликтной ситуации отвергаются членами группы 4.Отсутствует рациональный подход к осознанию возникшего конфликта членами группы 5.Отдельные члены группы стремятся нанести «удар» руководителю или своим коллегам 6.Стремление отдельными членами группы использовать конфликт в своем корыстных целях 7.Наличие эгоистических стремлений у отдельных членов группы и нежелание «гасить» конфликт 8. Противодействие членов группы в поиске средств для выхода из конфликта 9.Стремление членов группы посеять еще большую рознь между собой 10.Участники группы оценивают результаты конфликта с позиций достижения своих личных целей 11.Руководитель не вполне владеет конфликтной ситуацией 12.Руководитель выбирает позицию созерцателя над групподинамическими процессами 13. Руководитель не находит оптимальной тактики взаимодействия с группой в целях преодоления конфликта 14. Руководитель не всегда осуществлял контроль за выполнением общих задач членами группы 15. Руководитель не всегда способствовал своей деятельностью создания положительного психологического климата в группе

---

Суммарное количество баллов по данному тесту может колебаться в пределах от 15 до 105. Каждый пункт теста оценивается по 7-ми бальной школе оценок от 1 до 7. При заполнении теста дается следующая инструкция:

«Перед Вами тест, позволяющий оценить факторы, которые способствуют предотвращению конфликтных действий в группе работников. Оцените пожалуйста каждый пункт теста при­менительно к условиям группы (отдела, сектора и т.д.), в котором вы работаете.. Получен­ные баллы по всем пунктам теста суммируйте.

При оценке результатов используется сле­дующая градация:

105 -90 баллов - конфликт может быть преодолен на рациональной основе

89 - 74 баллов - разрешение конф­ликта сильно услож­няется ввиду боль­шого переплетения объективных и субъективных труд­ностей, связанных как с деятельнос­тью руководителя, так и членов группы

73 - 45 баллов - конфликт усложня­ется еще больше и становится затяж­ным. Требуется очень большая ра­бота со стороны групп и руководите­ля, чтобы исклю­чить межличностное противоборство. Шансов на устране­ние конфликтов не так много

44-31 балл - выйти из конфлик­та становится мало­реальным

Менее 30 баллов - выход из конфлик­та невозможен

Приложение 2

Методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению

Тест описания поведения К.Томаса

Опросник

Вопрос 1.

А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба не согласны.

Вопрос 2.

А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов дру­гого и моих собственных.

Вопрос 3.

А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

Вопрос 4.

А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Иногда я жертвую своими собственными интере­сами ради интересов другого человека.

Вопрос 5.

А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стара­юсь найти поддержку у другого.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполез­ной напряженности.

Вопрос 6.

А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятнос­тей для себя.

Б. Я стараюсь добиться своего.

Вопрос 7.

---