Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях ( ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ КОНФЛИКТОВ, СИТУАЦИИ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ).pdf

Отрицательные эмоции собеседника это еще один барьер. К числу таких эмоций относятся недоверчивость, оборонительное поведение и агрессивность. Вмешаться в спор очень легко, однако не нужно поддаваться обольщению. После того человек справится со своими эмоциями надо помочь собеседнику сделать тоже самое. Сняв отрицательные эмоции нужно создать благоприятную обстановку для совместного решения проблемы. Иногда следует поступать вопреки ожиданиям собеседника. Часто ожидается, что человек будет вести себя как противник. Но он должен пойти навстречу собеседнику, выслушать его, проявив уважение.

Следующий барьер и, пожалуй, самый сложный это если собеседник никак не хочет отступать от своей позиции, и хочет видеть себя правым. Тут следует проявить терпение и понимание. Конечно, возникнет желание отвергнуть его предложение, но это только приведет к сложностям в решение конфликта. Попытайтесь более внимательно узнать причины, его мотивы, попытайтесь выяснить, почему ему это так важно. Главное поменять обрамление. [21]^[14]

После того как собеседник вовлекается я в процесс совместного решения не стоит давить на него так как он может сомневаться в своем решение. Тут следует поступить мудро – сделать так, чтобы человек думал, что поступает верно, и остается правым в этом решение.

1.4. КОНФЛИКТЫ НА ПРЕДПРИЯТИИ

Большую часть своей жизни человек проводит на работе. На протяжении всего рабочего стажа человек взаимодействует с другими личностями - своими коллегами. Как известно при личном взаимодействии не исключены конфликты.

Причин конфликтных ситуаций на работе огромное количество. Это может быть не принятие человека другим человеком, нарушение общепринятого поведения или отстаивание своей позиции, нежелание сотрудничать с коллегами и т.д. Все хотели бы работать в спокойной атмосфере, в позитивном настрое коллектива и на предприятии где нет конфликтных ситуаций. Это возможно, но очень сложно. Сложность состоит в том, что нужно учиться решать конфликты. На это могут уходить месяца и годы. Спокойно и сообща работать можно и нужно, и одним из самых простых психологических способов, как этого добиться - это хорошо понимать себя, знать свои индивидуальные психологические особенности, знать свои реакции на ту или иную конфликтную ситуацию, уметь понимать психологические особенности своих коллег. [7]^[15].

Когда говорится о трудовых конфликтах, первое что с ним ассоциируется это негативные эмоции, нарушение взаимоотношений в коллективе. Но конфликт может иметь и положительные стороны. Конфликт может быть полезен как компании, как и конфликтующим сторонам. Конфликтная ситуация не должна смещаться из деловой связи в поле личных отношений, конфликт не должен переходить во взаимное пороченье, не разрушал годами хорошие взаимоотношения.

Повседневное общение конфликтующих сотрудников поясняет суть конфликтов больше чем личные беседы руководителей и конфликтующих сторон конфликта. При помощи наблюдения можно выявить уровень напряжения между конфликтующими сторонами.

Конфликтами на предприятиях необходимо управлять ведь каждый конфликт имеет свои последствия. Конфликтные ситуации могут являться точками спада и понижению функциональности работы предприятия.

Для избегания негативных последствий следует изменить отношения к конфликтами, научиться видеть конструктивное начало и научиться формировать анализ конфликтных ситуация. Следует начать управлять ими и важно не забыть о принципах способствующих разрешению конфликта.

Невозможно представит себе предприятие, где нет вообще конфликтных ситуаций. Но нужно стремиться, чтобы противоречия или дискуссии не перерастали в разрушительные личные отношения.

Признаками напряженных отношений в коллективе могут быть текучесть кадров, слухи, нежелание упорно работать, негативные эмоции, избегания общения.

Главная особенность управления конфликтами на предприятии это то, что истинные причины не осознаются или могут скрываться инициатором конфликта. Главное задачей руководителей является найти главную причину противоречий. Стоит вмешаться в производственный конфликт, если он вызвал сбой в отношениях между сотрудниками на предприятии. Так же задачей руководителей является научить и приучить менеджеров работать друг с другом и решать все возможные проблемы сообща. [6]^[16]

Четкая система анализа и подходов это путь решений конфликтных ситуаций на предприятии. Стоит четко разделять задачи и цели.

