Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане на примере ресторана «Бир Хаус Дирк».pdf

Процесс обучения персонала, непосредственно контактирующего с клиентом, находится на низком уровне. Таким образом, предлагаем усовершенствовать обучение персонала с помощью подготовки информационного материала включающем глубокий разбор меню. Данный материал составляется администратором ресторана. Можно привлечь барменов для проведения ежедневных тренингов по изучению винной и коктейльной карт. Итоговая проверка знаний может проводиться в форме нижеприведенных экзаменационных билетов.

Билет 1

1. Укажите, какие виды аперитивов имеются в продаже?

Название	Страна, крепость

1. Какие вегетарианские блюда Вы можете предложить Вашему гостю?

Название	Страна, крепость

1. У вас полный зал, но пришла группа гостей из 3 человек «по-быстрому» пообедать. Ваши действия?
2. Что строго запрещается официанту?

Билет 2

1. Укажите состав данных коктейлей?

Название	Состав
Лонг-айлендский чай
Космополитен
Май Тай

1. Расскажите про наши стейки (название, отличительные особенности, степени прожарки, какие соуса можете предложить)?

Название	Краткая презентация

1. Последовательность работы с жалобами.
2. Когда мы предлагаем гостю повторить напиток?

Билет 3

1. Укажите виды разливного пива, имеющиеся в продаже?

Название	Крепость, Страна

1. Какие закуски Вы можете предложить гостю, заказавшему пиво?

Название	Состав

1. Как должен выглядеть официант?
2. Если в ресторан пришли Ваши хорошие знакомые, при встрече Вы им скажете_______________________________________________________

Билет 4

1. Укажите, какой авторский чай имеется в продаже?

Название	Состав

1. Какие салаты с морепродуктами Вы можете предложить гостю?

Название	Состав

---

1. Когда заканчивается обслуживание гостей?
2. Ваш первый ответ на вопрос:

- Мне бы светлого разливного___________

- Красное вино у вас есть?______________

- Мне бы водички_____________________

Билет 5

1. Укажите, какие виды дижестивов имеются в продаже?

Название	Страна, крепость

1. Что из блюд (холодных, горячих, десертов) Вы порекомендуете даме, следящей за своей фигурой?

Название	Состав

1. С чего начинается рабочая смена и чем заканчивается?
2. Какие услуги есть в вашем заведении и их стоимость? Какие акции проходят?

Билет 6

1. Какие вина Италии представлены в меню?

Название	Сорт винограда

1. Если дама заказала французское красное вино и затрудняется что выбрать на горячее, что Вы ей предложите?
2. После того как сели гости, к столику нужно подходить в течении?
3. Время приготовления:

- напитки_______________

- холодные закуски______

- салаты_______________

- горячие закуски________

- горячее блюдо_________

- десерт________________

Билет 7

1. Укажите, какой ассортимент водки имеется в продаже?

Название	Город

1. Укажите, какие горячие рыбные блюда представлены в меню?

Название	Состав

1. Алгоритм работы официанта (гости за столиком).
2. Чем отличается банкет от фуршета?

Билет 8

1. Укажите, какие горячие закуски представлены в меню?

Название	Состав

1. Укажите, ассортимент виски представленного в нашем меню?

Название	Страна, крепость

1. Что такое СТАРТ и СТОП лист
2. Что такое допродажи?

Билет 9

1. Укажите, ассортимент коньяка представленного в нашем меню? Разновидности по возрасту?

Название	Страна

1. Укажите, какие десерты представлены в нашем меню?

---

Название	Состав

1. Чем отличается бренди от коньяка?
2. Через какое время нужно принести Предчек и Фискальный чек.

В ресторане «Бир Хаус Дирк» довольно часто происходит обновление меню. Поэтому затрачиваются довольно большие средства для его печати. Предлагаем внедрить на предприятие интерактивное меню, согласующееся с действующем сайтом ресторана (www.beer44.ru), для этого использовать планшеты. Таким образом электронное меню позволит более оперативно и эффективно производить те или иные замены, затрачивая минимум средств. Плюс данного предложения заключается и в удобстве для клиентов. Клиент, зайдя на сайт ресторана может определиться, сделать предварительный заказ и посчитать количество необходимых средств. Также клиент будет оповещен об акциях и мероприятиях, проводимых в ресторане.

