Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане на примере ресторана «Бир Хаус Дирк».pdf

ВВЕДЕНИЕ

Ресторан – это особый тип предприятия, в котором организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления сочетается с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговых залах ресторана.

Ресторан – это предприятие, в котором широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

Особенность организации работы ресторана – это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качеств предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

В ресторанах должен быть обеспечен высокий уровень комфортности за счет оборудования их удобной мебелью, создания надлежащего микроклимата, в частности путем кондиционирования воздуха, интерьера, культуры обслуживания.

Предмет исследования данной работы – технология обслуживания клиентов в ресторане.

Объектом исследования является ресторан «Бир Хаус Дирк», расположенный по адресу: Свердловская область, город Новоуральск, ул. Октябрьская, д. 6Б.

Целью курсовой работы является рассмотрение и исследование процесса обслуживания клиентов в торговых зала ресторана. В соответствии с поставленной целью выявляется и конкретизируется ряд задач:

1. Рассмотреть теоретические основы обслуживания клиентов в ресторане;
2. Проанализировать аспекты организации обслуживания клиентов на примере ресторана «Бир Хаус Дирк»;
3. Внести предложения по совершенствованию организации обслуживания клиентов на вышеуказанной торговой площадке.

Актуальность данной темы заключается в том, что из года в год ресторанный бизнес стремительно развивается, идет жесткая конкурентная борьба за посетителей. Именно этот факт заставляет топ-менеджеров продумывать не только основную стратегию и стиль деятельности ресторана, но и детали, придающие заведению уникальность и привлекательность.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В РЕСТОРАНЕ.

1.1 Классификация предприятий общественного питания.

Сфера общественного питания является важной частью пищевой промышленности, призванной обеспечивать устойчивое снабжение населения необходимыми качественными продуктами и услугами. На долю общественного питания в России приходится треть продовольственного товарооборота.

Бизнес, связанный с организацией общественного питания, составляет важную часть индустрии гостеприимства. Перспективы его развития зависят от экономической ситуации в стране и определяются национальными предпочтениями.

Ресторанный бизнес развивается быстрыми темпами: открываются новые рестораны, бары, кафе, растут сети предприятий общественного питания.^[1]

Межгосударственный стандарт «Услуги общественного питания» ГОСТ 31985-2013,^[2] устанавливает следующую типологию предприятий общественного питания: заготовочные предприятия, комбинаты общественного питания, магазины (отделы) кулинарии, рестораны, кафе, бары, предприятия, быстрого обслуживания, закусочные, буфеты, кафетерии, столовые, сети предприятий питания, вагоны-рестораны и др. каждый тип предприятия регламентируется особенностью производства, требуемой площадью, процессом обслуживания, характером деятельности, уровнем обслуживания.

Однако авторы обзоров и специалисты приводят дополнительные классификации предприятий общественного питания.^[3]

1. Фешенебельные, полно-сервисные рестораны с высокой кухней.

2. Специализированные рестораны:

2.1 Рестораны быстрого обслуживания

2.2 Рестораны национальной кухни

2.3 Повседневные рестораны

2.4 Тематические рестораны

Нужно отметить, что существуют и другие классификации типов предприятий общественного питания, которые характеризуют все многообразие возможностей в данном виде бизнеса.

Высокая конкуренция на рынке услуг общественного питания требует наличия у предприятия преимуществ. Это может быть низкая цена, высокий имидж фирмы, льготы, бонусная программа, но решающими факторами есть и будут качество предоставляемых услуг, качество продукта и его новизна.^[4]

Ресторан – предприятие (объект) питания, представляющее потребителю услуги по организации питания и досуга или без досуга, с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая фирменные блюда и изделия, алкогольных, прохладительных, горячих и других видов напитков, кондитерских и хлебобулочных изделий, покупных товаров.^[5]

Рестораны организуют обслуживание торжественных официальных приемов, совещаний, конференций, съездов, семейных торжеств и т.д.