На сегодняшний день большинство руководителей понимают, что даже на предприятиях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможно, но и желательны.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ И ПУТИ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ В КАРАОКЕ-КЛУБЕ «ШАЛЯПИН»

2.1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ

Компания «МаксиМ» основана в 1992 году на базе первого частного ресторана в Тюмени – ресторана «МаксиМ». Учредитель холдинга является Лариса Невидайло.

Находясь 23 года ресторанная компания «МаксиМ» на рынке общественного питания» показала себя как динамично развивающееся предприятие, ценностями которой являются, высокий уровень качества как предоставляемой продукции и услуг.

Караоке-клуб Шаляпин принадлежит холдингу «Максим». Караоке-клуб предлагает гостям профессиональный звук и свет, прекрасную современно оформленную сцену и зал, огромный выбор музыкальных композиций. Данное заведение было открыто в 2011 году. И за годы пребывания на рынке услуг успело себя зарекомендовать как заведение с предоставлением качественных услуг и высокой кухней.

Организационная структура предприятия состоит из следующих штатных единиц:

Директор;

Управляющая;

Бухгалтер;

2 Менеджера зала;

2 Бармена;

5 Официантов;

2 кух. работника;

2 уборщицы;

11 поваров;

Шеф-повар.

В караоке - клуб «Шаляпин» присутствуют два метода управления: экономическое и социально-психологическое. Эти методы были выбраны по причине небольшого размера организации и особенностей работающего коллектива. Вследствие верного и совместного труда всего персонала, предприятие является прибыльным.

Управленческую функцию предприятия выполняет генеральный директор. То есть, осуществляет общее руководство деятельностью предприятия. Директор выполняет следующие функции: осуществляет финансовый контроль деятельности ресторана; отвечает за проведение маркетинговых и рекламных мероприятий; осуществляет кадровое распределение; взаимодействует с надзорными службами;

Генеральный директор руководит деятельностью исполнительного директора, заместителя директора по кадрам, главного бухгалтера.

Решение планово-экономических и финансовых вопросов осуществляет исполнительный директор. В обязанности исполнительного директора входит решение вопросов оплаты труда, контроль над работой подразделений. В его обязанности входит обеспечение материального стимулирования и социальной защиты работников, вопросов, связанных с совершенствованием организации труда и управлением производством, а так же, руководит деятельностью бухгалтерии. Осуществляет руководство хозяйственной и коммерческой деятельностью предприятия, решение вопросов материально-технического обеспечения, организацию работ по хозяйственному обслуживанию, так же следит за соблюдением политики предприятия. Исполнительный директор обязано обо всем оповещать директора, выполнять его отдельные поручения.

Заместитель директора по кадрам занимается подбором и оценкой персонала. Следит за организацией работы, так же ведет работу с сотрудниками по повышению квалификации, ведет учет личного состава работников, производит оформление, заполнение, учет и хранение трудовых книжек, оформляет документы, необходимые для назначения пенсии работникам, ведет учет отпусков, учет нарушений трудовой и служебной дисциплины.

Экономическую функцию предприятия осуществляет экономист. Он выполняет следующие задачи:

готовит исходные данные к производственно – финансовому плану по оказанию и себестоимости услуг;

участвует в обработке бухгалтерских документов составлении производственных отчетов;

обеспечение ведения архива и сохранности документов;

разрабатывает и представляет на утверждение должностные обязанности всех подчиненных;

участвует в составлении годового отчета, заполняет таблицы экономического паспорта предприятия.

Основная задача управляющего – контроль над производственными процессами, происходящими на кухне и в зале ресторана. Он подчиняется непосредственно директору.

Менеджеры зала, отвечают за чистоту зала и соблюдений порядка, за своевременную подачу блюд, чтобы все работники четко и своевременно выполняли свои функции, также занимается инструктажем и обучением новых сотрудников караоке-клубе. А так же они обязаны строго следить за выполнением санитарных норм персоналом.

