Файл: ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ.pdf

ВВЕДЕНИЕ

В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. В условиях быстро растущей конкуренции на рынке гостиничных услуг, всё большее значение приобретает степень удовлетворённости клиентов предоставляемыми услугами. Формирование постоянной клиентуры, приверженности потребителя услугам того или оного гостиничного предприятия выходит на первый план. И главную роль здесь играет правильная организованная и адекватная работа с жалобами и претензиями клиентов. В связи с этим данная тема будет актуальной.

Объектом исследования является претензионная работа и работа с жалобами клиентов.

Предметом исследования является организация претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице «Пайн ривер» города Москва.

Цель данной работы – рассмотреть уровень организации претензионной работы и работы с жалобами клиентов не примере гостиницы «Пайн ривер» города Москва.

Для осуществления поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

Изучить правовые аспекты претензионной работы и работы с жалобами клиентов.

Рассмотреть формы претензий и жалоб.

Определить основные технологии работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства.

Выявить особенности работы с жалобами клиентов в индустрии гостеприимства.

Проанализировать организацию претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице «Пайн ривер» города Москва».

Разработать практические рекомендации по корректировке и и улучшению организации работы с жалобами клиентов в гостинице «Пайн ривер» города Москва».

Исследование, проведённое в данной работе будет основываться на таких методах как: анализ документов гостиницы, анкета постояльцев, наблюдение за рабочим окружением, оперативной работой сотрудников и их поведением в значимых ситуациях; опросы сотрудников и клиентов гостиницы.

Практическая значимость работы состоит в том, что на основании проведенного исследования организации работы с жалобами клиентов гостиницы «Пайн ривер» автором будут разработаны рекомендации по совершенствованию претензионной работы в данной организации. Полученные данные и опыт можно применять в дальнейшем в деятельности не только гостиницы «Пайн ривер», но и в других организациях, работающих в индустрии гостеприимства.

Теоретической основой исследования явились работы отечественных специалистов: Ляпиной И.Ю., Сенина В.С., Денисенко А.В., Арбузовой Н.Ю.

ГЛАВА 1. ПРАВОВЫЕ АСПЕКТЫ ПРЕТЕНЗИОННОЙ РАБОТЫ И РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ.

1.1 Понятие и сущность претензионной работы

Претензионное производство - это установленная федеральным законом или соглашением сторон разновидность предварительного внесудебного (чаще досудебного) порядка (или процедуры) урегулирования спора, возникшего из частноправовых отношений, по завершении урегулирования которого у стороны, направившей претензию и не получившей на нее ответ либо получившей не удовлетворяющий ее ответ, возникает право на обращение в суд с соответствующим иском.

При использовании претензионного порядка урегулирования разногласий (обязательного или договорного) право на обращение с иском в арбитражный суд у заинтересованной стороны возникает при получении отказа (полного или частичного) в удовлетворении требований либо при неполучении ответа на претензию в установленный срок. При обращении в арбитражный суд с иском без досудебного урегулирования разногласий право на иск возникает у заинтересованной стороны с момента нарушения ее прав или с момента, когда ей об этом стало известно.

В соответствии с п. 7 ст. 126, ч. 1 ст. 128 АПК РФ арбитражный суд, установив при рассмотрении вопроса о принятии искового заявления к производству, что к исковому заявлению не приложены документы, подтверждающие соблюдение истцом претензионного и иного досудебного порядка, выносит определение об оставлении заявления без движения и назначает срок для устранения недостатков. Если в этот срок указанные документы так и не поступят в суд, арбитражный суд возвращает исковое заявление (ч. 1 ст. 129 АПК РФ).

Кроме того, если арбитражный суд установит, что истцом не соблюден претензионный или иной досудебный порядок урегулирования спора с ответчиком, если это предусмотрено федеральным законом или договором, после принятия иска к производству, он (суд) оставляет исковое заявление без рассмотрения (ст. 148 АПК РФ).^[1]

При рассмотрении вопроса о последствиях несоблюдения претензионного порядка следует разделять два основных понятия, касающихся претензионного порядка: непосредственно соблюдение этого претензионного порядка и его применение.

Такое разделение понятий подтверждает и арбитражная практика. В Постановлении Пленума ВАС РФ от 25 января 2001 г. N 1.

Необходимость применения претензионного порядка указывается далеко не во всех федеральных законах. Например, ст. 38 Федерального закона "О связи" устанавливает порядок предъявления претензии оператору связи, но не обязывает пользователя связи предъявлять ему эту претензию. Порядок предъявления претензии установлен, например, и в Федеральном законе от 17 июля 1999 г. "О почтовой связи", который опять-таки не содержит указания на необходимость обязательного направления организации почтовой связи претензии. Таким образом, по логике законодателя, иск подлежит оставлению без рассмотрения в случае, если именно необходимость соблюдения претензионного порядка предусмотрена федеральным законом или договором. Однако и п. 5 ст. 4 и п. 2 ст. 148 АПК РФ говорят только о соблюдении такого порядка.

Другими словами, получается, что в случае если обязанность истца по соблюдению претензионного порядка прямо не установлена, однако процедура такого порядка в законе зафиксирована, то, например, согласно тому же Федеральному закону "О связи" перед предъявлением иска в суд пользователю связи необходимо направить претензию оператору, несмотря на то что об обязательности направления такой претензии в Законе нет ни слова. При этом последствием несоблюдения этого правила может явиться согласно п. 2 ст. 148 АПК РФ ^[2]оставление иска без рассмотрения.