Действующая система расчета и заказа RKeeper позволяет более быстро реагировать на желание клиентов. Предлагаем внедрить электронные часы официанта. Для этого на столах располагаются кнопки вызова официанта, при нажатии гостем на кнопку официанту приходит сигнал о вызове, таким образом он знает, что гостю требуется его внимание.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной работе было проведено исследование технологии обслуживания клиентов в ресторане. С этой целью рассмотрены теоретические основы обслуживания. Были изучены труды таких авторов как Кучер Л.С., Васюкова А.Т., Романович Т.А. и др.

В работе дана краткая классификация предприятий общественного питания, основанная на Межгосударственном стандарте «Услуги общественного питания».

Более углубленно рассмотрен процесс организации обслуживания клиентов в ресторане. Раскрыто понятие обслуживания как деятельности.

Изучены методы обслуживания в ресторане такие как: обслуживание по-французски, по-русски, по-английски и по-американски.

Были рассмотрены 4 этапа подготовки торгового зала к обслуживанию: уборка помещения, сервировка столов, получение столовой посуды и белья, подготовка официанта, а также теоретические процессы обслуживания клиентов в ресторане такие как встреча гостя, прием заказа, этикет обслуживания, правила подачи, расчет с клиентом.

Анализ организации обслуживания клиентов был проведен на примере ресторана «Бир Хаус Дирк», который расположен в городе Новоуральск Свердловской области.

---

Специфика города заключается в том, что это закрытое территориальное образование (ЗАТО) со среднесписочной численностью населения 87,5 тыс. человек, в том числе 33,5 тыс. человек являются экономически активными. Низкая платежеспособность, менталитет населения, территориальная закрытость приводит к малому потоку клиентов в предприятия общественного питания.

В данной работе дана краткая характеристика конъюнктуры рынка общественного питания в городе Новоуральск, которая показала, что существует высокая конкуренция среди заведений рассматриваемого типа.

По характеру ресторан «Бир Хаус Дирк» является рестораном среднего класса. Оборудован в соответствии с общепринятыми стандартами и соответствующим СанПин.

Для производства ресторан обеспечен современным инновационным оборудованием и необходимыми мощностями. Таким образом, рассматриваемое предприятие может конкурировать с другими заведениями города.

Предприятие общественного питания является трудозатратным. Соответственно для стабильной работоспособности необходим серьезный подход к подбору и руководству персоналом. В данной работе была проанализирована структура управления персоналом, которая является линейно-организационной, т.е. директору подчиняются ключевые сотрудники такие как главный бухгалтер, шеф-повар, администратор зала, заведующий производством, логист. Эти сотрудники отвечают за свой отдельный участок работы. Этим сотрудникам подчиняются работники того или иного участка производства и обслуживания.

В структуре штата 43 человека, в частности численность работников торгового зала ресторана «Бир Хаус ДирК» в 2018 году по штату составило 14 человек, фактически 11. Нехватка персонала в торговом зале ведет к нестабильной работе ресторана.

Для выявления проблем в обслуживании клиентов в ресторане «Бир Хаус Дирк», в курсовой работе был рассмотрен частный случай обслуживания банкета «Корвет». В работе персонала существуют проблемы, такие как плохое знание меню, винной и коктейльной карт, незнание этикета сервиса, низкая скорость обслуживания. Эти проблемы приводят к снижению прибыли предприятия и негативному отношению клиентов.

Для усовершенствования работы персонала были внесены предложения по внедрению системы обучения, включающую подготовку информационного материала, глубокий разбор меню, проведение ежедневных тренингов. Данная система приведет к повышению квалификации сотрудников. В работе были приведены примерные экзаменационные билеты для проверки знаний работников зала.

