Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях ( Управление конфликтами).pdf

ООО «Ника Моторс Холдинг» является официальным дилером «Тойота» и одним из крупнейшим филиалов в г. Москве. ООО «Ника Моторс Моторе холдинг» открытый октября 1995 г, стал первым официальным дилером Toyota в России. Деятельность автосалона начиналась с технического обслуживания автомобилей. ООО «Ника Моторс холдинг» зарегистрирована по адресу 127566, г.Москва, ул.Римского-Корсакова, д.3, стр.1, 127566. Генеральным директором является Симонов Евгений Михайлович. Основным видом деятельности компании является Торговля оптовая легковыми автомобилями и легкими автотранспортными средствами. Также НИКА Моторс Холдинг, ООО работает еще по 27 направлениям. Размер уставного капитала 3 000 000 руб.

Рисунок 1– Организационная структура ООО «Ника Моторс Холдинг»

Такая организационная структура позволяет компании полноценно развивать оба направления своей деятельности - продажи и сервисное обслуживание. Структура предприятия может быть отнесена к линейно- функциональной.

Генеральная цель ООО «Ника Моторс Холдинг» до 2020 года - укрепление своих позиций на рынке Москвы, что включает в себя следующие моменты:

• укрепление своих позиций среди прямых конкурентов;
• дилеров автомобилей Toyota; увеличение доли рынка;
• укрепление своих позиций среди своих косвенных конкурентов (автомобили других марок соответствующих классов);
• увеличение объема продаж и прибыли; реализация антикризисной стратегии.

Своим клиентам ООО «Ника Моторс Холдинг» предлагает полный спектр услуг, сопровождающих покупку нового автомобиля:

• тест-драйв;
• продажа в кредит;
• страхование автомобиля с возможностью выбора страховой компании; постановка на учет;
• услуги по продаже и приобретению автомобилей с пробегом;
• лизинг;
• специальные условия для корпоративных клиентов;
• диалоговая приемка.

В таблице 1 представлены последние итоги продаж для сравнительной оценки общего экономического состояния.

Таблица 1

Итоги продаж автомобилей Toyota в 2017-2018 гг.

Продажи январь-март		Продажи январь-март		Соотношение продаж январь-март 2017 и 2018, %
2017 г., шт.		2018 г., шт.
Модель	Количество	Модель	Количество
Toyota		Toyota
Ю	47	Ю .. .	-	-
Yaris	134	Yaris	-	-
Prius	233	Prius	195	-16%
Auris	1 383	Auris	1 527	10%
Corolla	11 043	Corolla	19 813	79%
Verso	1 330	Verso	1 752	32%
Avensis	2 088	Avensis	1 853	-11%
Camry	11 988	Camry	16 321	36%.
RAV 4	11 890	RAV 4	18 519	56%
Highlander	0	Highlander	6 562
Land Cruiser Prado	8 813	Land Cruiser Prado	8 754	-1%
Land Cruiser 200	6 195	Land Cruiser 200	8 574	38%
Hilux	0	Hilux	1 218	-
Hiace	211	Hiace	612	190%
Всего Toyota	55 355	Всего Toyota	85 700	55%

---

Работа с корпоративными клиентами является одним из важнейших направлений ООО «Ника Моторс Холдинг» . Все дилеры Toyota, в том числе и ООО «Ника Моторс Холдинг» соответствуют следующим обязательным стандартам в работе с корпоративными клиентами: выделенный менеджер по работе с корпоративными клиентами; автомобили для тест-драйва, предназначенные для корпоративных клиентов; соблюдение целей по качеству сервисного обслуживания; гибкие условия оплаты услуг сервиса (отсрочка платежа, оплата после получения автомобиля и т.п.); наличие в дилерском центре всей гаммы автомобилей Toyota.

Страховые компании-партнеры занимают лидирующее место на рынке автострахования. Партнеры ООО «Ника Моторс Холдинг»: ОСАО «Ресо-Гарантия», СК «ВСК», СК «Цюрих Ритейл», СК «Согласие».

ООО «Ника Моторс Холдинг» совместно с банками-партнерами предлагает воспользоваться автокредитованием: гибкая процентная ставка от 11% годовых; первоначальный взнос от 0 % от суммы кредита; возможность страхования в кредит; минимум формальностей, связанных с документальным сопровождением предоставления кредита.