В вечернее время в ресторанах предусматривают развлекательные представления. Обслуживают гостей в ресторанах официанты, бармены, метрдотели, прошедшие специальную подготовку.

Блюда и напитки приготавливают высококвалифицированные специалисты. В ресторанах, обслуживающих зарубежных туристов, официанты должны владеть одним из иностранных языков в объеме, необходимом для выполнения своих профессиональных обязанностей.

В ресторанах, как правило, имеются кондитерские производства с широким ассортиментом выпускаемой продукции.

В качестве сопутствующих товаров через буфеты и бары ресторана реализуются кондитерские изделия промышленного производства в ассортименте и различной упаковке – конфеты, шоколад и т.д. Кроме того, бары и буфеты предлагают посетителям большой выбор алкогольных и безалкогольных напитков, пива, сигарет, цитрусовых и различных фруктов.

Многие рестораны специализируются на приготовлении национальных блюд. В меню обязательно включаются фирменные блюда, закуски, напитки, которые готовятся только в этом ресторане.

Ресторанный бизнес предъявляет особые требования к деловым и личным качествам сотрудников, работающих непосредственно с клиентами. Прекрасное знание своего дела, желание угодить, услужить гостю, создать хорошее настроение, умение уладить любой конфликт, стрессоустойчивость, внимание к людям имеют большое значение в технологии обслуживания гостей. Персонал создает атмосферу вежливости и благожелательности. От слаженной работы сотрудников зала и кухни зависит насколько быстро и вкусно будет удовлетворен гость, и вернется ли он в ресторан еще раз. Таким образом от успешной работы персонала, а также от его честности, зависят доходы ресторана.

1.2 Теория обслуживания клиентов в ресторане.

Обслуживание – это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом организации. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуг), поиск компромиссных решений в условиях много вариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.^[6]

Специалисты по сервису должны обладать профессиональными навыками обслуживания. Например, при обслуживании посетителей ресторана, официант пользуется навыками общения с гостем, правилами этикета, навыками подачи блюд и напитков, уборки стола.

Качество предоставления услуги в сфере общепита в значительной степени определяется приемами обслуживания. Приемы обслуживания согласуются с типом предприятия.

Различают несколько методов обслуживания в ресторане:

• обслуживание по-французски предусматривает подачу блюда в обнос, т.е. перекладывание его на тарелку гостя;
• обслуживание по-русски: официант располагает красиво оформленные блюда вместе с приборами для раскладки, и гости сами перекладывают еду на свои тарелки;
• обслуживание по-английски предполагает применение приставного стола (геридона), серванта. Тележки или трейджера, на котором порционируют блюдо в непосредственной близости от гостей. Перед порционированием блюдо нужно показать гостям;
• обслуживание по-европейски: холодные блюда и закуски подают на мелких столовых тарелках диаметром 24 см, горячие блюда – на подогретых мелких столовых тарелках диаметром 25-29 см, можно накрыть их специальной крышкой (клош). Десертные блюда подают на мелких столовых тарелках диаметром 24 см или в креманках.^[7]

Подготовка зала к обслуживанию состоит из ежедневной уборки торговых помещений, расстановки мебели, получения посуды, приборов, столового белья и сервировки столов.

Уборка торговых помещений производится в утренние часы и заканчивается за 1-2 часа до открытия предприятия.

Подготовка торгового зала к обслуживанию осуществляется в 4 этапа:

• уборка помещения, расстановка столов и стульев, получение белья и накрытие столов скатертями;
• подготовка и получение столовой посуды и приборов к сервировке столов;
• сервировка столов;
• личная подготовка обслуживающего персонала.

