Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Сущность конфликта в организации)..pdf

Таким образом, можно сделать вывод, что проведение психологического мониторинга будет благоприятно влиять на атмосферу в коллективе, так как снизится уровень социально–психологической напряженности на 15%, а также вследствие снижения текучести кадров и уменьшения конфликтов, предприятие будет иметь прибыль в размере 52648,46 рублей в год.

Заключение

В развитии любого общества, разного рода социальной общности или группы, или отдельного индивида происходит сложный процесс, при котором не всегда проходит все гладко. В любом случае возникают развертываемые и разрешенные противоречия. В жизни любого человека, коллектива или организации, даже любой страны имеются противоречия. Функционирование общества не может существовать без конфликтов и консенсусов, согласия и противоборства.

На примере ПАО «Ростелеком» результаты исследования решения конфликтных ситуаций показали, что 40% сотрудников склонны к конфликтным ситуациям и 60% в общении бесконфликтны. Сотрудники компании имеют средний уровень общительности, высокий самоконтроль и умение выходить из конфликтных ситуаций. Но, в конфликте соперничество любят удерживать 20% сотрудников, а 33,3% - предпочитают конфликтов избегать.

Чтобы определить основные условия преодоления конфликтных ситуаций в общении сотрудников компании ПАО «Ростелеком», также были проведены исследования по которым были выданы рекомендации:

1.Строгое выполнение своих обязанностей по работе;

2.Знание своих слабых мест, чтобы в сложных ситуациях не сорваться;

3.Ликвидация привычки брать чужие проблемы на себя (большая часть случаев - это личные проблемы «трудного» человека);

4.Нахождение компромисса, стремление к сотрудничеству в конфликте;

5.Разграничение личных взаимоотношений и рабочих.

6.Включение в разрешение конфликта авторитетного лица (начальников отделов, руководителей)

7.Разъяснение вышестоящими лицами требований к работе.

8.Своевременное и качественное выполнение своей работы.

9.Установление сотрудничества в разрешении конфликтов – поиск вариативных путей решения проблем.

10.В общении с руководителем - сохранение уверенности и спокойствия, доброжелательного тона.

11.Обеспечение удовлетворение потребностей клиента (идти на сотрудничество, находить компромисс).

12.Отсутствие реакций на провокации;

13.Сохранение уверенности и спокойствия, доброжелательного тона.

---

Было предложено организовать психологическую службу в компании для решения конфликтных ситуаций.

Целью создания психологической службы является снижение текучести кадров и профилактики конфликтных ситуаций в компании.

Задача психологической службы заключается в тщательном отборе персонала при найме на работу, проводить коррекционную работу с конфликтными, но ценными для организации работниками.

Перед психологом стоит задача разъяснить работникам правила поведения и общения в конфликтной ситуации.

Чтобы снизить конфликтные ситуации в общении, нужно разработать и провести с менеджерами следующие тренинги:

1. Деловая беседа с клиентом.
2. Анализ потребностей.
3. Технологии ответов на возражения.
4. Принципы клиент - ориентированной организации.
5. Психологическая подготовка к работе с клиентом.

Преодоление, профилактика и своевременное разрешение конфликтных ситуаций в ПАО «Ростелеком» - вот пути полной реализации своих целей, которые заключают в себя стремление к долговременным деловым отношениям со своими партнерами, желание показать, как наиболее полно и комплексно решать все задачи, поставленные перед ними в области современных информационных технологий.