---

Так как в ресторане «Бир Хаус Дирк» довольно часто происходит обновление меню, было предложено внедрить на предприятие электронное меню, согласующееся с действующим сайтом.

Внедряя данные предложения, повысится уровень обслуживания клиентов в ресторане. Владея навыками продажи, знанием этикета сервиса и обслуживания, ускорив реакцию на желание клиента, работа сотрудников будет более слаженная и эффективная, соответственно повысится клиентская лояльность к заведению.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ГОСТ 31985-2013 Услуги общественного питания. Термины и определения.

Управление федеральной государственной службы статистики Свердловской области/ http://sverdl.gks.ru

Васюкова А.Т. Организация производства и обслуживания ан предприятиях общественного питания. Учебник/А.Т. Васюкова, Т.Р. Любецкая; под ред. А.Т. Васюкова. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2018. – с. 416

Кучер Л.С. Официант-бармен: учебное пособие/Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова. – Ростов н/Д: Феникс, 2017. – с. 562

Мазанкова Т.В. Ресторанный рынок на современном этапе и проблемы его развития: сборник статей / Т.В. Мазанкова, Т.А. Ильина, Е.К. Соколова. – М. Берлин.: Директ-Медиа, 2015. – С.11

Рождественская Л.Н. Внедрение инновационных решений на предприятиях общественного питания. http://grebennikon.ru/vnedrenie-innovacionnyx-reshenij-v-upravlenie-predpriyatiyami-obshhestvennogo-pitaniya

Романович Т.А., Калачев С.Л., под общ. Ред. Т.А. Романович. – 6-е изд., перераб. И доп. – М.: «Дашков и К», 2018. – с. 284

Уокер Джон Р Введение в гостеприимство: учеб. Пособие для студентов вузов/Джон Р. Уокер, пер. с англ. [В.Н. Егорова] – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Юнити-Дана, 2015. – с. 735

Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество/Джон Щоул; пер. с англ. – 8-е изд., доп. и перераб. – М.: Альпина Паблишер, 2016. – с. 347

1. Кучер Л.С. Официант-бармен: учебное пособие/Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова. – Ростов н/Д: Феникс, 2017. – С. 6 ↑

2. Межгосударственный стандарт ГОСТ 31985-2013 «Услуги общественного питания» ↑

3. Мазанкова Т.В. Ресторанный рынок на современном этапе и проблемы его развития: сборник статей / Т.В. Мазанкова, Т.А. Ильина, Е.К. Соколова. – М. Берлин.: Директ-Медиа, 2015 – С.11 ↑

4. Л.Н. Рождественская Внедрение инновационных решений на предприятиях общественного питания. http://grebennikon.ru/vnedrenie-innovacionnyx-reshenij-v-upravlenie-predpriyatiyami-obshhestvennogo-pitaniya ↑

5. ГОСТ 31985-2013 Услуги общественного питания. Термины и определения. ↑

6. Кучер Л.С. Официант-бармен: учебное пособие/Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова. – Ростов н/Д: Феникс, 2017. – С. 14 ↑

7. Кучер Л.С. Официант-бармен: учебное пособие/Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова. – Ростов н/Д: Феникс, 2017. – С. 28 ↑

8. Васюкова А.Т. Организация производства и обслуживания ан предприятиях общественного питания. Учебник/А.Т. Васюкова, Т.Р. Любецкая; под ред. А.Т. Васюкова. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2018. – С.76 ↑

9. Васюкова А.Т. Организация производства и обслуживания ан предприятиях общественного питания. Учебник/А.Т. Васюкова, Т.Р. Любецкая; под ред. А.Т. Васюкова. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2018. – С.77 ↑

10. Кучер Л.С. Официант-бармен: учебное пособие/Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова. – Ростов н/Д: Феникс, 2017. – С. 118 ↑

11. Кучер Л.С. Официант-бармен: учебное пособие/Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова. – Ростов н/Д: Феникс, 2017. – С. 120 ↑

12. Управление федеральной государственной службы статистики Свердловской области/ http://sverdl.gks.ru ↑

---