Теперь можно рассмотреть ситуацию, когда стороны в договоре предусмотрели необходимость соблюдения претензионного или иного досудебного порядка урегулирования спора, более того, оговорили процедуру такого порядка. Например, стороны указали, что в случае возникновения спорной ситуации направление претензии другой стороне осуществляется в 10-дневный срок с момента возникновения такой ситуации (например, с момента недопоставки продукции). Предполагаемый истец направил претензию не в указанный срок, а, предположим, с опозданием на пять дней. Согласно буквальному толкованию положений АПК о соблюдении претензионного порядка сторона по договору не соблюла срок предъявления (и уже в принципе эти сроки не соблюдет), а отсюда и в целом порядок предъявления претензии. Следовательно, иск, заявленный указанной стороной, впоследствии также должен быть оставлен без рассмотрения, а истец фактически лишается права на судебную защиту своего нарушенного права. Такой же подход может быть не только в отношении соблюдения сроков претензии, но и в других положениях, касающихся оформления претензии, например формы (на бумажном или электронном носителе).

Между тем ст. 46 Конституции РФ гарантирует каждому судебную защиту его прав и свобод. В случае же если досудебный (претензионный) порядок предусмотрен федеральным законом или договором в качестве обязательного и этот порядок не был соблюден, иск будет оставлен без рассмотрения. Следовательно, любой, альтернативный судебному, порядок защиты нарушенных прав ни в коем случае не должен исключать возможности судебной защиты. На мой взгляд, принципиальной позицией законодателя о соблюдении претензионного порядка является именно такое толкование процессуальных норм. Иной подход в данном случае означал бы нарушение и конституционного права каждого на судебную защиту, и задач судопроизводства в арбитражных судах, одной из которых, в частности, выступает обеспечение доступности правосудия в сфере предпринимательской и иной экономической деятельности.

В некоторой степени сложившуюся ситуацию проясняет и Президиум ВАС РФ. В информационном письме от 23 сентября 1999 г. "Обзор практики разрешения арбитражными судами споров, связанных с защитой деловой репутации" Президиум ВАС РФ не признал досудебным (претензионным) порядком порядок опровержения сведений, порочащих честь, достоинство и деловую репутацию, установленный ст. 44 Закона "О средствах массовой информации". Президиум ВАС считает, что "Закон РФ "О средствах массовой информации" содержит статьи, предусматривающие определенную процедуру обращения заинтересованных лиц с требованием об опровержении сведений, порочащих их деловую репутацию, однако в нем не указано, что эта процедура является обязательным досудебным порядком разрешения спора.

Между тем существующая ныне в арбитражном процессуальном законодательстве формулировка о возможности рассмотрения спора по существу только после соблюдения претензионного или иного досудебного порядка, предусмотренного федеральным законом или договором, нуждается в определенной корректировке.

"Истцом не соблюден претензионный или иной досудебный порядок урегулирования спора с ответчиком, если обязанность соблюдения такого порядка предусмотрена федеральным законом или договором.

1.2 Нормативно-правовое регулирование претензионного порядка урегулирования споров

Многие ученые вполне обоснованно полагают, что претензионный порядок урегулирования споров может применяться только в гражданско-правовой сфере и является средством защиты гражданских прав. Сам претензионный порядок урегулирования споров определяется ими как урегулирование спорных вопросов между кредитором и должником до передачи спора в суд, арбитражный суд или другой компетентный орган.

Обязательным условием изменения или расторжения договора по решению суда является соблюдение специальной досудебной процедуры урегулирования спора непосредственно между сторонами по договору. Существо процедуры досудебного урегулирования изложено в п. 2 ст. 452 ГК.^[3]

По смыслу указанной нормы заинтересованная сторона до обращения в суд должна направить другой стороне предложение изменить или расторгнуть договор.

Иск может быть заявлен в суд только после получения отказа другой стороны на предложение изменить или расторгнуть договор либо неполучения ответа в 30-дневный срок, если иной срок не предусмотрен законом, договором или не содержался в предложении изменить или расторгнуть договор.

Федеральный закон "Об основах туристской деятельности" от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ в редакции от 10 января 2003 г. в ст. 10 устанавливает обязанность туриста обратиться с письменной претензией к туристической фирме не позднее 20 дней с момента окончания туристической поездки.

Таким образом, как свидетельствует гражданское законодательство, претензионный порядок широко используется в гражданских правоотношениях. В соответствии с установленными в названных выше Законах правилами о претензионном производстве кредитор обязан предъявить к должнику претензию (требование) об исполнении лежащей на нем обязанности, а должник - дать на нее ответ в установленный срок. При полном или частичном отказе должника или неполучении в установленный срок от него ответа кредитор вправе предъявить к должнику соответствующий иск.

1.3 Формы претензий и жалоб

Поскольку единой формы претензии на все случаи жизни не существует, излагается она в вольной форме, но из содержания претензии должно быть четко понятно, кто, почему и чего хочет.

В тексте претензии должны присутствовать такие данные:

- на чем основаны отношения адресатов претензии: договор, гарантийное письмо, иные обязательства;