СПИСОК использованных источников

1. Александрова Н.А. Управление персоналом организации / Н.А. Александрова, О Ю. Брюхова. - Екатеринбург: УрГУПС, 2017. - 161 с.
2. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник. - СПб.: Питер, 2019. - 528 с.
3. Берендеева А.Б. Основы управления персоналом: учебное пособие для студентов / А.Б. Берендеева, Л.А. Зосимова. - Иваново: Ин-т упр., Ивановский фил., 2017. - 136 с.
4. Бунтовская Л.Л., Бунтовский С.Ю., Петренко Т.В. Конфликтология. Учебное пособие. - М.: Юрайт, 2018. - 144 с.
5. Данилина Е.И. Инновационный менеджмент в управлении персоналом: учебник для студентов высших учебных заведений / Е.И. Данилина, Д.В. Горелов, Я.И. Маликова. - Москва: Изд.-торговая корпорация «Дашков и К°», 2016. - 207 с.
6. Иванова О.А., Суртаева Н.Н. Конфликтология в социальной работе. Учебник и практикум для академического бакалавриата. - М.: Юрайт, 2017. - 282 с.
7. Кибанов А.Я. Управление персоналом: учебное пособие / А.Я. Кибанов. - Москва: КноРус, 2016. - 201 с.
8. Кузьмина Н.М. Кадровая политика корпорации: монография / Н.М. Кузьмина. - Москва: ИНФРА-М, 2016. - 167 с.
9. Лопарев А.В., Знаменский Д.Ю. Конфликтология. Учебник. - М.: Юрайт, 2017. - 290 с.
10. Максимова Л.В. Основы управления персоналом: учебное пособие / Л.В. Максимова. - Москва: ИНФРА-М, 2017. - 247 с.
11. Маслов В.И. Стратегическое управление персоналом в условиях глобализации: учебное пособие / В.И. Маслов. - Москва: Макс-Пресс, 2017. - 142 с.
12. Митрофанова Е.А. Оценка экономической и социальной эффективности совершенствования управления персоналом: учебное пособие / Е.А. Митрофанова, А.Е. Митрофанова, О.Л. Чуланова. - Сургут: Библиографика, 2016. - 146 с.
13. Основы кадровой политики и кадрового планирования: учебное пособие / сост. Д.В. Елбаева, О.Х. Аршолоева, А.С. Кутумов, А.А. Белькова. - Улан-Удэ: Издательство Бурятского госуниверситета, 2016. - 206 с.
14. Охременко И.В. Конфликтология. Учебное пособие для вузов. - М.: Юрайт, 2017. - 154 с.
15. Попазова О.А. Управление персоналом. Актуальные вопросы кадровой политики и стратегии: монография / О.А. Попазова. - Санкт-Петербург: Изд-во Санкт-Петербургского гос. экономического ун-та, 2016. - 164 с.
16. Светлов В.А. Введение в конфликтологию. Учебное пособие / под ред. Фельдштейн Д.И. - М.: Флинта, НОУ ВПО Московский психолого-социальный университет, 2015. - 528 с.
17. Светлов В.А., Семенов В.А. Конфликтология. Учебник для бакалавриата и магистратуры. - М.: Юрайт, 2019. - 352 с.
18. Степанов Е.И. Современная конфликтология. Общие подходы к моделированию, мониторингу и менеджменту социальных конфликтов. Учебное пособие. - М.: ЛКИ, 2015. - 176 с.
19. Терешина Е.А. История конфликтологии. Учебное пособие. - М.: Проспект, 2018. - 238 с.
20. Федорова А.Э. Антикризисное управление персоналом организации: учебное пособие для студентов вуза / А.Э. Федорова, Ю.А. Токарева. - Екатеринбург: Изд-во Уральского ун-та, 2017. - 166 с.
21. Федорова Н. В. Управление персоналом организации: учебник / Н.В. Федорова, О.Ю. Минченкова. - Москва: КноРус, 2016. - 531 с.

