Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане на примере ресторана «Бир Хаус Дирк».pdf

Когда гость просит счет следует принести его как можно быстрее, нужно заранее поинтересоваться наличный расчет или безналичный, есть ли карта скидок. Если посетители после расчета не покидают ресторан, обслуживание продолжается.

Прощание, как и приветствие должно быть искренним.

Официант, обслуживающий посетителей в ресторане, общается с различными людьми, и от него во многом зависит, чтобы для каждого гостя в зале создавалась особая атмосфера комфортного отдыха и он получил полный спектр положительных эмоций. Поэтому большое значение имеет знание работниками зала правил этикета и умелое их применение.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛЕНТОВ НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА «БИР ХАУС ДИРК».

Ресторан «Бир Хаус Дирк» является подразделением предприятия общественного питания ООО «Дольче Вита». Предоставляет потребителям широкий ассортимент блюд сложного приготовления, представленный в основном меню, с включением винной и десертной карты. Специализируется на продаже пива в розлив и бутылкой. Работает по индивидуальным заказам через торговый зал, с применением официантского обслуживания. Организует и проводит мероприятия разного характера.

За последние 5 лет на территории города Новоуральска открылось шесть предприятий общественного питания по типу кафе, бар, паб. Такие заведения как «Райский Дворик», «Джемисон Паб», «Соло», «Сакура», «Суши Вёсла», «Сытый Сан», «Кения» вышли на рынок Новоуральска практически с одинаковым предложением: стандартное меню-микс от европейской до японской кухни. Средний чек от 800-1200 рублей обусловлен финансовыми и территориальными особенностями экономически активного населения города.

Специфика города Новоуральска заключается в том, что это закрытое административно-территориальное образование (ЗАТО), со среднесписочной численностью населения 83,5 тыс. человек, в том числе 33,7 тыс. человек являются экономически активными.^[12]

Ресторан «Бир Хаус Дирк» занимает несколько помещений в отдельно стоящем здании, расположенном по адресу: Свердловская область, город Новоуральск, ул. Октябрьская, д. 6Б.

По форме обслуживания, особенностям кухни и размеру среднего чека данное заведение можно отнести к виду fast casual – ресторан среднего класса. Здесь можно за сравнительно низкую цену хорошо поесть и отдохнуть. Ресторан «Бир Хаус Дирк» работает по типу паб, так как специализируется на продаже пива и пивных закусок.

Ресторан имеет удобный подъезд для ли автотранспорта посетителей и парковочную зону.

Входную группу заведения украшает стильная вывеска, освещение и оригинальное оформление.

Все помещения ресторана находятся в собственности предприятия. В них расположены: торговый зал на 90 посадочных мест, VIP-зал на 12 посадочных мест, малый каминный зал на 25 посадочных мест, летняя веранда, производственные цеха, подсобные, складские, административные помещения. Интерьер торговых залов ресторана оформлен деревом, текстилем и уютным освещением. В залах грамотно продумана система кондиционирования и отопления.

Музыкальное оформление подается через микшерские пульты, расположенные в основном торговом зале и малом каминном зале. На стенах указанных залов установлены телевизоры для трансляции передач и матчей. Ресторан имеет собственную проекторную систему.

Расчетно-кассовое обслуживание клиентов автоматизировано и проводится через программное обеспечение RKeeper, что позволяет быстро и четко работать с заказами клиентов.

В состав производственных цехов входят: холодный цех, горячий цех, мясной цех, овощной цех, кондитерский цех, моечная столовой посуды, моечная кухонной посуды.

В состав складских и подсобных помещений входят: склад вино-водочной продукции, склад для бакалейных продуктов и консервации, холодильная камера для мясной и рыбной продукции, молочная холодильная камера, тарная комната, склад для моющих средств. Для выгрузки, отгрузки и приемки товаров служит эстакада. Так как ресторан расположено на втором этаже здания, то для удобства работы с товародвижением применяются лифты, в количестве двух штук.

В состав административных помещений входят кабинеты: директора, бухгалтера, заведующего производством.

Согласно СанПин (СП) 2.3.6.1079-01, введенным в действие на территории Российской Федерации 01.02.2002 года, на предприятии полностью соблюдены:

• размещение водоснабжения и канализации;
• условия работы производственных цехов;
• устройство и содержание помещений, оборудования, инвентаря, посуды, тары;
• транспортировка, приемка и хранение сырья, пищевых продуктов;
• требования к личной гигиене персонала и соблюдению санитарных правил.

Для обеспечения производства необходимыми мощностями на предприятии используется современное инновационное оборудование.

Предприятие общественного питания является трудозатратным. Соответственно для стабильной работоспособности необходим серьезный подход к подбору и руководству персоналом.

Подбором персонала занимается непосредственно директор. Заключаются трудовые договора с сотрудниками. Прежде чем приступить к работе каждый сотрудник знакомится с должностной инструкцией и другими нормативными актами, разработанными на предприятии. Сотрудники зала проходят обучение, которое заключается в изучении меню, сервировке столов, стандартах обслуживания клиентов. Проверка знаний и умений проходит в виде сдачи тестов и экзамена. В ООО «Дольче Вита» действует линейно-организационная структура управления персоналом, (рис. 2.2).

Рисунок 2.2. Линейно-организационная структура управления персоналом в ООО «Дольче Вита».

Численность и квалификация работников определяется штатным расписанием. Структуру штата составляют следующие группы сотрудников:

• административно-управленческий персонал (6 человек);
• производственный персонал в ресторане (7 человек);
• работники зала (14 человек);
• производственный персонал фабрики (16 человек).

