Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СПОРТИВНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНОГО ЦЕНТРА В ГОСТИНИЦЕ «МАРРИОТТ РОЙАЛ АВРОРА МОСКВА.pdf

Исходя из истории и описания отеля «Marriott Royal Aurora», мы видим, что у него очень богатая история, в связи с чем вся сеть очень богатая и оправдывает дороговизну обслуживания в каждом из них.

Организационная структура управления СОЦ в гостинице «Марриотт Ройал Аврора»

Приложение 1

Рисунок 1. Организационная структура гостиницы «Marriott Royal Aurora»

Приложение 2

Рисунок 2. Схема гостиницы «Marriott Royal Aurora Hotel»

В данной гостинице преобладает функциональная структура управления. Цепочка команд поступает от владельца (исполнительного директора) и устремляется сверху вниз.

Кроме того, функциональная ориентация связана с предпочтением стандартных задач, поощрением узко ограниченных перспектив и с отчетностью о результатах деятельности. Достоинства функциональной структуры управления: - привлечение к руководству более компетентных в конкретной области специалистов;

- оперативность в решении нестандартных ситуаций; - быстрый рост профессионализма функциональных руководителей. Недостатки функциональной структуры: - нарушение принципа единоначалия; - ответственность обезличена; - трудность координации деятельности всех подразделений. Разновидностью функциональной структуры является функционально-объектная структура управления.

Управление спортивно-оздоровительным центром принадлежит менеджеру, супервайзер, непосредственно, является заместителем менеджера, принимает управленческие решения в его отсутствие и осуществляет контроль над служащими по приёму гостей, служащими, инструктором и массажиста.

Состав службы. График работы персонала.

Менеджер спортивно-оздоровительного центра - Пн-Пт 9.00-18.00

Супервайзер - сменный график 7.00-15.00/ 15.00-22.00

Служащий по приёму гостей - сменный график - 7.00-15.00/ 15.00-22.00/ 22.00-7.00

Инструктор - Пн-Пт - 10.00-19.00/ 11.00-20.00/ 12.00-21.00/ 13.00-22.00

Служащий (дневной) Пн-Пт - 11.00-20.00

Служащий (ночной) - 22.00-7.00

Массажист - 21.00-24.00 или по запросу.

Стандарты внешнего вида.

На рабочем месте не разрешается носить переносные радиоприемники, плееры и т.д. Пейджеры и мобильные телефоны разрешается носить только в том случае, если ваша работа предполагает их наличие.

Запрещается жевать жевательную резинку в гостевых зонах и местах приготовления пищи.

Курение разрешено только в специально отведенных для этого местах.

---

Стандарты ношения униформы.

Ногти должны быть аккуратно подстрижены. Длинна ногтей должна быть умеренной. Запрещено использование лака для ногтей следующих цветов - голубой, зеленый, оранжевый, черный. Не допускается ношение украшений, орнамента на ногтях. Сотрудники мужского пола не должны использовать цветной лак для ногтей.

Носить «висящие» серьги (длинной более 2,5 см) и несколько серег в ухе не разрешается. Цвет серег должен дополнять или соответствовать униформе.

Только разрешенные компанией значки, заколки, эмблемы подлежат ношению на форме.

По религиозно-этическим причинам, а также в случае медицинских предписаний сотруднику может быть разрешено отклониться от соблюдения утвержденных стандартов внешнего вида. В подобном случае сотрудник должен обратиться к своему руководителю или в Отдел Кадров.^[16]

Так, как стратегическая цель предприятия – занять конкурентную позицию среди гостиниц (выше уже говорилось о том, что от спортивно-оздоровительного центра очень сильно зависит конкурентоспособность отеля), то отель стремится быть абсолютным лидером по показателям качества первоклассного сервиса и набора разнообразных услуг, удовлетворяющих потребности гостей. Для достижения этой цели в отель отбирают высококвалифицированных сотрудников со знанием иностранного языка, умением быть лояльным и исполнительным. Хочется отметить в данном выводе, что гостиница, имеющая свои собственные индивидуальные качества, услуги, подачу, имеет ещё и большие преимущества, в отличии от других гостиниц.

2.2 Организация предоставления спортивно-оздоровительных услуг в гостинице «Марриотт Ройал Аврора»

Aurora Fitness

Часы работы: 24 Hours, 7 days a week

Оборудование и услуги

Тренажёрный зал

• Современные спортивные тренажеры ICARIAN, PRECOR.
• Персональные тренировки.
• Бесплатные шкафчики в раздевалке, полотенца, халаты и тапочки.
• Фитобар.
• Магазин спортивной одежды.
  Открыт ежедневно 24 часа в сутки.
• Кардиотренажёры
• Свободные веса
• Групповые занятия: Недоступно
• Услуги фитнес-центра: Персональные тренировки
• Особые привилегии: Круглосуточно открыт для всех гостей отеля

---

Плавание

Крытый бассейн

• Бассейн, размером 14 на 5 метров, глубиной 1.4 метра.
• Температура воды бассейна 27-28°С, джакузи 36-37°С.
• Места для релаксации и отдыха.
• Подводное течение.^[17]
• Часы работы: Mon-Sun: 07:00 AM - 09:00 PM
• Крытый
• предоставляются полотенца
• подогрев

Джакузи

• Полотенца прилагаются

Развлечения и мероприятия

Сауна (сухая и влажная)

В фитнес-центре отеля гостям предлагается посетить две сухие финские сауны, а также две паровые кабины — турецкие бани (раздельно женские и мужские). Здесь можно провести время с пользой для здоровья, расслабиться и отдохнуть.

• Сухая сауна.
• Температура 110°С и относительная влажность не более 15%.
• Паровые кабины.
• Температура 40°С и влажность 95%. ^[18]

Исходя из отзывов о гостинице и её спортивно-оздоровительном комплексе, мы имеем следующее:

«Бассейн метров 12, глубиной 1,4-1,6, парилка, хамам.»

«В бассейне очень душно»

«Бассейн небольшой, сауны не оправдали ожидания - в римской пахнет сыростью и плесенью, дышать тяжело, а в русской неравномерно распределяется тепло, пол горячий, не устоять, а 89 градусов на датчике похожи на комнатную температуру. Спа-комплекс оставляет желать лучшего. Для одной ночи неплохо, но очень надеялись на спа, но он не очень.»

«Аква-зона средняя. Бассейн не для профессионального плавания, просто для купания, дорожек нет. И самое печальное – банная зона для мужчин и женщин разделена. Может быть кому-то это нравится, но там с женой – не очень. Как минимум, у 5-звездочного отеля должен быть выбор.»

«В спа зоне очень неудобно.»^[19]

Так же, много отзывов, в которых говорится о том, что в отеле устарел ремонт, включая спортивно-оздоровительный центр. Достаточное количество отзывов, где говорится о том, что некоторые сотрудники общаются с гостями «с высока», не проявляют эмпатию, чем портят впечатление от отеля и у гостей пропадает желание заезжать туда раз за разом.

Можно сделать вывод, что в отеле стоит обновить ремонт, пересмотреть работу спортивно-оздоровительного центра, его оборудование и мотивацию персонала (настроены ли работники на улучшение работы службы).

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 2

Первым делом, стоит отметить, что в услугах отсутствуют групповые занятия. По мнению автора, если их ввести и сделать расписание, опираясь на приезды корпоративных групп, данная услуга будет пользоваться спросом и значительно улучшит прибыль отеля.

---

В отеле требуется обновление, от номеров до самой же спортивно-оздоровительной службы, а именно: бассейн, бани, джакузи, сауны, вентиляцию и т.д.

Стоит сделать общую банную зону для пар и семей, так как данному сегменту людей некомфортно разделение, и поэтому они пойдут в тот отель, где есть это. То есть в данном аспекте Марриотт Ройал Аврора проигрывает конкуренцию отелям, в которых есть общие банные зоны.

Как вариант, стоит пересмотреть мотивацию и работу персонала, так как в отзывиках автор заметила, что много жалоб на «высокомерность», «навязчивость» и подобные качества. Стоит понимать, что это очень влияет на работу отеля (некоторые гости, написавшие подобные отзывы так же указали, что больше не будут в него заезжать).

Таким образом, проведя в гостинице данные мероприятия по усовершенствованию, можно сделать вывод, что она выйдет на новый уровень, как в плане комфорта для гостей, так и в плане сотрудников.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Можно сделать вывод, что спортивно-оздоровительный комплекс в гостинице имеет достаточно большой вес. Не даром, звёздность 4* и 5* даётся гостиницам, обязательно имеющим этот комплекс в своей сфере услуг.

Также, можно сделать вывод, что так как физическая культура – один из самых важных аспектов жизни человека, это не только очень широко сегментированный спектр услуг для гостиницы (поэтому от спортивно-оздоровительного центра хорошая прибыль), но ещё и обязательное для здоровья человека времяпровождение.

Стоит отметить, что спортивно-оздоровительный комплекс имеет не менее важное место в гостинице, чем, например, ресторан (служба питания). Чтобы оказывать качественные услуги, их должны оказывать высоко образованные и квалифицированные работники.

Спортивно-оздоровительный комплекс имеет одно из самых важных мест в гостиничной индустрии, без него не было бы такого роста и развития гостиничного бизнеса.

Для развития бизнеса, владельцам нужно следить и соответствовать тенденциям и трендам, а спорт и здоровье для людей всегда актуально, поэтому одно лишь совершенствование услуг спортивно-оздоровительного комплекса идёт в плюс к конкурентоспособности и развитию гостиницы. Не даром существуют гостиницы, практически полностью специализирующиеся на спортивно-оздоровительных услугах.

Исходя из прямой информации от гостей отеля, стоит обновить ремонт, пересмотреть работу спортивно-оздоровительного центра, его оборудование и мотивацию персонала (настроены ли работники на улучшение работы службы).

---

Присутствует проблема несовершенства человеческого фактора. Человек не всегда видит предпочтения гостя, не всегда понимает и не всегда может «считать мысли».

Большинство сотрудников мотивированы деньгами, поэтому они постоянно всем недовольны. В данной ситуации рекомендуется отелю обращать отдельное внимание либо мотивации персонала, либо отбирать на работу исключительно тех, кто не зациклен на деньгах.

Данное заключение выходит из выводов данной работы и имеет смысл так же отметить, что оно выстроено на влиянии мелочей на работу гостиницы и её репутации. Цель исследования достигнута, все задачи, касающиеся работы отеля Marriott Royal Aurora, решены.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152 «О персональных данных». [Электронный ресурс]. Информационно-правовой портал Гарант. ру, 1990-2017. – Режим доступа: http://base.garant.ru/12148567/,свободный. Загл с экрана (24.01.17).

2. Постановление Правительства Российской Федерации от 23 июля 2007 г. N 470 "Об утверждении Положения о регистрации и применении контрольно-кассовой техники, используемой организациями и индивидуальными предпринимателями". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_70049/, свободный. Загл. с экрана (1.02.17)

3. Постановление Правительства РФ от 06.05.2008 N 359 (ред. от 15.04.2014) «О порядке осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники»". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/, свободный. Загл. с экрана (2.02.17)

4. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, свободный. Загл. с экрана (29.01.17)

5. Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" ГАРАНТ.РУ: http://www.garant.ru/hotlaw/federal/601134/#ixzz52HIXAPtW

6. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: – 2– е изд., испр.– М.: Издательский центр «Академия», 2011 – 125 с.

7. Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения. М: Издательский центр «Академия», 2012.-201 с.

---