---

1. Федорова А.Э. Антикризисное управление персоналом организации: учебное пособие для студентов вуза / А.Э. Федорова, Ю.А. Токарева. - Екатеринбург: Изд-во Уральского ун-та, 2017. – С. 47. ↑

2. Терешина Е.А. История конфликтологии. Учебное пособие. - М.: Проспект, 2018. – С. 42. ↑

3. Федорова Н. В. Управление персоналом организации: учебник / Н.В. Федорова, О.Ю. Минченкова. - Москва: КноРус, 2016. – С. 41. ↑

4. Степанов Е.И. Современная конфликтология. Общие подходы к моделированию, мониторингу и менеджменту социальных конфликтов. Учебное пособие. - М.: ЛКИ, 2015. – С. 30. ↑

5. Светлов В.А., Семенов В.А. Конфликтология. Учебник для бакалавриата и магистратуры. - М.: Юрайт, 2019. – С. 63. ↑

6. Светлов В.А. Введение в конфликтологию. Учебное пособие / под ред. Фельдштейн Д.И. - М.: Флинта, НОУ ВПО Московский психолого-социальный университет, 2015. – С. 39. ↑

7. Попазова О.А. Управление персоналом. Актуальные вопросы кадровой политики и стратегии: монография / О.А. Попазова. - Санкт-Петербург: Изд-во Санкт-Петербургского гос. экономического ун-та, 2016. – С. 80. ↑

8. Охременко И.В. Конфликтология. Учебное пособие для вузов. - М.: Юрайт, 2017. – С. 69. ↑

9. Основы кадровой политики и кадрового планирования: учебное пособие / сост. Д.В. Елбаева, О.Х. Аршолоева, А.С. Кутумов, А.А. Белькова. - Улан-Удэ: Издательство Бурятского госуниверситета, 2016. – С. 104. ↑

10. Митрофанова Е.А. Оценка экономической и социальной эффективности совершенствования управления персоналом: учебное пособие / Е.А. Митрофанова, А.Е. Митрофанова, О.Л. Чуланова. - Сургут: Библиографика, 2016. – С. 112. ↑

11. Маслов В.И. Стратегическое управление персоналом в условиях глобализации: учебное пособие / В.И. Маслов. - Москва: Макс-Пресс, 2017. – С. 47. ↑

12. Максимова Л.В. Основы управления персоналом: учебное пособие / Л.В. Максимова. - Москва: ИНФРА-М, 2017. – С. 154. ↑

13. Лопарев А.В., Знаменский Д.Ю. Конфликтология. Учебник. - М.: Юрайт, 2017. – С. 120. ↑

14. Кузьмина Н.М. Кадровая политика корпорации: монография / Н.М. Кузьмина. - Москва: ИНФРА-М, 2016. – С. 65. ↑

15. Кибанов А.Я. Управление персоналом: учебное пособие / А.Я. Кибанов. - Москва: КноРус, 2016. – С. 128. ↑

16. Иванова О.А., Суртаева Н.Н. Конфликтология в социальной работе. Учебник и практикум для академического бакалавриата. - М.: Юрайт, 2017. – С. 141. ↑

17. Данилина Е.И. Инновационный менеджмент в управлении персоналом: учебник для студентов высших учебных заведений / Е.И. Данилина, Д.В. Горелов, Я.И. Маликова. - Москва: Изд.-торговая корпорация «Дашков и К°», 2016. – С. 145. ↑

18. Бунтовская Л.Л., Бунтовский С.Ю., Петренко Т.В. Конфликтология. Учебное пособие. - М.: Юрайт, 2018. – С. 70. ↑

19. Бунтовская Л.Л., Бунтовский С.Ю., Петренко Т.В. Конфликтология. Учебное пособие. - М.: Юрайт, 2018. – С. 147. ↑

20. Берендеева А.Б. Основы управления персоналом: учебное пособие для студентов / А.Б. Берендеева, Л.А. Зосимова. - Иваново: Ин-т упр., Ивановский фил., 2017. – С. 60. ↑

21. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник. - СПб.: Питер, 2019. – С. 305. ↑

22. Александрова Н.А. Управление персоналом организации / Н.А. Александрова, О Ю. Брюхова. - Екатеринбург: УрГУПС, 2017. – С. 62. ↑

---