Таким образом, согласно штатному расписанию для эффективной работы предприятия необходимая численность сотрудников составляет 43 человека, в том числе численность работников зала представлена в таблице 1.

Таблица 1.

Численность работников торгового зала ресторана «Бир Хаус Дирк» в 2018 году.

Ресторан «Бир Хаус Дирк» как подразделение ООО «Дольче Вита» заняло свою нишу на рынке общественного питания Новоуральска и является наиболее популярным среди действующих подобных предприятий. Средний чек составляет 1000 рублей. Действует бонусная система, скидки, проводятся различные акции для привлечения клиентов и установления лояльности к заведению. Отличается высоким качеством приготовления блюд, оригинальностью их подачи и высоким обслуживанием гостей. В будни ресторан предоставляет бизнес-ланчи как комплексные от 140 до 210 рублей, так и отдельные блюда, для того чтобы у гостя был разнообразный выбор в соответствии с предпочтениями. В среднем стоимость ланча в пабе составляет 250-280 рублей.

Гостей обслуживают официанты. Стандарты обслуживания, используемые в ресторане «Бир Хаус Дирк» являются общепринятыми. К ним относятся уборка, чистота зала и рабочих зон, встреча и обслуживание гостей, прием заказа, стандарты сервировки столов, подачи блюд и напитков, расчет гостей.

2.1 Практические аспекты обслуживания банкета «Корвет» по случаю Дня строителя

Каждый год в День строителя строительная организация «Корвет» отмечает профессиональный праздник в нашем заведении.

Проходит банкет за столом с частичным обслуживанием официантами.

Метрдотель согласует с заказчиком целый комплекс вопросов: уточняет дату и часы проведения банкета, количество гостей и их состав, общую сумму заказа, форму оплаты.

Меню для празднования торжества составляется заранее за 12-14 дней.

В меню данного банкета включены: 7-8 холодных закусок, салат, 1 горячая закуска, 2 вторых горячих блюда: рыбное или мясное на выбор, хлебная корзина, десерт, горячие напитки, безалкогольные напитки, спиртные напитки.

Уточняется расположение столов в зависимости от количества гостей. Такой банкет обычно обслуживают 4 официанта, бармен и метрдотель. Зальная зона делится между четырьмя официантами, каждый из которых несет ответственность за свою зону.

Подготовка проходит тщательно под чутким руководством метрдотеля.

Банкетные столы покрывают белыми скатертями, официантам выдаются ручники и полотенца, для гостей подготавливаю льняные и бумажные салфетки.

Для банкетных столов формируется порядок расположения посуды, бокалов, фужеров, рюмок и приборов в зависимости от меню, порядка и очередности подачи блюд и вин.

Сервировка стола на банкет «Корвет»:

• подстановочная тарелка;
• пирожковая тарелка;
• закусочные и столовые приборы;
• бокалы под вино, рюмки, хайболы;
• специи;
• салфетки.

Холодные закуски ставят за 30-40 минут до начала обслуживания, хлебные корзины и салаты выносятся за 15 минут до начала банкета, также выносятся безалкогольные и спиртные напитки, рассчитанные на каждый стол.

Официанты расставляют закуски на столе в определенной последовательности, начиная с закусок в больших блюдах, закуски с высокими бортами расставляют ближе к центру стола, а с низкими ближе к предметам сервировки.

2.2 Организация проведения банкета

При входе гостей встречает метрдотель, официанты ждут приглашенных в каждой своей зоне, помогая им присесть за стол.

Рассадив гостей, официанты предлагают напитки и разливают их.

После того как гость съел свой салат, официант подает горячую закуску. Перед тем как подают горячие блюда, делают перерыв. В это время гости танцуют, беседуют, официанты подготавливают стол: убирают использованную посуду, бутылки, заменяют тарелки.

Официанты следят за тем чтобы всегда в бокалах были налиты напитки.

В течение всего банкета официант занят непосредственным обслуживанием гостей. От квалифицированной работы, доброжелательности, тактичности и внимательного отношения зависит настроение участников банкета. Ни одна просьба гостя не должна остаться без внимания.

После того как гости съедят горячие блюда идет подготовка к подаче десертов, чая и кофе.

Организация банкета и прием требует от обслуживающего персонала владение специальными знаниями и определенными навыками, обеспечивающими их четкую ритмичную работу и высокую культуру обслуживания.

ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В РЕСТОРАНЕ «БИР ХАУС ДИРК»

Ресторан перестал быть просто местом, где подают меню. Исследования показывают, когда клиенты принимают решение поесть вне дома, они ожидают исключительных впечатлений от всего процесса и один из важнейших аспектов – сервис который мы предлагаем своим клиентам.

Официанты, работающие в ресторане «Бир Хаус Дирк» должны знать меню заведения наизусть, они не просто должны знать конкретное блюдо или специальное предложение дня, но и каждое блюдо, предлагаемое в меню, они должны уметь порекомендовать гостю блюдо, а также помочь выбрать наилучшее сочетание или дополнительные блюда. На самом деле наш персонал должен быть готов ответить на вопрос о вкусе блюда или составляющих его ингредиентах.

Анализируя работу персонала зала и общаясь с руководством в рассматриваемом ресторане, выявились пробелы в знаниях и навыках обслуживания, незнание этикета сервиса, плохое знание меню. Практически все официанты не знают винную, коктейльную карты. Таким образом, персонал непосредственно работающий с клиентом, не выполняет свою прямую функцию, т.е. не приносит прибыль предприятию в полной мере.