Всего в компании работает 96 человек, из них:

• Директор - 1 человек
• Руководитель производственного департамента - 1 человек
• Руководитель отдела дополнительного оборудования - 1 человек
• Руководитель отдела ТО и TP - 1 человек
• Руководитель отдела гарантии - 1 человек
• Инженер по гарантии - 1 человек
• Старший инженер технолог - 1 человек
• Инженер технолог - 2 человека
• Инженер контроля качества - 2 человека
• Группа планирования - 1 человека
• Мастера цеха - 4 человека
• Механики - 12 человек
• Автоэлектрики - 5 человек
• Перегонщики - 4 человека
• Сервисные консультанты - 11 человек

Для экономического стимулирования менеджеров по продажам установлена следующая система оплаты труда: оклад + % от продаж.

В рамках повышения качества обслуживания с начала 2018 года внедрены следующие дополнительные услуги для клиентов «Тойота Центр Коломенское», на желательность наличия которых указали клиенты в процессе опроса: возможность продлить гарантию на ранее приобретенный автомобиль, возможность хранения комплекта шин, техническая поддержка автомобилей, которым более 7 лет с момента выпуска, персональный менеджер для постоянных клиентов, срочная эвакуация автомобилей, бесплатное такси в пределах 1 часа при сервисном обслуживании автомобиля.

Для всех посетителей автосалона и сервисного центра ООО «Ника Моторс Холдинг» предлагается уютное кафе, где всегда есть ароматный кофе, чай и бутерброды, салаты и горячие блюда. Также оборудована зона ожидания, для оформления которой использованы корпоративные цвета - красный и серо-белый.

---

Во время ожидания клиенты также могут воспользоваться Интернетом, для чего в салоне установлены два компьютера с подключением к сети.

Таким образом, для клиентов оборудована также торговая зона, где клиенты могут внимательно рассмотреть запчасти, предлагаемые к продаже, а также сделать заказ запчастей, которых нет в наличии. Около автосалона сделана удобная парковка Внешнее оформление автосалона ООО «Ника Моторс Холдинг» также представлено с учетом корпоративных цветов. Автомобили представлены для обозрения клиентами в шоу-руме. Приходящие в автосалон клиенты могут обратиться к услугам администраторов за помощью и информацией.

2.2. Оценка конфликтных ситуаций и социально-психологического климата в ООО «Ника Моторс Холдинг»

В ООО «Ника Моторс Холдинг» , как и в любой другой организации, существуют различные конфликты. И это отнюдь не всегда является отрицательным показателем, какой бы то ни было деятельности этой организации. Из некоторых конфликтов можно подчеркнуть что-то положительное, с помощью них можно выявить и исправить недостатки как системы организации в целом, так и разногласия между отдельными членами коллектива. Причем изменения, которые влечет само разрешение конфликта, не всегда могут быть направлены именно на улучшение ситуации, они могут просто нормализовать ее или привести к исходному состоянию.

Один из руководителей ООО «Ника Моторс Холдинг» при общении со своими подчиненными использовал строго приказной тон. Надо отметить, что все сотрудники отдела – это знающие свое дело, умеющие работать высококвалифицированные специалисты, но, тем не менее, руководитель не учитывал это.

В данном случае наслоение заданий, неумение или нежелание определить приоритеты и последовательность выполнения заданий, требование выполнить все сразу и при том срочно, то есть повышенные и необоснованные требования – все это имеет отрицательный характер: нервирует работников, вносит отрицательный климат в отдел, что, безусловно, отбивает желание трудиться и не способствует качественному и продуктивному труду работников.

В условиях существования определенных сложностей при устройстве на работу и в силу своей скромности, сотрудники долгое время не решались высказать претензии своему начальнику. Но такая ситуация продолжаться в скрытой форме бесконечно не могла, и в какой-то момент претензии были частично высказаны.

Ненормальная, накаленная обстановка в отделе, как и следовало ожидать, в итоге привлекла внимание высшего руководства гостиницы. Здесь надо также отметить, что сам этот руководитель является хорошим работником и отлично выполняет свою работу, и просто увольнять его не было смысла, – хорошего специалиста не так-то просто найти. В этой ситуации была сделана попытка организовать откровенный разговор-беседу руководителя и его сотрудников, но, к сожалению, она должного результата не имела. Конечно, определенные улучшения появились, но в полной мере устранить конфликтную ситуацию не удалось. Поэтому для полной нормализации обстановки в отделе сейчас проводятся индивидуальные доверительные беседы с руководителем отдела и с каждым из сотрудников.