1. Уборка помещения: ежедневная в течение дня, генеральная 2 раза в месяц. Моют мебель, холодильники, окна. Уборку производят в определенной последовательности, в зависимости от типа уборки. Сначала подметают, а затем вытирают пыль при влажной уборке, и наоборот – при сухой уборке. Для уборки используют пылесос, электрополомоечные машины, совки, ведра, веники и т.п. Уход за растениями, украшающими торговый зал. С осветительных приборов тщательно удаляют пыль, проверят их работу. Проветривают: воздух должен быть свежим и прохладным. Уборку заканчивают, метрдотель в ресторане осматривает качество и дает дальнейшие указания по расстановке столов.^[8]
2. Приведя в надлежащий порядок столы, официант приступает к получению столовой посуды, приборов и белья. При этом в первую очередь обращает внимание на их качество. Скатерти и салфетки должны быть безукоризненно чистыми, накрахмаленными и отглаженными, а посуда – без сколов, трещин и недеформированная. Перед сервировкой столов, официанты натирают посуду и накрываю столы скатертями. Края скатерти должны опускаться одинаково со всех сторон стола не менее чем на 25 см, но не ниже чем сидение стула.
3. При сервировке стола соблюдают определенные правила. В первую очередь на стол ставят фаянсовую или фарфоровую посуду, затем укладывают приборы и в последнюю очередь ставят стекло. Сервировка в зависимости от характера обслуживания подразделяется на сервировку для завтрака, обеда, ужина, сервировку банкетных и фуршетных столов.
4. Официант должен отлично знать меню и характеристику блюд, состав продуктов всех блюд меню, с каким гарниром подается то или иное блюдо, а также должен уметь грамотно и профессионально дать характеристику любому напитку. Официант должен знать и соблюдать нормы этикета и правила подачи блюд, а также уделять большое внимание своему внешнему виду.^[9]

1.3 Процесс обслуживания клиентов в ресторане.

Впечатление гостей о ресторане начинается при входе в зал. Гости обращают внимание насколько радушно их встретили и с первых минут создали атмосферу гостеприимства. Обслуживание начинается с приветствия и рассаживания гостей. Каждый ресторан придерживается собственного стиля обслуживания и устанавливает свои стандарты. Менеджер приветствует гостей и помогает им занять места. В зале гостей встречает официант, который будет их обслуживать.

Устанавливается следующий порядок обслуживания. Не заставлять гостей ждать, встречать их сразу же как только они заходят в ресторан, приветствовать их словами «Добрый день» или «Добрый вечер». Спросить был ли ими забронирован столик, если да, то на чье имя. Если гости не бронировали столик, узнать на сколько человек необходимо накрыть стол, если в зале нет свободных мест, то следует использовать лист ожидания, спросить имя посетителя, число приглашенных им гостей и предложить подождать в баре или холле, а также сообщить ему приблизительное время, когда можно будет занять столик. Проводить гостей к столу. ^[10]

Прием заказа происходит следующим образом:

• гостям предлагают меню и карту вин, подают комплимент, аперитив, прохладительные напитки;
• предлагают на выбор закуски, блюда, алкогольные напитки;
• принимают заказ, уточняя время подачи горячих блюд;
• передают заказ на кухню;
• досервировывают стол в соответствии с принятым заказом.

После приема заказа официант должен наметить план его выполнения. Заказ на производство закусок и блюд, досервировка стола в случае необходимости, последовательность подачи закусок, блюд и напитков. Четкий заранее продуманный план дает возможность официанту не делать лишних движений и ускорить обслуживание.^[11]

Официант располагается с правой стороны от гостя. В первую очередь подает минеральную и фруктовую вода, бутылку держит, так чтобы гость видел этикетку. После напитков официант получает и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерты. Интервал между получением и доставкой разных блюд устанавливает официант и посетитель по договоренности.

Пока гости наслаждаются едой не стоит оставлять их без внимания, но и не стоит быть слишком назойливым. На этом этапе обслуживания выполняются такие задачи как уборка грязной посуды, досервировка стола при необходимости, (салфетки, специи, дополнительные приборы), выполнение дополнительных заказов или иных просьб гостя.