Менеджер по питанию является технологом, который строго следит за работой персонала в части исполнения технологии приготовления блюд.

Менеджеры по снабжению контролируют наличие необходимое количество поставки продуктов или замену. Оформляют и обслуживают исполнительные заявки. От менеджеров по снабжению зависит работа с поставщиками, цены и своевременность исполнения заявок.

Технический менеджер руководит работой по правильному использованию инвентаря и оборудования, своевременного ремонта и профилактики.

Главный бухгалтер и менеджер по учету продукции (бухгалтер) ведут всю учетную и финансовую задачу по предприятию. В их функции входит составление отчетности и сдача в налоговую инспекцию определенных документов. Так же проводят статистику не востребованных товаров и товаров, которые ушли в убыток.

Шеф-повар организует и контролирует работу производства. Основными функциями его деятельности являются: разработка меню, отбор необходимых продуктов, контроль за хранением и приготовления блюд. Так же шеф-повар проводит повышение квалификации с персоналом. Шеф-повар может внедрять новые методы работы в коллективе.

Команда поваров занимаются изготовлением блюд под инструкциями шеф- повара и в соответствии с правилами технологии приготовления блюд высокого качества, с соблюдением на производстве правил санитарии и гигиены, охраны труда и техники безопасности.

Обслуживающий персонал – это лицо караоке-клуба «Шаляпин». Свое представление о предприятии гость формирует в значительной степени от уровня обслуживания, где важная роль отводится персоналу. Во многом именно от их профессионализма зависит впечатление, которое сложится у клиента. И именно они являются одним из важнейших источников информации о клиентах – их запросах и пожеланиях.

2.2. ХАРАКТЕРИСТИКА ПЕРСОНАЛА ПРЕДПРИЯТИЯ, КОНФЛИКТНЫЕ ЛИЧНОСТИ И СИТУАЦИИ

Персонал организации – это группа совместно работающих сотрудников для достижения целей организации, на которую он работает. Каждый из работников имеет определенные черты характера и следует определенным нравственным принципам. Для достижения целей организации, таких как получение, прибыли, высокая эффективность труда, высокий рейтинг предприятия. Все это можно достигнуть лишь если на предприятии будет организационная культура, основанная на взаимном понимании, доверие, устойчивой мотивацией работников, дисциплине и понимании общей цели.

Межличностные отношения в коллективе определяются в первую очередь общественно и личностно значимым содержанием совместной деятельности. Социально-психологический климат коллектива находит проявление в деловом общении работников, их трудовой мотивации и жизненной позиции. Хорошие и благоприятные отношения дают возможность каждому сотруднику чувствовать себя комфортно, чувствовать частью коллектива, обеспечивают его интерес к совместной работе, побуждают к справедливой оценке достижений и своих неудач, а так же к коллегам. Отношения между работниками очень важная часть в работе персонала. Они стимулирует работника, вызывает у него напряжение сил или спад энергии, трудовой энтузиазм или апатию к делу, заинтересованность в работе или безразличие.

Коллектив в кафе-баре Шаляпин можно охарактеризовать как сплоченный. Каждый из работников знает свои обязанности. Коллектив сформировался достаточно давно, и текучка кадров происходит в основном в должности официант. Остальные должности остаются достаточно стабильными, такие как су-шеф, повар, администратор. Коллектив достаточно организован. Управленческий коллектив ставит высокие цели. В коллективе присутствует творческая атмосфера. Работа коллектива достаточно четкая и ритмичная, как и отдельных членов коллектива. Но в коллективе присутствует иногда нечеткое распределение обязанностей со стороны руководства. Наблюдая работу коллектива можно его охарактеризовать как организованной и слаженной группой, но конфликты все- таки присутствует, как и во всех рабочих коллективах на предприятии. Конфликты на кухне возникают между поварами во время нагруженной работы, когда кто-то из помощников поваров не справляется со своими обязанностями, или начинает выполнять не свои указания, не закончив работу до конца, берется за другое распоряжение. Ниже мы разберем наиболее частые конфликты, которые происходят на предприятии между: