Файл: ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ.pdf

Если перечисленные проблемы имеют место в компании, то CRM-система сможет помочь в их решении.^[10]

Выводы по 2 главе:

1. Выяснили проблему жалоб в гостиничном предприятии
2. Установили действия работников в гостиничном предприятии
3. Выявили системный способ выяснения сути и улаживания жалоб клиентов
4. Узнали о технической стороне работы с жалобами (CRM)

ГЛАВА 3. АНАЛИЗ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ «ПАЙН РИВЕР»

3.1 Характеристика предприятия

1. Отель «Пайн Ривер» в Москве включает в себя: Барбершоп, салон красоты, Все общественные зоны для некурящих, Часы работы консьерж-лаунджа, Номера для гостей с ограниченными возможностями передвижения, Обслуживание в номерах, круглосуточно, Прачечная в отеле, Багажная комната, Стойка консьержа, Стойка чистки обуви, Сухая чистка служащим отеля.

Адресс отеля на Жуковский район, с.Восход

Прейскурант цен с 1 марта 2020 года на проживание в отеле « Пайн ривер»:

В стоимость проживания включен один завтрак.

Все номера однокомнатные. В оснащение каждого номера входит:

ванная комната (душевая кабина, гигиенический душ)

спутниковое телевидение телефон

WI-FI интернет (бесплатно) сейф

кондиционер

холодильник

Стоимость доп. места в номерах категории "комфорт" 600 руб. с человека (без завтрака)

Детям до 7 лет (без предоставления места и завтрака) проживание бесплатно.

Дополнительная кровать 600 рублей.

Дополнительная кровать для детей от 0 до 6 лет бесплатно.

Дополнительная кровать для детей от 7 до 12 лет 400 рублей.

Дополнительный завтрак 200 рублей

Форма оплаты:

наличный расчет

безналичный расчет (на расчетный счет ООО "Пайн ривер парк")

К оплате принимаются карты: VISA, VISA electron, MASTER Card, Maestro, UNION Kard.

Временная регистрация иностранных граждан 2300 руб.

Забронировать номер можно по тел. +7 (495) 132-08-11 или на сайте https://pineriver.ru/

2. Гостиница «Пайн Ривер» имеет правовую форму ИП. В своей деятельности она руководствуется Федеральным Законом РФ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» N 129-ФЗ, Гражданским кодексом РФ, другими федеральными законами РФ, а также отдельными постановлениями Правительства РФ.

3. Цели гостиницы « Пайн ривер»:

Увеличение объема сбыта;

Совершенствование качества предоставления гостиничных услуг;

Улучшение условий труда для сотрудников.

4. Здание гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит технологически сложное оборудование. Номер для постояльца имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя. Номера классифицируются по числу мест, числу комнат, площади, меблировке. Лифты устанавливаются, если гостиница имеет больше 5 этажей, но «Пайн ривер» имеет только 2 этажа, поэтому гостиница имеет только лестницу.

5. В гостинице «Пайн ривер» в основном постояльцами являются:

Командировочные,

Участники спортивной группы,

Компании,

Путешественники.

6. Согласно штатному расписанию в гостинице работают 13 человек

3.2 Исследование претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице

При анализе жалоб в гостинице «Пайн ривер» использовались такие источники как: жалобная книга, анкеты постояльцев, устные беседы с клиентами гостиницы. На основе проведённого анализа, жалобы гостей можно разделить на 4 типа: жалобы на оборудование или мебель, на отношение сотрудников отеля, на сервис, на непредвиденные обстоятельства.

В гостинице отсутствует книга регистрации жалоб клиентов, но имеется в наличии жалобная книга. При работе с ней было обнаружено всего две жалобы (см. таблицу 1). Основной поток жалоб клиентов формулируется в устной форме и никакой письменной фиксации не имеет. Клиентам перед выездом из гостиницы предлагается заполнить опросные листы о качестве обслуживания, но по сути, их заполняют лишь единицы.

3.3 Рекомендации по совершенствованию системы работы с жалобами клиентов в гостинице

На основании анализа претензионной работы в гостинице «Пайн ривер», можно сформулировать следующие рекомендации по совершенствованию системы работы с жалобами клиентов на данном предприятии гостеприимства.

Завести книгу регистрации жалоб клиента. Это поможет вести учёт всех поступающих жалоб для дальнейшего их обобщения, систематизации и анализа и последующего использования полученной информации в качестве инструмента повышения эффективности деятельности гостиницы и повышения качества предоставляемых услуг.

Каждую неделю обобщённую информацию о жалобах и пожеланиях проживающих следует доводить до сведения руководителей гостиницы. Это необходимо для планирования деятельности гостиницы, определения текущих проблем и стратегии дальнейшего развития предприятия.

Содержание жалоб должно рассматриваться на собраниях персонала, посвящённых качеству обслуживания, что будет способствовать повторному появлению однотипных жалоб.

Повышение квалификации персонала гостиницы также один из способов уменьшения количества жалоб. Ведь лучший и самый дешевый способ избежать недовольства клиентом состоит прежде всего в том, чтобы предупредить появление причины раздражения и гнева. А чем выше квалификация обслуживающего персонала, тем более грамотное обслуживание он осуществляет.

Проведение тренингов на тему «Как вести себя, если клиент недоволен». Подобные мероприятия для сотрудников отеля с привлечением специалистов по психологии, конфликтологии, менеджменту и маркетингу позволит выработать правильный алгоритм поведения персонала в случае поступления жалобы клиента.

В связи с тем, что основная масса жалоб в гостинице сегодня связаны с несовершенством материальной базы, то можно порекомендовать рассмотреть возможности для её совершенствования. В первую очередь, это выделение из бюджета предприятия средств на обновление фонда постельного белья и установку дополнительного освещения в номерах.

Конечно, данные рекомендации не являются совершенными и достаточно полными, так как они разработаны лишь на основе анализа наблюдений, изучения нормативной документации, опросов некоторых сотрудников и клиентов гостиницы. Однако их внедрение может стать одним из первых шагов на длинном и сложном пути к совершенствованию работы с жалобами клиентов в гостинице «Пайн ривер».

Выводы по 3 главе:

1. Дали характеристику отеля «Пайн ривер».
2. Исследовали претензионную работу и работы с жалобами клиентов в гостинице «Пайн ривер».
3. Дали рекомендации по совершенствованию системы работы с жалобами клиентов в гостинице «Пайн ривер».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Жалобы клиентов выражают мнения и потребности гостей, выявляют слабые места стандартов обслуживания в отеле.

Не смотря на то, что не всегда бывает возможно подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе. Будь то большая гостиница или мини-отель, жалобы должны решаться одинаково.

В дипломной работе была сделана попытка выявить и проанализировать особенности организации претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице. В связи с этим в данной работе были рассмотрены основные моменты претензионной работы и работы с жалобами клиентов и их реализацию на практике на конкретном гостиничном предприятии, а именно:

дана характеристика гостиницы «Пайн ривер»;

подробно рассмотрена организация работы с жалобами клиентов гостиницы;

определены основные виды жалоб;

разработаны практические рекомендации по повышению эффективности работы с жалобами клиентов в гостиницы «Пайн ривер».

Поставленная цель данного дипломного проекта была достигнута. Полученные данные и опыт можно применять в дальнейшем в деятельности не только гостиницы «Пайн ривер», но и в других организациях, работающих в индустрии гостеприимства. Материал, собранный в дипломной работе также может быть использован в процессе подготовки будущих специалистов для сферы гостиничного бизнеса и туризма.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Административный правовой кодекс РФ.

2. Гостиничный сервис и туризм: учеб. пособие / Д.Г. Брашнов.- М. :Альфа-М: Инфра-М, 2011.

3. Гостиничный и туристический бизнес/Под ред. А.Д. Чудновского. М.: ТАНДЕМ; ЭКМОС, 2009.

4. Гражданский кодекс Российской Федерации

5. Закон РФ «О защите прав потребителя» №234-ФЗ (с изменениями и дополнениями от 23 ноября 2009г)

6. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: учебник для студ. проф. учеб. заведения / И.Ю. Ляпина, Т.Л Игнатьева, С.В. Безрукова.- М. :Издательский центр «Академия» 2009

7. Кибанов, А.Я. Основы управления персоналом: учеб. / А.Я. Кибанов. - М.: ИНФРА-М. - 2011.

8. Международное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций. Высшая школа по туризму, М.: 2009.

9.Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. сред. проф. образования /М.А. Ёхина – 3-е изд., стер-М. : Издательский центр «Академия» 2011

10. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2010. .

11. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Н.Ю. Арбузова.-М. :Издательский центр « Академия» 2009

12.Федеральный закон "Об основах туристской деятельности" от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ в редакции от 10 января 2003 г. в ст. 10

ПРИЛОЖЕНИЯ

рис.1.

таблица 1.

1. Административный правовой кодекс Российской Федерации ↑

2. Административный правовой кодекс Российской Федерации ↑

3. Гражданский кодекс Российской Федерации ↑

4. Гражданский кодекс Российской Федерации ↑

5. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. сред. проф. образования /М.А. Ёхина – 3-е изд., стер-М. : Издательский центр «Академия» 2011 ↑

6. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2010. ↑

7. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. сред. проф. образования /М.А. Ёхина – 3-е изд., стер-М. : Издательский центр «Академия» 2011 ↑

8. Организация и технология гостиничного обслуживания учеб. для нач. проф. образования /И.Ю. Лапина-8 изд. стер-М.: Академия, 2011 ↑

9. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. сред. проф. образования /М.А. Ёхина – 3-е изд., стер-М. : Издательский центр «Академия» 2011 ↑

10. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. сред. проф. образования /М.А. Ёхина – 3-е изд., стер-М. : Издательский центр «Академия» 2011 ↑