---

Из этого примера хорошо видно, что разрешить конфликт, возникший из-за личностных проявлений, порой бывает сложнее, чем производственный, поскольку его успешный исход зависит не только от знаний руководителя и умения правильно вести себя в критической ситуации (анализ ситуации, управление ей), но и от желания самих конфликтующих.

Естественно, существует множество различных видов конфликтов, но основных все-таки два: возникших по объективным причинам или возникших по субъективным причинам. Так, например, производственный конфликт может перерасти в межличностный (если из-за недоработанной системы труда возникают разногласия между людьми, затем перерастающие в личную неприязнь) или наоборот (если из-за личностных противоречий появляются негативные изменения в системе организации или происходят постоянные сбои в ее работе). Так же могут произойти конфликты между группами людей, целыми организациями, могут развиваться по линии руководитель – подчиненный или подчиненный – подчиненный; бывают так же и другие конфликты. Но каков бы ни был конфликт не стоит его избегать и надо помнить, что он является своего рода сигналом к действиям, которые должны изменить ситуацию и в результате должны в той или иной степени привести к улучшению работы организации, к ее усовершенствованию в целом.

Проведенный анализ показал, что коллектив ООО «Ника Моторс Холдинг»является крепким, многие сотрудники работают уже больше 2х лет. В гостинице заложен очень крепкий фундамент корпоративной культуры, который стоится на 6 принципах, составляющих ценностные ориентации всех сотрудников гостиницы, а также на стандартах обслуживания гостей.

Оценка конфликтных ситуаций показала, что ООО «Ника Моторс Холдинг» как и в любой другой организации, существуют различные конфликты. Нами был проведен анализ зарождения и разрешения двух типов конфликтов – производственного и межличностного.

Ниже представлена сводная таблица, отражающая состояние показателей, характеризующих состояние социальной политики учреждения на сегодняшний день (таблица 2.)

Таблица 2

Показателей эффективности социальной политики организации ООО «Ника Моторс Холдинг»

Показатель	2018 год
Показатель среднесписочной численности сотрудников	95
Коэффициент приема	0,05
Коэффициент выбытия	0,04
Коэффициент стабильности	0,94
Коэффициент текучести кадров	0,04

---

В таблице 2. представлены коэффициенты в целом характеризуют состояние социальной политики учреждения как положительное.

С целью исследования социально-психологического климата коллектива ООО «Ника Моторс Холдинг» был проведен опрос 51 из 96 сотрудников организации. Выборка составила 54 % от общей численности сотрудников исследуемой организации. Выборка представлена административно-управленческим персоналом; работниками торгового зала, и обслуживающим персоналом. Для проведения исследования преподавателем кафедры Управление персоналом Т.В. Целютиной была разработана методика для определения уровня социально-психологического уровня трудового коллектива ООО «Ника Моторс Холдинг». В ходе проведенного исследования сотрудники организации ответили на ряд вопросов, касающихся их оценки социально-психологического климата в коллективе.

Рисунок 2 Распределение ответов респондентов при оценке по десятибалльной шкале психологической атмосферы в организации, %

В ходе оценки причин, мешающих развитию положительной психологической атмосферы в организации, большинством респондентов выделены: напряженные отношения между сотрудниками, на которые указало 44,4% опрошенных. Кроме того, по мнению 22,2 и 19,4% опрошенных в качестве таковых причин выступают соответственно отсутствие системы материальной мотивации и повышенная текучесть кадров.

Рисунок 3. Распределение ответов респондентов при оценке причин, мешающих развитию положительной психологической атмосферы в организации, %

В ходе изучения мнения сотрудников организации о влиянии руководителя на дела в коллективе было установлено, что большинство опрошенных (51,1%) придерживаются мнения, что, безусловно, руководитель оказывает влияние на дела в коллективе; 40,4 % опрошенных на поставленный вопрос ответили «Пожалуй, да». 6,4 % опрошенных трудно сделать вывод о влиянии руководителя на дела в коллективе, и один из опрошенных (2,1%) указал на ответ «Пожалуй, нет».

Таблица 3

Распределение ответов респондентов на вопрос «Как Вы считаете, пользуется ли руководитель (начальник отдельного подразделения) реальным влиянием на дела коллектива?»

Валидные	Варианты ответов	Частота	% от опрошенных
1	Безусловно, да	24	51,1
2	Пожалуй, да	19	40,4
3	Трудно сказать	3	6,4
4	Пожалуй, нет	1	2,1
5	Безусловно, нет	0	0,0
	Итого ответивших	47	100,0

---